1、地产销售的九大制胜话术业内素有这样的说法，房地产项目销售业绩 50%取决于地段，30% 取决于前期定位和规划，20%取决于销售人员的技巧；地段和规划决定项目销售的 80%，但这 80%最终要靠销售人员的 20%去实现，因此可见案场执行力的重要性。因此一线销售人员除了专业知识外，销售技巧成为重中之重，销售的重点在于沟通，沟通是语言的艺术，过人的销售技巧就是过人的语言艺术，也就是我们说的话术；一个优秀的销售人员不仅要有洞悉人心得敏锐，也要具备动摇客户心旌德表达能力，所谓“辩才无碍” 。优秀的置业顾问总是擅长在合适的时间、地点用适宜的话术抚摸到客户心灵最柔软的地方，所以强有力的语言技巧“话术”是销售
2、人员开疆扩土的利器。话术之宗：赢家心态建立赢家心态我们中国文化习惯把在某个领域杰出的人称为家，于是就有了行家、专家、军事家、文学家、作家、包括企业家。当我们把某项事做好了就叫做做到家了，意思就是任何人只要把工作对象当成自己家里的是真诚的去做，当成为自己的孩子、亲人去爱护、去宽容、就能成为这个领域最厉害的人。所谓赢家心态就是看待产品向看待自己的孩子般自信、宽容、爱护、接待客户像在自家招待客人一样主动、从容、随心，这就是赢。地产销售的九大话术以此完整的销售过程包括初次接待、有效展示、跟进促单和签约动作四个环节，每个环节包括很多关键情境，需要置业顾问有成熟的话术来应对，我们将之概括为九大话术：首次接
3、待喜欢话术，初期报价制约话术，讲解过程的 FAB 话术，看房过程的控制话术，交谈过程的主导话术，处理异议是避免对抗话术，竞品比较的打岔话术，跟单过程的控制话术，价格谈判的优势话术。一、首次接待的喜好话术：关联于赞美客户进入销售部的第一阶段首要目的不是促成交易，而是集中在如下两个方面：第一让客户感受到受到欢迎的氛围；第二就是给客户留下一个深刻的印象让客户对这个置业顾问专业性强和服务态度好的感知。成熟的置业顾问通常用的话术：欢迎光临我们销售部，我是您的置业顾问，我叫 XXX 。既然您来到我们这里就是我们有缘，您买不买没关系，我先给您介绍一下我们项目的基本情况等这些话术来拉近与客户的关系，化解客户戒
4、备心理，再慢慢建立喜好。建立喜好主要方法是：赞美和找关联；赞美的“三个同心圆”理论最基本的是赞美“外表” ，在深入赞美“成就与性格” ，最高明则是赞美“潜力” （连本人都为察觉的潜能） ，一般置业顾问只能打中最外圈的“外表” ，比如赞美客户衣服、吊坠很漂亮等，能打中第二层就已经很难得了。而真正能一语中的打中客户深层连自己都未必知道的则需要个人的观察能力和知识的储备。实例：1、成名耳，和姓寸的实例，除了众所周知的赞美外，于客户建立喜好的办法就是“找关联” ，如同乡，同学，同姓，同事等等，有时为了寻找关联，采用编故事也吃常用话术，例如：“上周我一个客户买了132 平的三房，他和您一样也是做建材的，
5、他说介绍同行朋友来这里买房子，您一进门我看着就像是您，而且选择的户型朝向都一样，您就是那个客户提到的朋友吧？” “哦，不是，我不认识他” 。 “看来真的是英雄所见略同，你们是同行，眼光就是独特，你们看中的户型是我们这最畅销的户型等等” 。二、初期报价的“制约话术”制约话术策略分三步：第一步称赞客户眼光，第二强调产品的独特性，例如少见，稀缺，制造物依稀为贵，不买就没有了，一定后悔。第三称赞我方产品价值高，绝不提价格。所谓制约话术就是互动式说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，这个事情不一定对自己有利，于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而发起制约的人获得了谈话的优势地位，制约话
6、术在前期询问价格和带客户看房时用的最多。在客户进入销售部初期，无论是自发的还是对产品的需要，客户都会不由自主的问这房子多少钱啊？这个就属于初期问价。实际上消费者在初期问价是一种习惯，是没有经过逻辑思考的本能，试图在形象范围内将项目进行初步归类，人们头脑中对产品价值有两个区分，廉价区和昂贵区，很多置业顾问会老老实实的认为问价肯定会购买；却忽略了第一次问价的目的是寻找价值，并迅速归类到头脑中廉价区或是昂贵区，简单的回答是“我们这里均价 5800 元”的后果就是，客户直接说“太贵了”然后直接顾问开始解释我们的房子好在哪里等，再去重述价值。而事实上在消费者不具备对项目价值识别能力，内心认为该产品不值这
