1、 第 1 页 共 9 页直营店工作管理流程一、店铺组织架构店 长店助/星级导购店助/星级导购 110001daogoau daogou daogou daogou 二、专卖店岗位职责划分一）店长职责1、严格执行企业的各项政策和指标。2、专卖店日常经营管理。3、营造良好的内外部工作环境。4、简单工作流程，并给下属是适当的授权。5、建立良好的人际关系和沟通机制。6、定期和下级/员工做工作总结、计划。7、定期和不定期对下级/员工进行评估，令其不断健康成长。8、信息收集和管理，对市场有相对的敏锐感和洞察力，并及时做出反应，定期和不定期主动向上级反馈信息或提出建设性意见。9、商品管理。对于卖场的产品展示
2、、陈列、价格变动、进出库存、盘点等进行统筹管理工作。10、解决店铺异常情况处理，针对顾客投诉、突法事件、安全等问题解决。11、专卖店人员管理，同事的晋升、培训、组织规划等。12、处事严谨，公私分明，不存私人情感，对事不对人13、让每位同事充分了解、理解公司的工作方针。14、严格督促各功能组别和看场资深工作进度。二）店助/星级导购职责1、良好的组织和协调能力，协助店长推进店铺日常运营工作。陈列组服务组收银组 货品组第 2 页 共 9 页2、协助店长推动店铺内外服务，起到良好的桥梁作用。3、协助店长处理顾客投诉，及其它突发事件。4、以身作则，成为员工学习的模范。5、制定不同时间段的生意追踪。6、合
3、理分配人手及安排员工工作岗位。7、定期和不定期同员工做总结、计划目标。8、定期和不定期主动向上级汇报工作情况。9、及时肯定员工的工作，令其保持和不断提升。做的不好的员工给于鼓励、提醒，做到“弹性”管理，不断培养同事和接班人。10、帮助和扶持员工困难，引导其用正确的思路，做正确的事情。11、建设团队合作精神，建立良好的沟通机制。12、掌握正确及灵活性的短会开展技巧。13、了解产品销售并及时反馈、调整货品。三）导购员职责1、推行并执行基本服务、服务五步曲。2、严格遵守公司规章制度。3、配合上级工作顺畅开展。4、帮助身边同事，共同促进，相互提醒、督促彼此。5、了解企业文化，并推广渗入同事之间。6、共
4、同建设公司文化和反馈建设性意见。7、提高店铺业绩，了解每个时间段生意进展情况。8、服从上级工作安排，配合公司店铺人员之间的交流调动。9、提供“物超所质”的优质服务给顾客。10、积极、主动、客观地向上级汇报工作情况。11、主动配合其他同事工作，起到发挥“协同增效”的作用。12、辅导新进员工，帮助其健康成长。四）服务组职责1、督促并提升零售专卖店铺员工服务，营造卖场活跃气氛。2、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。3、执行并推动公司最新服务内容。4、较高的工作热情和责任感。5、时刻关注生意进展，并及时推动服务质量提升并进行跟进。6、全权改善服务中发现的问题，强调其它功能组别的配合。7、
5、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别工作。8、定立每周服务组会议，拟定计划、总结工作情况。9、定立每天服务主题，并跟踪工作进展及结果。10、保持最佳状态，并起发电机作用。11、建立良好的沟通机制。五）陈列组职责1、推行公司制定的陈列标准。2、定期和不定期的卖场陈列更新。3、定立每周陈列组会仪，拟定计划、总结工作情况。4、全权改善陈列中发现的问题，强调其它功能组别的配合。第 3 页 共 9 页5、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别的工作。6、不定期的进行现场陈列培训，辅导其他同事学会陈列操作。7、根据实际库存、公司推广计划，做好相关的陈列摆设。8、灵活运用专卖店陈列招式，做到“千变万化
