1、毕 业 论 文题目：消费者权益保护制度的完善学生姓名：王 磊学 号：99年 级：2010 秋法学学 校：甘肃电大目 录内容摘要 2关键词 2一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状 2（一）消费者权益保护组织不断发展 2（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善 3二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化 3（一）投诉总量增幅平缓部分传统投诉热点总量有所下降 3（二）投诉范围与结构由生存型向消费型变化 4（三）投诉难点近两年来变化不大主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和服务方面 4三、我国消费者权益保护制度的新举措 4（一）举证责任 4（二）商品房欺诈在历年来的消费者投诉
2、中占有较大的比重 4（三）物业管理 5（四）精神损害赔偿 5（五）人身损害赔偿 5四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议 5（一）法律保护制度的再完善 6（二）提高消费者自身的素质 6（三）加强监督工作完善消费者权益保护 7参考文献： 8谈谈消费者权益保护制度的完善问题内容摘要中华人民共和国消费者权益保护法是与中国普通老百姓日常生活联系最密切的一部法律该法自颁布实施以来在唤醒消费者权益自我保护意识、加快我国市场经济立法进程、促进有中国特色社会主义法制建设等方面发挥了积极的作用进入新世纪随着市场经济的发展改革的不断深入尤其入世后经济的飞速发展经济全球化的到来势必带来服务的全球化因为在改革开放的
3、今天很多服务都是与世界同步的只有将更多的服务接受者纳入消费者的范畴才能更有效地推动消费权益的保护工作从而达到法律保护的同步我国经历了从无法可依到消费者权益保护法出台以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善当今世界没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式也改变着我们的价值观和思维方式消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况消费者合法权益仍旧屡屡受损这表明必须加强消费者维权研究以切实保护消费者的合法权益本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析并提出相应的观点与建议关键词消费者投诉热点消费者权益今
4、年是消费者权益保护法（以下简称消法 ）正式实施 10 周年十年来消法在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用并且改变了我们的生活节奏、生活方式也改变着我们的价值观和思维方式随着经济的发展和“3.15“宣传活动的深入人心消费者权益保护意识和保护能力日益增强一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状随着社会经济的发展和收入水平的提高消费需求日益增长为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益维护社会经济秩序有效地促进市场经济的健康发展消费者权益保护工作越来越受到我国的重视这主要表现在：（一）消费
5、者权益保护组织不断发展我国消费者权益保护运动起步较晚1983 年国际消费者组织联盟将每年的 3 月 15 日确定为“国际消费者权益日“1984 年 12 月中国消费者协会由国务院批准成立之后各省市县等各级消费者协会相继成立中国消费者协会于 1987 年 9 月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员中国加入 WTO 之后消费者权益的保护在我国有更长足的发展随着消费者权益保护组织的发展和“3.15“宣传活动的深入消费者权益保护意识和能力日益增强（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的消费者权益
6、保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款它是一种广义上的概念我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利保护部分特定的利益美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人他于 1962 年 3 月 15 日提出了消费者四项权利即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利权利是保护消费者的基本依据在我国消法以法律的形式赋予消费者九项权利
7、即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量维护自身的权益以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视对消费者来说依法保护自己更是责无旁贷我国通过对国外相关经验的消化吸收并结合我国的国情已经形成了一系列由消费者权益保护法及其产品质量法 、 食品卫生法 、 反不正当竞争法等法律法规组成的消费者权益保护法律体系使消费者权益在法律上有了切实的保障但是随着市场经济的发展、营销方式的变化特别是网络经济的出现仅仅九项权利已经不足以保护消费者或者说消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围这里面非常突出的是消费者的隐私权隐私权
8、虽然受民法保护但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容经营者未经允许为了谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜因此有必要扩大消法保护消费者权利的范围二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化据中消协统计分析近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：（一）投诉总量增幅平缓部分传统投诉热点总量有所下降自 1985 年以来历年投诉几乎都呈上升态势尤以 1990、1997 年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是 2006 年其投诉总量共计件比 2005 年度减少了 31099 件下降幅度达 4.3%.2007 年投诉总件数基本处于小幅波动的态势只比 2006 年上升了 0.7%.（二）投
9、诉范围与结构由生存型向消费型变化服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降曾经在消费生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点“的历史舞台取而代之的手机、汽车、计算机、商品房等产品和服务中介、教育培训等的投诉增幅较大且呈上升趋势（三）投诉难点近两年来变化不大主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和服务方面投诉难点突出表现在以下几个方面这几个方面分别是：商品房投诉明显增多群体投诉案件上升；在一些运用高新技术的产品和服务方面如手机行业消费者知情权难以保障的问题比较突出；部分垄断、公用行业的规则欠公平；汽车售后服务合同履行差消费者因质量发生的退换难以实现；农
10、资产品质量问题仍很突出农民消费者的权益不能得到有效保障；随着消费领域的日益拓展新的商品和服务不断涌现但有关规定、标准的出台却明显滞后在一定程度上给消费者维权带来很大不便三、我国消费者权益保护制度的新举措近年来随着我国新的法律法规的出台保护消费者权益方面的法律法规不断完善对消费者权益的保护必将迈上一个新的台阶（一）举证责任我国在民事诉讼中的举证原则是-“谁主张谁举证“最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定 （法释200133 号）在涉及消费者权益保护的方面特别使消费者关注的就是“医疗纠纷“和“共同危险“的举证责任倒置该解释明确规定因医疗行为引起的侵权诉讼将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在
11、因果关系及不存在医疗过错承担举证责任对于“医疗纠纷“举证责任倒置根据最高人民法院有关人士解释是指当患者将医院推上被告席时首先要由医院证明自己“清白“如果医院拿不出证据法院将判医院败诉这无疑是对弱势群体一种关注体现出我国对普通消费者的重视另外“共同危险“突破以往的界定适用于消费者保护领域即在诉讼中受害人只需要证明数人实施具有危险的行为以及这种行为给原告造成损害数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任“的举证责任倒置即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼由产品的生产者就法律规定