7、么多钱的情况下置业顾问所有解释都是无效的。正确做法：客户问：这房子多少钱? 置业顾问答：您问的这个户型是我们这里卖的最好的，您真有眼光，132 平米户型方正，南北通透，背山面水，坐北朝南，通风采光效果极佳的一款户型，也是最受欢迎的一个户型。客户追问：到底多少钱？置业顾问答：我们这个户型均价 5800，一房一价，楼层朝向不同价格也不同，凯旋城均价 9000，享受的地段、市政配套并无差异，但是价格却低出 30%左右。此时客户有两种思考趋势，这个价格能接受，好房子价格适中，这是最理想的，并为以后价格谈论买下对置业顾问有利伏笔。另一种表现：哦，是不便宜，为什么呢？新城上面才 3000 来块。此时客户是
8、呈现询问状态，置业顾问顺势将项目优势卖点一一放大耐心的给客户重塑我们项目价值和稀缺性。客户是听得进去，这是就通过制约策略来控制客户思考向销售方有利的方向发展。制约话术最核心要点就是短缺，越是稀缺的东西，人们越渴望得到，结果销售自然水到渠成。虽然客户说现在开发的房子可选性很多，但是地段，户型是不可能完全一致的。所以要在地段，价格，户型上给客户制造短缺心理。三、讲解过程的 FAB 话术FAB(Feature Advantage benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式。F 的意思是属性，指产品包含某种事实，数据或者信息。 （我有什么）A 的是意思优点
9、，是指某种特征带给客户的好处（我有什么与众不同的？）B 的意思是利益，指正对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征与之匹配的优点，而不是一视同仁，一尘不变的接待方式，见什么人说什么话（我有什么与众不同且客户可以感知的） 。FAB 话术中有一个关键要点，讲到利益时特别家里有老人孩子，重点讲如果买我们的房子能给老人孩子带来的利益、便利、因为中国人受老吾老，幼吾幼的文化思想根深蒂固，多数人不是为自己活。所以讲老人小孩最能抚摸到客户内心最柔软的地方，达到事半功倍的效果。比如有孩子，你讲幼儿园的便利，上学的便利，后面山体公园绿化现代工业对空气污染，导致雾霾严重，空气中致癌物质高，买我们项目后面山体
10、公园植被释放充足氧气，净化空气等为孩子提供充足的氧气，逛常青山公园便利，孩子老人体弱多病，医疗条件的便利等等最能打动客户的心理。四、看房过程控制话术前期介绍之后，只要有意向的客户肯定要求看房，看房时能否城管的关键所在，因此这个过程非常重要， 。看房过程的话术有一下几点；1、 看房过程客户邀请他朋友才参与，一定要做到主动结识，一定要求客户给你介绍他朋友， “张先生，您能给我介绍一下您这几位朋友吗”？ 并主动递上名片。客户介绍后话语一定要跟上：“您好，张先生这么成功肯定有一群成功的朋友。 ”“张先生多次提到您，说您才是行家。 ”“您好，您可要多指点，认识大家真的是缘分呢” 。记得跟客户的朋友混熟以
11、后，采用前面介绍“找关联话术”即使通过客户职业、姓名、等找关联，例如客户是做建材的， “哦太好了，您做建材的我正好有很多问题向您请教，最近家里在考虑装修房子，先选择价格适中的地砖，您能推介一下吗？品质要好，价格适中。 ”切记一句话带过，哦这样，那我们这里客户装修的时候我介绍给你登这类敷衍的话。这些话术，是为了你销售做铺垫，为了让客户不在看房过程说一些影响购房决策的话，比如这房子不行，不好等。控制看房环节的要诀就是，主动阐述项目优势，户型优势，多说好话，请求指点，随身带笔记本，将客户，陪看房者等也别在意的要点记录下来，做记录是对客户尊重和显示专业性的行为。在回访的时候将用这些记录到的话唤醒客户对
12、看房的感受。2、 楼盘现场看房话术一般客户买房会看过几个楼盘做比较，或者在带客看房过程提起相近楼盘，这时除了对自己楼盘的常规讲解之外，在这个过程中，最需要注意的是应用前面所说的控制话术，先下手为强，对相邻的竞品进行有技巧的评判，评判技术要点主要有三个：（1）反客为主，可客户埋地雷。客户提到其他楼盘一定要主动介绍，特别是针对第一看房就来本楼盘的客户，你接待完之后客户肯定会货比三家，一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法，以影响他下一步决策。如：就拿上峰一品现房来说，他们地段上没有这么这里便利，他们的确是现房，但是我们这里也是成熟的社区，物业服务，建筑质量都是有目共睹的，您可以打