6、” ，保持卖场新鲜感。9、定立每天陈列主题，并跟踪同事学习结果。10、保持零售专卖店店堂陈列卫生整洁、干净。11、统一执行公司陈列系统化。12、拥有较强的陈列明感度。13、建立良好的沟通机制。14、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习“榜样” 。六）货品组职责1、严格执行补货标准。2、执行正确的来货、转入/出货品、退仓、盘点等程序运作。3、清楚的知道店铺库存，畅销/滞销货品，并及时做出相应的对策。4、执行仓库规范化管理，保持执仓标准。5、保持仓库货品整齐、归类、干净，方便同事查找货源。6、定立每周货品小组会仪，拟定计划、总结工作情况。7、定立每天推出货品“主打款” ，并跟踪工作进展及结果
7、。8、拥有较强的货品明感度。9、全权改善货品配发中产生的问题，强调其它功能组别的配合。10、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别工作。11、保持仓有场有的现象。12、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。13、建立良好的沟通机制。七）收银员职责1、使用礼貌用语，保持亲切的笑容。2、遵守公司收银规章制度、高度的工作责任感。3、收银动作速度快而准。4、协助其它功能组别工作开展。5、定立各时间段的生意销售目标，并及时跟进。6、任何时候打开收柜，必须有店长/看场人员陪同；若离开岗位，必须要有店长 /主管人员检查。否则，后果自负。7、勤于广播追数、打气，积极活跃卖场气氛。8、跟进各功能组别
8、当天推出的主题。三、专卖店工作组织架构1、检查仪容仪表2、生意分析：昨日/本周。 。 。3、职能组别部署4、目标制定：上/下/晚星星（店长/店助/星级导购）主持会议( 早会时间：1015 分钟)第 4 页 共 9 页5、岗位安排6、总结7、开工（2-3 分钟） （2-3 分钟） （2-3 分钟） （2-3 分钟）1、回顾昨日服务 1、回顾昨天陈列主题 1、分享昨天主打完成情况 1、报数2、定立服务主题 2、定立陈列主题 2、定立主推款式 2、注意事项3、带出新咨讯 3、分享陈列新知 3、补充货品讯息4、总结 4、总结 4、新货介绍 四、日常工作流程一）星星工作流程星星的定义：即督促员工工作进度
9、，协助店长推动店铺内外服务，起到良好的桥粱作用。星星必备的条件1、以身作则，树立良好的“模范”作用2、积极投入工作，主动带动货场气氛，有较强的感染力和影响力3、对店铺运营有较强的敏感度（生意/服务/陈列/货品）4、对工作有较强的责任感，追踪跟进性强5、掌握开/收短会技巧6、一定的语言组织能力和沟通技巧7、合理化人手安排工作流程开铺前1、看交更本2、开/收 B（短会）的技巧3、大致流程模式：A、生意分析 B、功能组别分析 C、生意目标 D、岗位安排 E、总结 F、开工4、充足准备（检查仪容仪表/数据/组别交接等）5、语言表达（词汇/语气/语音等）6、非语言表达（身体语言/目光接触/手势/笑容等）
10、开铺中1、收银员交接2、开广播提醒同事，并订立时间段目标，且给全场同事打气提神。3、跟进昨日交接“事项” 。4、利用 1015 分钟巡铺，并用本子记录须跟进的事项。 （仓库/陈列/ 服务状态等）5、交接跟进，即把发现到的问题，交代相应组别跟进，并定立时间限定6、跟踪目标进展，现场给做好的同事表演，给不足的同事鼓励、提醒。7、检查交接工作完成情况，并给意见交流。8、冷场情况下，主动引导同事/组员主持有意义活动，活跃卖场气氛5、总结服务组 陈列组 货品组 收银组第 5 页 共 9 页9、暴场情况下，提醒同事们站好工作岗位，做好交接工作，留意“红灯”10、全程发挥“协同”作用，为达致共同目标而共同努