12、的免责事由承担举证责任“（二）商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重在该类纠纷中能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益消费者能不能依照消法第 49 条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题最近几年购买价值不太高的商品受到欺诈获得价位赔偿的案例很多在商品房领域对欺诈者能不能适用该条款根据什么样的情况落实这个条款意见都不统一物权法的出台使商品房纠纷适用“双倍返还“有了更明确的法律条文依据该法规定：“面积误差比绝对值超出 3买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的应予支持买受人同意继续履行合同房屋实际面积大于合同约定面积的面积误差比在 3以内（含
13、3）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足面积误差比超出 3部分的房价款由出卖人承担所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的面积误差比在 3以内（含 3）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人面积误差比超过 3部分的房价款由出卖人双倍返还买受人“（三）物业管理物业管理条例 （中华人民共和国国务院令第 379 号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突维护业主权利实质推动了业主委员会的发展（四）精神损害赔偿在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定而最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 （法释20017号）明确对人格利益的保护加以细化使消费
14、者在消费过程中受到损害的有提出精神损害赔偿的明确依据如该解释第一条规定：自然人因下列人格权利遭受非法侵害向人民法院起诉请求赔偿精神损害的人民法院应当依法予以受理：生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权（五）人身损害赔偿关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法司法实践中较多参照国务院 1991 年 9 月 22 日制订的道路交通事故处理办法的规定最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 （法释200320 号）在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则明确其赔偿范围和标准不仅有利于法院及时、公正审理案件更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害
15、人和加害人之间的利益从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的人民法院应予支持“这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议（一）法律保护制度的再完善1、完善相关立法尤其是服务领域的相关立法力度在实体法方面我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力法律效力也不高对损害消
16、费者权益的案件处理和打击的力度不够威慑力不足如网络购物中网络提供了方便快捷的购物渠道但是目前还需要制定相应的法律法规依法加强管理和引导同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围切实保护消费者的权益我国应当借鉴国外的一些有益做法在法院专门设立小额消费纠纷法庭专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件提高办案效率另外我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中因此最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制2、司法诉讼途径是消费者依法维权的保障目前消费诉讼主要是由消费
17、者个人提起而且没有适用于消费者群体诉讼的程序这种诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要在消费纠纷中无论是涉及商品质量、格式合同、商品房还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务侵权的对象往往都是群体消费者而且这些侵害群体消费者利益的行为同时具有扰乱社会经济秩序的双重性质为消费者讨回公道的过程也是惩罚违法行为建立信用社会的过程从这点意义上说应当完善现行消费纠纷的诉讼程序借鉴其他国家的做法建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序同时赋予消费者协会和有关行政执法机关代表消费者利益和国家利益提起诉讼的职权以更好地追究经营者的法律责任3、推广普及法律知识法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的相对固化的模
18、式怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规并能够使这些法规产生相应的作用需要政府部门、消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力（二）提高消费者自身的素质1、提高消费者权益保护意识据统计当消费者权益受损失时只有 22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益多数的消费者自认倒霉消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性如因损失小怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护实则是对侵权行为的放纵因此在全社会要逐步普及消费者权益保护知识的宣传从我做起从现在做起维护自身合法权益2、提高消费者权益自我保护能力消费者应加强相关商品知识的学习了解有
19、关商品信息如生产日期、保质期、保修期、质量等购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据如发票或服务合同、维修证明等以作为消费权益受损时的投诉依据目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时满腹委屈但就是拿不出相关证据从而增加投诉难度和诉讼风险因此应通过宣传教育使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求增强自身权益保护能力（三）加强监督工作完善消费者权益保护1、加强政府的监管工作加强专业执照管理政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业（如医疗、家电维修、美容、农机、农资等）即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理甄选合格人员严格把关；强化产
20、品安全标准单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定而一旦鉴定错误其后果往往是以生命或健康为代价因此政府必须制订并强化产品质量安全标准实行安全标准检验；严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为如市场欺诈、制售黄赌毒等2、加强新闻监督借助广播、电视、报刊等新闻媒介定期对产品质量抽检结果进行曝光充分发挥新闻媒介的监督作用形成强大的舆论威慑力量实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者积极参与市场监督检查3、加强社会监督作用利用社会传播媒介和消费者运动广泛宣传消费者主权意识形成“讲诚信、反欺诈“、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气通过社会舆论
21、使假冒伪劣商品退出历史舞台结束语：消费者权益是关系到社会每一个人的权益并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化消费者的维权意识将不断提高维权途径将会更多更高效这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干诚实守信；而完善具体的细节切实维护消费者权益努力发展经济则是我们更远大的目标参考文献：王保树经济法原理北京：社会科学文献出版社1999 年版李国光最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定的理解与适用中国法制出版社2002 年版张新宝人身损害赔偿规则的统一法制日报2004 年版齐树洁民事程序法厦门大学出版社2002 年版江平消费者权益保护法的完善工商行政管理2001 年版徐国栋：民法基本原则解释中国政法大学出版社 2001 年版?1
