1、写字楼秩序维护人员作业指导书一 服务要点“控制出入写字楼的人、财、物，保障服务业主合理诉求，维护写字楼安全生产、生活及工作秩序” 。二 岗位职责、工作规范及流程（一）门厅岗1.岗位职责1.1 遵守公司的规定章程，按时交接岗，不迟到、早退，不脱岗，不酒后上岗。1.2仪容仪表符合要求，工作中使用礼貌用语，对待业主和访客主动、热情、周到，先敬礼后问好。1.3做好本公司及写字楼内其他公司外来访客的询查、滤客、迎送、引导及登记工作。 1.4 负责写字楼大厅秩序维护工作。1.5 负责写字楼内部装修人员、物品出入管理、核查登记工作。1.6 协助公司其它部门做好临时接待工作。2工作规范2.1 对普通来访人员进
2、出管理2.1.1 门厅岗值岗时应保持良好的站姿，对进入写字楼的来访者，应先行举手礼，后详细询问其来访目的及对象，并通过对讲系统等其他手段与被访人进行联系，在征得被访问人同意，并在访客出入登记表上进行登记后方可进入大楼，对于业主本人带入的客人，秩序员要有礼貌地询问业主（您好，请问先生、女士（小姐） ，这几位是您的客人吗？） ，在业主确认后，方可进入。1.站姿（立正或跨立）值岗 2.敬礼（问候）接待 3.询查核实登记 4.文明引导放行2.1.2 门厅岗对来访人员进行综合管理，防止其损坏公共设施，破坏卫生环境，在管理服务过程中必须文明礼貌、有理有节，切忌态度粗暴、口气生硬，禁止发生争执或冲突。2.1
3、.3 对来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入写字楼。 2.1.4 严格出入管理，门厅岗要向业主做好宣导工作，禁止推销、废品回收、商贩、散发小广告等闲杂人员进入写字楼。2.1.5 对来访人员携带的物品要询问清楚，制止携带易燃、爆、剧毒等危险物品进入写字楼。2.1.6 对进入写字楼后东张西望、长时间逗留等形迹可疑的人员要及时采取妥善的方法进行盘查、控制、运用人防、技防、物防的综合管理方法，确保写字楼秩序稳定，并及时通报友邻岗位及上级领导。2.1.7 写字楼会所内所有设施、游乐场地，不对外开放，在没有公司内部人员带领的情况下秩序员应禁止任何外来人员进入。2.1.8 对访客或装修人员携带物品离开写
4、字楼的，应请其配合，在经过核实或取得与业主联系征得业主同意的情况下，核对物品无误后方可放行。1.敬礼问好 2.询查登记 3.核实放行2.1.9 对快递和外卖人员，在取得与当事人联系后，征得当事人同意后方可允许其按规定要求进入指定楼层送货。门厅岗没有代收代存物品的义务，但对公司内部员工确实不方便及时接收的，在快递员与当事人对接后，经当事人同意，门厅岗可暂时代收代存，但对货品数质量完好情况不负有任何责任。2.1.10 当访客或公司领导携客人出入时要行举手礼，微笑目送（迎）并问好：您好！欢迎光临！（您好！请慢走！）并及时将信息传达至门前车场岗，做好相关准备。2.2 对执行公务人员进出管理2.2.1
5、执行公务的执法人员因公进入写字楼，门厅岗的秩序员应请其出示证件，予以登记，并立即通知部门负责人员，负责人员接获此信息后在合理且能够进行配合的情况下给予协助并要陪同。2.2.2 执行公务人员对写字楼业主房屋搜查应请其出示执行部门开具的相关法律证明函件。需要查扣业主物品的应请其列出物品清单经双方签字认可。2.2.3 外地执法人员进入写字楼，除上述内容外，还必须有本市执法部门人员陪同及本地相应部门出具的相关法律证明函件。2.2.4 执行公务的其他部门的国家公务人员进入写字楼，门厅岗也须进行相应询问与了解，做好登记后，由安保经理或安排专人陪同前往。2.2.5 执法公务人员因保密或其它特殊原因不能明示公