11、力。11、重温以上几个方面，依据实际情况做调整。关铺前1、提前 30 分钟安排陈列组同事组织大家搞卫生2、货品组补货3、收银员同店长/看场主管做清机交接、点钱工作。 （当天财务汇总）4、各功能组成员对当天工作完成情况进行整理，以备收 B 总结。关铺后1、收 B 技巧（510 分钟）：A、 生意总结B、 功能组别总结C、 事务补充D、 总结2、下班交接工作：A、 看场及各功能组成员写交更本B、 查包C、 下班二）服务组工作流程开铺前1、看交更本，并签名。2、定立当天主题3、充足准备（语言/非语言）开铺中1、开广播，再次强调开会服务带出的主题，提醒同事状态。2、全场打气，提高同事高昂的斗志。3、留
12、心身边同事上班服务状态。即时给 FEELBACK 意见。4、做的精彩的同事，当场广播或打气表扬他；做的不够的同事，给予帮助、鼓励其加油。5、过程中，跟进同事服务进展情况，并做好记录。包括：问题产生/解决方案/ 提出避免方案6、冷场时，分享服务新知识及当天推出服务内容，或恰当的游戏调节卖场气氛7、早晚交接工作，把早班服务情况、发生的问题和避免类似问题产生的制度，及时传达给另一班同事，做到上传下达、讯息一致。8、叠班时，重新跟进和调动卖场服务气氛。9、重温全天服务内容“温故而知新”！10、继续跟进记录卖场服务情况。关铺后1、开 B 补充，做总结。2、给当天表现较好的同事予以表扬，并鼓励之再接再励。
13、3、不足工作的检讨。下班1、写交更本2、交接手头工作3、查包第 6 页 共 9 页三）陈列组工作流程开铺前1、看交更本，并签名2、更换模特、挂装的陈列3、定立当天陈列主题4、充足准备（语言/非语言）开铺中1、利用 1015 分钟巡铺，更新卖场陈列（橱穿/模特 /挂装等等）2、知会看场星星跟进事宜，方便看场星星人员统筹安排。3、安排人员进一步跟进陈列。 （时间限定）4、分享陈列心得，让所有同事都懂得陈列知识。即现场陈列、咨讯传播。方式：A、开广播（冷场情况下）B、现场分享5、过程中，现场记录上班发现的陈列问题。 （工作工具：本子）6、交接班工作情况。 （上班跟进陈列情况，发现陈列问题，及时跟进并
14、予以改进的方式，提出下午跟进的事宜）7、晚班开 B 时，把交接的工作情况，带给晚班的同事，令其上传下达，讯息一致。8、叠班时同晚班同事继续跟进陈列。9、冷场下，主动利用广播、游戏等带动同事参与分享陈列咨询，提升大家对它的兴趣，挖掘潜力。10、提醒同事当天陈列情况的重温。11、重温现场、记录同事卖场跟进、卖场陈列问题。 。 。 。 。 。关铺前1、提前 1530 分钟搞卫生2、准备收 B 前补充内容关铺后1、开 B 补充（总结一天推出陈列工作情况）2、给当天跟进陈列较好的同事即时表扬，并鼓励同事再接再励。3、不足的工作。简单的带出，提醒大家明天跟进。下班1、写交更本2、交接手头工作3、查包四）货
15、品组工作流程开铺前1、看交更本，并签名（重点了解昨天主打货品完成情况）2、巡铺了解仓库情况3、定立当天主推货品（款式、件数、 、 、 ）4、充足准备（语言/非语言）开铺中1、知会看场星星跟进补货事宜，方便看场星星人员统筹安排。2、安排人员进一步跟进补货。 （时间限定）3、分享新到货品，让所有同事都知道。即现场新货咨讯传播。方式：A、开广播（冷场情况下）B、现场分享4、冷场下，主动利用广播/游戏和同事分享货品知识，提升大家对产品知识掌握与运第 7 页 共 9 页用5、交接班工作情况。 （早班上班跟进货品情况，发现货品问题，及时跟进的方法方式，并提出下午跟进的事宜）6、晚班开 B 时，把交接的工作