13、听一下，我们物业公司服务相当不错，可是就比晚交一年左右的时间，您则需要没平米多花 1000 多块钱，你想想假设您买 100 平米的房子您就德多花 10 多万，而这个钱足够您装修用的了，片区属于同一片区，享受同样的市政配套，不过早交 300 来天房子，你自己算哪个更划算。而且您也看的出来我们是成熟的居住区域，物业公司，生活配套都比较成熟，如果后期物业服务跟不上，社区生活环境不舒服，楼道电梯到处垃圾，您住着也窝心。以上话术就是我们所说的埋地雷，将我们有的对方没有的优劣势先说出来起到先入为主的印象，相当于给竞争对手埋了地雷，客户进去对手售楼部就会想起你说的劣势，事先就对竞争对手产生一个不好的看法；但
14、是值得注意的是地雷必须讲的是客观事实，不能带有主观的任何看法，否则其杀伤力大大降低，特别不能恶意攻击。（2）强调优势卖点，给竞争对手续设置门槛。对项目卖点优势，包括户型，交通，配套，生活便利，物业服务的优势不断重复，使客户记忆犹新。走到别的销售部就在拿你的产品优势在跟竞品做比较，给客户脑子里形成第一的良好印象尤为关键。(3)不利因素先入为主，给客户打预防针五、交谈过程的主导话术如前所述，置业顾问重要的一点就是培养赢家心态，塑造自身顾问形象和行业权威，在实际工作中表现就是置业顾问主导谈话，以其专业和技术去引导，教育客户的消费习惯和消费行为，所谓主导就是要让客户不知不觉地控制谈话的内容和消费行为，
15、以及谈话的发展趋势和方向。控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的，人们会自然陷入三个陷阱：第一个是数字陷阱，第二个是结论陷阱，第三个是对未来展望的感性陷阱。1、 数字陷阱，置业顾问要养成一种说话习惯，只要对方说我觉得你这里太贵！置业顾问就应该回答：我们买任何一件商品不能只从价格上下结论，就如您买房子应该从三个方面来考量并作出结论：对方听到这话心理活动就是，想听一下到底哪三个方面，从而调整自己的看法，置业顾问应该强化这个说话习惯，严格要求自己在跟客户沟通是自然采用数字诱惑话术。例：一交通是否便利，我们生活这里每天上班、下班都是要走出去的，所以交通是第一要素；二生活是否便利，我们不能说住在房子里就
16、不出去了，类似吃饭，娱乐，教育，就医，购物这些生活必须条件是否便利；三建筑品质是否有保障，户型是否合理，通风采光是否良好，我们知道买房子可能是很多人一辈子就有一次的这样的机会，所以应该从多方面考量，而不是一听价格就下结论对吧，衣服有一件几十元的也有几千元的，车子有一辆几万也有几十万的，房子肯定也有好坏对吧？2、 绝对结论绝对结论也是一种说话习惯，使用这种技巧，听得人一般会受到一定程度震动，为什么他会这么说？例如：这套房子就适合您这样的人别人不适合。我看了，这套房子简直就是为您独特定制；这就是绝对结论；客户听到后肯定会认真听你接下来的注解，你就控制了对方的思想，如果客户按照你的思路取向，那么你的
17、技巧就达到了目的，就给对方建立起一种绝对信心，强化了你说话影响力；3、 激发想象当客户看完房子，表现很喜欢，可是在付钱阶段总是犹豫不决，毕竟要付钱了，而且是一笔不小的数字，在心理学上交“后果焦虑”也可以称为付钱综合犹豫症；如果处理不好可能在最后一刻停止购买行为，你所做的前面工作全部前功尽弃；应对这类客户最好的办法就是激发想象，为客户感性传递未来生活场景；订单写好，或者客户在最后关键时刻沉默思想上挣扎，置业顾问：其实很多时候买东房子都 只要地段，价格在您预想的范围内，户型喜欢，您不需要犹豫不决，我们这里很多客户都是第一次来就定了，可能有人觉得冲动了，但是哪个人买房子不是冲动呢？百米大道锦绣苑的房