6、务目的的，当值门厅岗必须及时通知安保经理，由安保经理视具体情况处理。2.3 对施工人员进出管理2.3.1 所有施工人员凭物业服务中心签发的施工人员出入证进出写字楼。2.3.2 秩序员在检查施工人员出入证时应核对（相片、姓名、证件有效期） 。2.3.3 若施工人员出入证丢失或过期，施工人员应到物业部补办证件或延期后方可进入施工现场。2.3.4 所有施工装修人员必须服从秩序员的管理，严格按照装修管理有关规定进行操作，用指定电梯运送货物。如有违章，秩序员有权进行制止，装修需延时加班的装修须到物业部报批后方可进行。2.3.5 管辖区域内公共设备、设施施工，施工人员应在物业部办理相应手续，经项目经理或相
7、关专业人员同意后经确认后方可施工。2.3.6 分承包方人员进入写字楼维修、养护，须穿制服、佩带工作证方可进入。2.4 对写字楼内部人员进出管理2.4.1 内部员工出入应自觉服从门厅秩序员的管理，主动配合。2.4.2 内部员工需凭公司统一制作工牌出入写字楼。2.4.3 内部员工特殊情况下离开写字楼时，如有必要，应自觉接受门厅秩序维护员检查。2.4.4 内部员工在门厅内活动要严格遵守各项规章制度，门厅岗有权制止员工各种违章违纪和不文明行为。2.4.5 内部员工非工作时间进入写字楼，门厅岗要盘查清楚缘由，并做好登记方可进入。2.4.6 公司领导携访客进入大厅，门厅岗行举手礼并问好，而后跑步至电梯口呼
8、叫电梯，热情礼貌地引导领导进入电梯。3工作流程3.1 访客进入3.2 人员携物外出(二)巡逻岗1.岗位职责1.1 熟练掌握报警流程。1.2 按规定的路线巡逻，按时间节点进行打点签到，认真做好执勤记录。1.3 对巡逻区域内的可疑人员和物品进行监视、盘问、检查，发现问题及时处置并向上级报告。1.4 熟悉巡逻区域内的供排水、消防、配电、业户燃气等设施、设备及其使用功能，发现问题及时处置并报告上级。1.5 制止大楼内施工人员抽烟、喝酒、乱拉乱接电源、乱扔乱倒垃圾或其它不文明的行为，制止大楼内的打架、滋事等事件。1.6 清理私自闯入大楼的外来闲杂人员，无证施工人员。1.7 配合门厅值班人员，共同维护大楼
9、内正常的工作、生活秩序。1.8 巡视监管大楼内业主装修、上料情况，及时制止违规装修，擅自装修行为。1.9 认真填写秩序员巡逻值班记录表 ，按规定进行交接班。1.10 严格把控大楼内施工、做饭等动火行为。工程作业确需动用明火或有火灾隐患作业需到物业部开具动火证方可，并经业主、装修单位负责人、安保经理三方标准站姿在岗值守问候敬礼礼貌问询规范引导礼貌放行致辞欢送通知车场岗标准站姿在岗值守敬礼问询盘查物品 情况核实如实登记核实情况 详细登记确认签字生效；禁止业主或装修单位私自留人住宿，确需住宿时需到物业部报备并经业主、装修单位负责人、物业安保经理三方签字方可，开具住宿证 。1.11 管控装修工人或业主
10、单位员工窜、垮楼层活动。2.工作规范2.1 巡逻内容2.1.1 预防各种案件、事件、事故的发生，维护业主和客户的人财物安全，保障巡逻区域内正常的生活、工作、生产、经营秩序。2.1.2 检查巡逻区域内各房屋窗户是否关上或扣紧，公用水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水、破损。2.1.3 检查巡逻区域内设备设施有否遭破坏。秩序维护监控系统是否有问题、各类井盖、标识牌、广告牌是否完好、安全。2.1.4 采光井，内外墙各类管道是否存在秩序维护隐患。2.1.5 盘查在巡逻途中遇到的陌生人，并有礼貌的询问其意图、去向、身份及携带物品的来源等。2.1.6 检查停泊在巡逻区域内的车辆有无异常或阻碍交通等情况。2.
