1、医患沟通制度第一节 总 则一、医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及时正确签署“患者知情同意书” 。第二节 医患沟通的时间、内容及方式二、沟通的时间和内容（一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求，将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知，及时耐心解答患者的咨询；必要时，应将沟通的关键内容，如相关检查的必要、复诊要求等记录在门诊病历上，并由患者或亲属签字。（二）入院沟通：病房责任医师、护士应在患者入院 12 小时内，与患者或家属进行入院沟通。包括向患者
2、及亲属告知“住院须知” 、入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等，并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。（三）住院沟通：患者在住院期间，如出现病情不良变化、病重病危等情况时，医护人员必须与患方及时有效沟通；责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通；按照相关规定应书面告知的，医护人员应当在与患方沟通后，由患者本人或有法律处置权利的人员签署“患者知情同意书” 。（四）出院沟通：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗
3、情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。（五）出院后沟通：医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患沟通。三、沟通的方式（一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等详细情况，与患者或家属进行随时沟通；必要时，将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。（二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者等，应由医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。必要
4、时，应将沟通过程详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不间断进行。（三）集中沟通：对常见病多发病、季节性疾病等，可以由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属，集中进行沟通，介绍该病发生发展、疗程预后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织 1 次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。（四）书面沟通（知情同意书）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。（1） 、手术、麻醉前；（2） 、输血或血液制品前；（3） 、有创检查治疗处置
5、前；（4） 、特殊检查治疗处置前；（5） 、贵重、自费药品使用前；（6） 、高值、植入性耗材使用前；（7） 、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时；（8） 、告知可替代的诊疗方法时：应告知有无可替换的医疗措施；可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围；可替代医疗措施的治疗效果，有效程度； 可替代医疗措施可能引起的并发症及意外；不采取此替代医疗措施的理由等等；（9） 、术中变更手术方案前；（10） 、患者入 ICU 监护时；（11） 、医保目录以外的诊疗项目或药品，需患者承担一定比例的费用前；（12） 、住院患者自行离院前；（13） 、患者病危病重时，签署病危（病重）通知书；（14） 、患方对患者
6、死因存在异议时；（15） 、进行实验性临床医疗时告知；（16） 、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况。（五）其他沟通：1、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。2、在门诊收费处、住院处等处定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。（六）知情同意告知的免除情况：因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，可以免除知情同意告知义务。免除情况应当经院长或院长授权的负责人（分管院长或医务部负责人、夜间及节假日为行政总值班人员）批准。并且在病情好转后或其他情况变化后，应向
7、患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。第三节 医患沟通的技巧四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，坚持做到以下几点：（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，尽量让患者和家属多倾诉。（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使
8、用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实。（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。第四节 医患沟通记录要求五、需要进行沟通记录时，医务人员应当按照卫生部病历书写规范的要求，将医患双方沟通的情况，及时、全面、准确地记录在门诊病历、病程记录、护理记录、知情同意书等病历资料中。六、以下事项必须记录：沟通时间、医患双方参加人员、沟通内容、结果、医患双方签字。第五节 评价和处罚七、院科两级管理部门应定期征求患者意见，检查医患沟通制度的执行情况。八、 “患者知情同意书”作为病历质量检查项目，纳入医疗护理质量考核体系。九、在使用医保目录以外的诊疗项目或药品前，未按要求签署书面知情同意书的，由责任医师承担患者应承担的自费部分。十、对医务人员未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷者，按照责任程度及对医院工作造成的影响，参照医院医疗纠纷处理暂行规定给予相应的经济、行政处理。