16、情况，带给晚班的同事，令其上传下达，讯息一致。7、叠班时同晚班同事继续跟进货品主打款进展。8、继续重新提醒同事当天推出货品主打情况。11、重温现场记录同事跟进卖场货品问题。 。 。 。 。 。关铺前1、提前 1530 分钟补货2、准备收 B 前补充内容关铺后1、开 B 补充（总结一天推出主打完成情况）2、给当天跟进货品较好的同事即时表扬，并鼓励同事再接再励。3、不足的工作。简单的带出，提醒大家明天跟进。4、写交更本下班1、交接手头工作2、查包五、店长管理事项细节一）功能组别分配注意事项1、根据同事的特长，兴趣进行合理分配。2、同事掌握的专业技能情况。3、确保组别成员心态积极，责任感强。4、定期
17、计划/总结职能组别工作内容。5、组员之间合理分配，交接工作经验，推出流动制。6、确保每个功能组别人员分配合理化。二）班表编排注意事项1、功能组员平均分配，令每班均有职能组员运作。2、不可以以权谋私，加私人感情，保持公正客观的态度。3、注意要好的同事在同一个班。4、上班时间合理化，合乎零售市场情况。5、特殊化的日子，班表应特别编排人员，可适当延长工作时间。6、尽可能避免同事急转班。7、保持交接/高峰期时生意人员充足。8、新老员工合理分配，避免不同班人员实力悬殊。9、周六/日不安排同事休假。 （根据各公司相关的规定）三）货品管理注意事项1、转入或进货时，应该核对明细件数，签字确认后，并及时回执相关
18、部门，确保正确，且保管好单据。2、货品完全确认后，方可上货架。3、每周一次核对单据，统计所有进出货单，确保盘点使货品损失降低。4、转出货时必须保持两单，一单保留，另一单给对方；且必须要有转货人、核数人两个第 8 页 共 9 页人。5、转货时，必须经过当天店长确认签名，方可出货。6、设立专用的文件夹，由仓库人员直接负责。7、退货时，应认真填写次货原因，用胶袋包装好，并设立次货区。四）盘点注意事项1、人员安排，可指定人员当日盘点。2、盘点前一天把所有转货、入货、次货、制服、礼品等，过季及汇款单，必须统计核对清楚好。3、盘点前 2 天把货品整齐，款式归类和颜色号码整理清楚，以便提高盘点效率。4、盘点
19、前准备好相关物料工具（本子、计算器）5、每栋每件用电脑扫描时，应核对清楚，避免出错。6、入机完毕，打印报表，寻找失货差异，并立即跟进。7、盘点更新，跟进财会做帐报表。8、汇报盘点情况。五）开短会注意事项开 B 前1、组织好开 B 流程（引子/内容/结论等）2、所须物料3、员工精神面貌（仪容仪表/精神状态）开 B 过程1、让所有同事围成一个圈。2、与每位员工保持目光接触。3、适当的补充，协助开 B 者达成会议目的。4、鼓励参与性（多提问同事作答） 。5、配合好职能组别推出的工作活动，强调同事积极性。6、结束时将内容重点总结强调，其到促进作用。开 B 后1、给星星意见（技巧/语言/非语言） 。2、
20、跟进开会内容。收 B 中1、针对同事表现做到“有赞有弹” 。2、多鼓励，少打击。收 B 后1、给星星整天工作开展做总结。2、给星星开、收 B 意见。3、鼓励、表演和提出改善地方。六）每月例会主持事项例会前1、时间定立2、例会主题/流程（游戏/生意/事务/陈列/货等） 3、例会所须物料4、例会前与各功能组别人员沟通，以便组别成员做补充。例会过程中第 9 页 共 9 页1、让所有同事围成一圈，保持适当的距离。2、与在场所有同事保持目光接触。3、声音清晰，语音语气有轻重之分。4、多提问同事，让大家踊跃参与会议。5、利用游戏多调节例会气氛，增强同事积极性。6、留意身体语言/语言技巧/非语言技巧。7、总结例会重点，提醒同事跟进。七）推广活动事项1、了解推广内容2、推广前一周做好相关物料准备3、推广货品是否充足4、人手安排（前一天做好准备）5、推广前一天晚上做好卖场陈列部署6、总结推广、及时反馈7、服务游戏配合和气氛强调八）转场留意事项1、时间选择2、天气/时间人流3、数据报表分析4、转场摆位、货品归类分区5、转场前后销售业绩升幅6、检测