18、子就是打动人，您是支付的起您的冲动，有多少人有这个冲动没有这个支付能力，能在百米大道附近拥有一套大户型是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？试想一下，金秋十月,阳光明媚的周末，您左手牵着可爱的孩子，右手挽着爱人，顺着常青山观景直梯登上观景台，一家人在公园散步，享受着清晨的凉风与阳光，将延安市尽收眼底，视线一览无余的感觉多么令人愉快惬意啊。这种话术就是给客户展望未来生活场景，叫做造梦，有效解决客户焦虑的心理。展望未来的要点：必须有任务，场景，和过程；内容描述一定要充分描述细节，用细节来打动客户去设想、联想，从而引导客户做出购买决定。六、处理异议的避免对抗话术有一句话说“辩无胜”在销售过程与客
19、户辩论、力争波导对方是销售大忌，辩论场上赢了，就意味着生意场上失去客户。当客户提出异议后，采用的两种话术“迎合、垫子”话术，迎合就是承接对方话的意思，形成顺应的语言背景，迎合话术太露有两种，一种是为对方的看法（即结论）提出事实的依据；一种是如果对方说的是客观事实，那么就按照逻辑提炼一个符合事实的结论；一种是从结论到事实，一种是事实到结论；例如：客户说：这两年百米大道房子跌了不少！置业顾问：是啊，前两年这附近房子都卖到七八千了，今年受市场影响，这边房子都降了不少，你看我们这个价格 5800 均价，都已经接近开发成本了！现在地产处于微利时代开发商都在想办法变现，但是市场规律总是此起彼伏，你看今年很
20、多一二线城市都在涨价！所谓垫子话术主要是客户提问的时候，就是销售人员克服自己的习惯意识，一听到别人对自己提问，认为自己专业又知道答案，立即回答的习惯；垫子话术一般有两种形式，一种是评论对方问题很专业，另一种是成人对方的问题很有普遍意义；例如：客户：你们楼盘价格太高了， （如果这时你进行争辩，对方就会拿出个人感受证明你错，自己是对的） 。置业顾问：我完全理解您的感受，很多人第一次听到这个价格也是这么想的，可仔细分析一下我们的产品和价格，他们总会发现，就当前市场情况来说，我们的性价比是最合理的。 （此后将楼盘各大优势主意释放）七、竞品比较中打岔话术客户：你们这里不如上峰一品，社区没有绿化，环境不好
21、!置业顾问：对，我们的项目没有园区，很多客户刚开始接触我们项目的时候也觉得这是唯一美中不足的地方（此处应用了迎合、感知、感受话术）但您选择买上峰一品的房子我认为最重要的是考虑四个因素（数字诱惑，主导话术） ，户型、生活、性价比、新鲜空气。第一点要看户型是否方正实用，日照采光适合满足您的需求；第二点要看生活是否便利，你日常采买生活用品是否便利；第三点要考虑性价不，没错他是现房，可是您一平米要多花 100 多元，买 120 平米您要多花 15 万元左右，这个钱只要你等一年完全给你省出来了，够您装修用的了；第四点社区背后是就是规划中的常青山山体公园，十万亩的绿色植被为您提供新鲜的氧气，成为您的后花园
22、，在项目右侧中央广场乘坐电梯不用 5 分钟就到山顶公园了。这四点是您应该考虑的，他们确实有园区，但我刚才说的四点都不具备，通过以上几点分析您自然发现我们项目更适合您。 （次吃应用了，制约、打岔、发现、赢家心态话术）利用打岔话术，不说竞争对手坏话，以免失去事业顾问可信度，有效的将可的关注点引导到自己项目的优势上去。这个提前你得对竞争项目了解，做到知己知彼，客户才认可你有说服力，才认可你说的话。八、跟单（即是回访）过程中的控制话术1、 开场白设计：互惠原则现实中很多置业顾问一开口就是：张先生，我们是 XXX 销售部置业顾问谁谁谁，您上次来看的房子考虑的怎么样了？这种生硬的问话算不上话术。开场白最常
23、用的话术就是利用互惠原理进行寒蝉，互惠的核心内容是给予，索取，在索取。例如：置业顾问：您是我是锦绣苑置业顾问 XXX，您上次来不是说您最近要买车，正好我认识一个卖车的朋友，或许能给您一些专业的建议（前提条件你得初次接待客户了解客户这类似信息） ，这就是给予！例如：置业顾问：您好我是锦绣苑置业顾问 XXX，我今天给您打电话就是特别好奇，您上次来我们销售的时候穿的那件衣服在哪买的，我当时就想问，没好意，后来我找了很多地方没有找到；索取话术应注意三点：第一是对方能力范围之内的就的事情，第二是对方轻而易举就能做到的，第三最好是以帮助别人提供信息之类的话术。利用互惠的办法寒暄拉近关系后，就可以切入正题。
