1、关键触点服务标准手册（工程）关键触点一：行为规范服务要求 服务标准 记忆口诀1.仪容仪表规范。1.个人仪容整洁，举止有素； 2.工装规范、整洁。2.微笑服务。1.见面微笑、主动问好、起身服务、主动礼让。3.主动提供帮助。1.当发现客户手提重物或寻求帮助时，应主动或呼叫同事帮忙；4.人过地净养成随手捡垃圾的习惯，如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。仪表整洁又端庄，举止文明有素养；见面起身笑问好，主动礼让是应当；路遇客户提重物，积极上前来帮忙；恰逢当班难亲为，即刻呼叫流动岗。礼貌用语：1.十字敬语：请、您好、对不起、谢谢、再见；2.您好，请问您是否需要帮助？标准图例：名称 图例 图解站姿（男士）1.男
2、士挺胸收腹，两脚自然合拢或与肩同宽，面带微笑；2.前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领，指甲干净，不留须；3.着工装，制服外不露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；4.佩戴统一工牌，在左胸口袋上方 1 厘米。关键触点二：入户特约服务服务要求 服务标准 操作要点 记忆口诀1.按时到场。 1.报修后 20 分钟内到场。2.一次维修成功。1.报修信息接收传递准确；2.工具、配件准备携带齐全；3.专业技能达标（客户对现场维修结果满意） ；4.后续及时跟进回访。1.保证入户人员保持准备状态；2.明确熟知要处理的问题并带齐相应工具配件；3.维修过程中单据填写整洁明确，返单后及时回访。4.如遇付费项目，
3、必预约到场二十分；工具配件样样齐；问题勘察分专业；单据确认要回访。人过地净1.养成随手捡垃圾的习惯，如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。路遇客户1.在工作中行走须靠右行走，多人列纵队行走；2.与客户相遇时要稍停步侧身立于右侧，点头微笑，礼貌问好，主动让路。3.在骑车摩托车行驶时遇到客户询问或与客户沟通时，必须下车停稳车辆，微笑、点头问好，然后进行交谈。须出示收费清单，并向客户告知具体收费标准； 5. 在客户室内使用梯子时，四角必须带有胶套并用塑料袋包裹6.维修过程中如需更换配件，如我方有应向客户告知品牌、性能、价格，如我方没有应向客户说明配件的规格型号、购置地址，如维修不能一次完成，维修人员应采取
4、规范的临时措施，防止损失扩大。7. 严格执行 1.2.3.4操作流程一免：10 分钟内完工，免收人工费； 二洁：工作现场清理整洁、维修单据填写整洁 ；三要：一要准时、二要遵守员工 BI 行为规范、三要主动询问是否还有其它维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 礼貌用语：1.您好！我是物业服务中心 XXX，您家是否报修” ；2.请问您还有其他需要吗？名称 图例 图解入户服务1.接报后 20 分钟到达现场；2.轻敲三声如无应答，5 秒后续敲三声，仍无应答，立即与维修调度核实报修信息；3.您好 服务中心 很高兴为您服务；4.请问是您预约维修服务吗？进门穿鞋套1.确定维修内容，征得业
5、主同意进入屋内；2.进门前先将鞋套带好，如业主家为木质地板，应先套一副布鞋套，再套一次性鞋套；3.对话时保持声音平稳，不急不燥。标准服务1.严格执行 1、 2、3、4 服务流程；2.维修过程严谨，只停留在维修区域，禁止随意走动，四处观看；3.维修完毕，人走地净，将维修垃圾清理干净； 客户确认1.问询业主是否还有其他需要；2.派工单填写整齐完整，并双手递给业主签字确认。离开 1.离开时说：很高兴为您服务，再见。关键触点三：装修服务服务要求 服务标准 操作要点 记忆口诀1.手续快捷。一个工作日内给出审核意见，并由工程主管在装修施工申请表签字确认。1、审核确认装修设计，不可对楼宇安全、公共设施及房屋
6、外观造成不良影响。2、检查装修设计无消防隐患，无其他的违章情况等。3、审核阳台、院落构筑物应符合规定。 4、装修温馨提示要提前编制并传递至客服前台告知装修办理的业主。5、按户型提供客服前台水电图纸以备业主索要。装修须知事先发，制度流程墙上挂；过程简练又快捷，遇事反馈不回避。2.现场监督服务到位。1.张贴装修温馨提示；2.站在业主角度对装修隐患起到监督职责，发现重大违规操作安全隐患时，及时以电话、短信形式告知业主。3.根据装修进度预先告知下阶段装修注意事项；1、温馨提示要贴在明显的位置；2、杜绝不明人员、违规操作、火灾隐患、安全隐患；3、经常与业主以各种方式汇报装修进展及近期情况，保持良好关系。
7、装修现场巡视勤;温馨提示墙上挂;违规隐患要杜绝;电话短信勤沟通。4.如遇违规装修，应主动与业主沟通并告知管理要求，希望业主配合，严禁在不知会业主情况下阻挠施工；如业主不配合，应将相关情况上报服务中心管理人员处置。礼貌用语：1.您好，XX 服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 。2.及时询问“请问您贵姓？”并马上称呼“您好，X 先生/X 女士“ 。3.需确认核实时， “您好，抱歉我没有听清楚/ 没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗？以免延误对您的服务” “我会尽快处理” “我会尽快把这件事向主管或经理汇报” “请问您还有其他需要帮助的么？” “对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”当有访客离开时，主动起身微笑“XX 先生/女士，请慢走” 。标准图例：名称 图例 图解装修进度记录1.装修巡查人员要认真查看装修进度、质量、品质；2.长期保持与业主沟通、汇报装修进展、注意事项；3.严防违章行为发生；4. 着工装，带工牌，进户前要敲门。如遇装修地面有积尘或已完工并清洁入户前应带鞋套。进门后主动向施工人员表明身份， “您好，我是物业公司装修管理员” 。 安全检查1.重视装修安全，防火、防盗、危险隐患等；2.灭火器按当地规定配置，如有跃层或多层，每层至少配两个，放置在方便拿取的位置，灭火器的压力指针不能进入红区。