11、1.7 楼道、垃圾箱等公共部位是否存在易燃物品和火种。2.1.8 消防通道，消防设施是否畅通完好。2.1.9 按照规定的巡逻路线进行巡逻，并按巡逻频率进行签到。巡逻岗应每小时对重点位置进行 1 次全面巡查，每班对楼层进行一次全面巡查，并在地面及楼层指定的巡逻签到点签到并做好巡逻情况登记。2.1.10 巡逻中发现各种违反写字楼物业管理规定的行为，要及时进行劝阻和制止。情节严重的要及时报告物业部领导或公安派出所。1.按规定线路巡逻 2.打点签到登记3.巡查施工现场 4.盘查可疑人员2.2 巡逻要点2.2.1 巡逻岗在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注，细心观察，适当运用身体五官本能感觉，勤观察、勤走
12、动、勤询问、勤盘查，不可忽视任何异常情况和可疑点。2.2.2 维护巡逻区域内的正常治安秩序，保护巡逻区域内重点目标，确保正常秩序。2.2.3 检查、发现和杜绝安全防范方面的漏洞，防止各种治安灾害事故发生。2.2.4 及时发现、报告、处理、跟踪各种异常、可疑情况。2.2.5 发现或制止各种违法犯罪行为，并及时上报上级和当地派出所。2.2.6 加强对各种刑事案件、治安案件和灾害事故的现场保护。2.2.7 制止巡逻中发现的突发事件和各种意外事件。2.2.8 重点加强公司会所及办公区域巡视检查，及时发现制止各类隐患和意外事件5.巡查消防设备及公共区域内隐患并登记4.巡查区域内消防设备等公共区域隐患发生
13、。2.3 要害部位巡逻注意事项2.3.1 要害部位指：财务部、文件资料室、控制中心、办公室、设备房、仓库等，要害部位要有明显的标识。未经允许非工作人员不得擅自进入要害部位。2.3.2 外来人员或其他人员因工作需要进入要害部位，须有相关公司负责人员陪同方可进入。2.3.3 凡在要害部位工作的人员须忠于职守，具有强烈的责任心，认真学习岗位技术、消防知识，熟悉并严格遵守操作规程。2.3.4 严禁携带易燃、易爆等物品进入。2.3.5 要害部位的消防设施、器材要加强管理，经常检查，严禁移动或挪作他用。2.3.6 机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度。2.3.4 秩序主管要对要害部
14、位的安全落实情况进行重点检查。2.4 要害部位巡逻方法2.4.1 根据要害部位对服务中心的重点性及具体位置，每班次至少要对要害部位巡查一次，特殊时期，应加大巡逻力度。2.4.2 对要害部位进行巡查时，应当事先向当班领班汇报准备开始巡逻。2.4.3 到要害部位时应检查门窗锁是否完好，要害部位内是否有异常声音，注意静听，检查门窗是否完好无损。2.4.4 当巡逻到有危险标识的要害部位，首先要注意自身的安全保护。防止因疏忽大意而引起的不必要事故发生，并懂得一定的自救方法。2.4.5 巡逻检查发现要害部位有异常时应立即向当班班长汇报。2.4.6 熟悉和掌握盗窃、诈骗、抢劫犯罪的活动规律，便于观察、控制和
15、预防犯罪，并要牢记报警和急救电话。3.工作流程（三）门前车场岗1.岗位职责1.1 熟知车位区域分配（大楼门前有编号车位为公司内部 VIP 停车位；对面旗杆处无编号车位为业户法人和外来访客停车位，公司员工和业主单位员工停车位置统一为地库 B1或 B2） 。1.2 维护车场秩序，区分内外部车辆性质，指挥车辆按要求和指定位置停放，确保通道畅通。1.3 熟悉公司内部车辆基本信息，注意观察车辆异常情况，防止碰损、刮擦等事件发生。1.4 提醒车主或司机锁好门窗，保管好贵重物品，防止偷盗等意外事故发生。1.5 规范执勤，热情服务，文明礼貌（前先敬礼问好）盘查来访车辆。1.6 为客户提供引导服务并解答客户询问
16、。2.工作规范2.1按规定着装，注重仪表仪容，保持良好的站姿（立正或跨立） ，按规定时间、岗位和要求值岗。2.2注意观察进入车辆情况，区分车辆性质，对允许进入VIP车位的车辆，跑步挪开隔离桩，以标准动作指挥车辆停放到指定位置。2.3当车辆按指定位置停稳后，车场岗位人员应主动上前行举手礼问好，为客户物资准备装具手电打卡器笔等做好巡查记录通知管理（程控）中心按线路巡查签到处置发现问题完成岗位、巡查情况交接（公司领导）打开车门，并提醒关好车门窗，保管好贵重物品。 2.4 热情、礼貌、规范的为客户提供引导和咨询服务，并传递信息至门厅岗。 2.5 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，如有异常及时提醒客户，并做好登记，请客户确认。2.6 遇客户（公司领导）携有重物时，在征求客户（公司领导）同意后帮客户提拿物品。 2.7当客户欲离开时，车场岗要跑步为车主挪开隔离桩，以标准的服务动作引导车辆驶离，并朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。 1.站姿值岗 2.移挪隔离桩 3.指挥车辆停放5.为车主开门 6.引导进入门厅3.工作流程标准站姿观察来车情况礼貌盘查按位停放指挥停放 替开车门解答咨询引导至门厅岗热情引导敬礼目送