24、2、 应对三大常见问题电话回访经常遇到“我要考虑一下，我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧，市场不景气，我担心现在买房不合适。 ”置业顾问应对：“先生、女士，很明显，您不会花时间开率这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目的品质，还是物业服务，或者是对市场不确定而持币观望？还是我刚才到底漏讲了什么？先生、女士老实说是不是因为钱的问题呢？”“拖延一项决定比不做决定或者做错决定，让我们损失更大，您说是吗？如果您说不是，那么明天将会跟今天一样；如果您说是，那么您将得到的好处是：（1）.（2）.（3）您仔细观察，成功者购买时都是别人在抛售，当别人
25、买进时他们却在卖出，现在拥有财富的人多数都是在不景气的时候建立他们事业的基础，拿 2005 年房价，如果那时您持有一套百米大道附近 200 平米的房子，您将花最小的投资成本，获得最大回报，现在是房地产的低谷，您拥有同样的机会做出决定，您同意我的观点吗？3、 要求承诺在回访电话结束后前，还有一个必须完成的任务，要求客户承诺，比如你回访的目的是要求二次到访，那就锁定二次到访的具体时间，客户虽然答应得了你要求，但是未必会兑现承诺，应该将答应的事情落实到具体的时间，并且给他一点压力。如：“您是说下周一上午 9 点对吗？本来我周一要去医院看我外婆，不过没关系我不去了。那说好了，我就在销售部等您了。 ”很
26、多置业顾问在得到客户“有时间过去吧的回复之后，以为就是得到承诺，其实这种承诺是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用这些话术技巧来强化对方的印象，强调自己在客户答应的时间内推掉其他事情来等客户，将压力责任传递给客户，约束他兑现承诺。但是值得注意的是不是试压过度，做到松弛有度！九、价格谈判中的优势话术1、 高于预期的价格在销售实践中，一般优惠政策可以拆分成几重，比如总有按揭可以优惠两个点，成熟的置业顾问第一次报价时只优惠 1 个点，开出一个高于自己预期的价格，给后面议价必定留出空间。2、 永远不要接受第一次报价客户第一次报价即使达到你销售预期价格，不可马上接受，如果你马上接
27、受，客户会像这么容易答应了，我本来可以争取更多优惠，接下来以没带钱为借口离开，再次到访重新议价。成熟的置业顾问会装出很周折，麻烦的样子去向领导申请，并确定客户今天能定房子才会申请。3、 学会感到意外一旦听到对方报价之后，成熟的置业顾问第一反应是大吃一惊，一般来说客户第一次报价也没有指望你一定会接受，但如果你并没有感到意外，对方就会觉得你完全可能接受他们的条件；在你表示有些意外之后，他们会做出以下让步，如果你表示意外，客户通常就会变得更加强硬。4、 避免对抗性谈判谈判时，不要和对方争辩，使用“感知、感受、发现”法扭转局面，如：“先生，我完全理解您的这种想法，一般客户在选择一处好房子是，肯定会关注
28、三件事，一房子的品质，二优良的物业服务，三性价比是否良好。但是事实上我从来没见过一家公司同事提供最优秀的品质，最优良的物业服务，最低的价格给客户。也就是说这三项同事拥有的情况不太可能，就好比奔驰汽车不可能和桑塔纳价格一样。你选在产品的话您愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品的品质，还是我们优良的物业服务，所以你仔细考量一下就会发现，有时候我们多投资一点，您得到您真正想要的东西是值得的，您说是吗？”5、 不情愿的买家和卖家在卖产品的是哪怕是迫不及待也要表现的不卑不亢，这种方式在谈判初期就把对方的谈话空间压倒最低，当客户使用不情愿策略是，一定要让对方先做出承诺，告诉对方你会请示上级，然后唱黑白脸策略结束谈判。6、 TMD 对滚雪球策略的反击（1）TMD 策略 在一让步为前提条件要坚守三个防线。今天吗（time）？带钱了（money）？决策人（decisicn-maker）？具体做法：“您今天定吗？有没有带定金？卡或者现金？”这样的做法是尽量堵住客户知道底价后的退路，并为销售人员自己准备好退路。如果客户答应啦，准备合同！如果客户不答应，说明购买诚意不够！就不轻易承诺底价！终止谈判，总之，话术需要置业顾问在不断的销售实践中总结、提升、演练、印证。最终才能树立自己的顾问形象和行业权威，自然练就具备赢家心态合格的置业顾问；
