1、11第一章 导游服务一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。第一节 导游服务概述一. 导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。 “导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。 “游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，
2、以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者) 提供的旅游接待服务。对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务” 。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务(如所谓“陪游” 、 “伴游”等) ，不属于导游服务。第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量” ，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此
3、，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与 4 理服务是同时进行、同等重要的。第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分：(一) 旅行生活服务旅行生活服务贯穿旅游活动的各个
4、环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：(1)抵达旅游目的地时的迎送服务； (2)客房与餐饮的预订，(3)交通工具及各项票证的落实等。(二) 导游讲解服务导游讲解
5、服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。讲解服务主要有以下几个方面： 第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。22第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。(三) 市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方旅游发达的国家较为常见，我国尚为数不多。但在可预见的将来，市内交
6、通服务必将成为常见的导游服务形式之一。必须指出的是，旅行生活服务和导游讲解服务是相辅相成的。认真做好旅行生活服务，使旅游者的旅游活动顺利、愉快，不仅有利于旅游者增加对导游人员的好感和信赖，还可使旅游者对旅游目的地留下美好的印象，最终提高旅游者的满意程度。而高质量的讲解服务，可加深他们对旅游目的地的了解和认识，使旅游者增长见识、加深阅历，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足，消除因旅游过程某个环节的不尽如人意造成的不愉快。因此，导游人员不仅要尽心尽力地照料好旅游者的生活，也要努力提高导游讲解服务的质量，多提供富有魅力的功能服务与心理服务，使旅游者
7、在旅游活动中获得最大的享受。导游服务的特点导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。(一)复杂多变导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面：1服务对象复杂导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是个不断变化着的复杂群体。2游客需求多种多样导游人员除按接待计
8、划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理，3接触人员多，人际关系复杂导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪及领队的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每
9、一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派自己的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。4要面对各种各样的物质诱惑和精神污染导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知识。正如歌中所唱“外面的世界很精彩” ，导游人员无时不处在各种诱惑之中。如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金
10、钱、色情、名利、地位的诱惑。33处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。(二) 独立性强导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是出现问题时，导游人员还须独立地、合情合理地进行处理。导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导
11、游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。(三)脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游人员接待的游客中，各 种社会背景化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车(机、船)和适应各地的水土与饮
12、食。除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地 向游客提供所需要的服务。(四) 关联度高导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待 服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等。它们提供的服务对游客的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务
13、出现偏差都会对旅游活动产生影响，都会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力。导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。如误机事故的出现，既使游客被迫延长在一地的停留时间，又势必缩短甚至取消下一地的游程，使两地已安排妥当的住宿交通、游览项目等发生变更，不仅会引起游客的不满，而且会给旅行社带来重大的经济损失。由此可见导游服务中任何一个环节出现问题总是会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度，因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，着力预防服务质量事故的发生，要有较强的
14、协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。小结：导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务。44第二节 导游服务的基本原则复习：导游服务的定义引入新课：导游人员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照规定的标准或要求 具体落实旅游接待计划或旅行社同游客达成的约定内容。在长期的导游实践中，我国优秀的导游员总结了一套导游服务原则，这些原则基本适合我国国情，有一定的规范性和指导性。这些原则在世界各国也是导游员严格遵循的工作原则。一. “热情接待”原则既然导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量” ，那么就必须把
15、满足旅游者需求作 为导游服务的出发点。未来学家约翰奈斯比特在他所著的大趋势一书中指出，一个普遍采用高技术的社会里处都需要有补偿性的深厚感情。社会上高技术越多，就越是需要创造有深厚感情的环境，用人的柔性来平衡技术的刚性。旅游学专家若泽塞 伊杜博士认为，接待是“旅游业的本质” 。他说：“旅游业可以称为工业，但它并不等于工业；旅游业的顾客也是消费者，但消费本身并不等于乐趣。只有接待才能把旅游业和工业区别开来，把乐趣和消费区别开来。只有接待忠于旅游业的最终目的。 ”旅游接待应该“在从与游客第一次接触，到他度假结束时道别的全过程中，产生打动人心的效应”应该与旅游者“建立第一流的人际关系” ，使旅游者“始
16、终有幸福感” 。旅游者虽然情况各异，但有一点是相同的，就是他们都希望在旅游中寻求奈斯比特所说的那种“补偿性的感情” ，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待。正如塞伊杜博士所说：“凡是依靠旅游来生存的人都应该时刻牢记接待的任务” ，导游人员必须以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松愉快的“接待气氛” ，最终满足游客的根本需求。概言之，满足游客需求的根本途径在于提供热情的接待。“热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性化服务结合起来。规范化服务又称标准化服务，它是由国家和行政主管部门指定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务(工作) 的人员必须在规定的时间内按标准
17、进行服务(工作) 。个性化服务亦称特殊服务，指导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签订的合同的同时，在约定的内容之外针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。导游人员为满足游客的需求，应将规范化服务和个陛化服务有机地结合起来，实现功能服务与心理服务的统一。这样，导游服务不仅会使游客得到满足，而且还会赢得新的客人 当然， “热情接待 ”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。二. “为大家服务”原则导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等
18、的旅游费用后都应享受同等的服务待遇。若导游不按这一原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人，却拒绝为另一部分人服务，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游览参观或体验异地风情的情绪受到影响。这既造成了旅游团内部关系紧张，失去轻松愉快的“接待气氛”也将使导游人员的工作遇到障碍和困难，因而是绝对不允许的“为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。导游人员坚持“为大家服务”原则，在处理问题时公平、公正，就可赢得大家的尊重与信赖，从而避免许多不必要的麻烦。三. “维护旅游者合法权益”原则维护旅游者合法权益是一些国
19、际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容。我国颁布的中华人民共和国消费者权益保护法和国家旅游局发布的旅行社管理条例实施细则 ，55都对消费者和旅游者应享受的权益作了明确规定。概括起来，旅游者的合法权益主要有：(一) 旅游自由权旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背现有法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理干预；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。(二) 旅游服务自主选择权旅游服务自主选择权是指旅游者有权自行选择从事旅游经
20、营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。(三) 旅游获知权旅游获知权是指旅游者在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务。如旅游者接受导游服务时，导游人员有如实向旅游者介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务，旅游者在购；物时，商店有向其介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。 (四)旅游公平交易权旅游公平交易权是指旅游经营企业在同旅游者签订旅游服务合约或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、讲信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公正的内容和行为。旅游者对交易商品和服务不满意时，有
21、拒绝购买或签约的权利。(五) 依约享受旅游服务权依约享受旅游服务权是指旅游者有享受旅游合同约定的服务的权利。旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。旅游者对强加的计划外的项目有拒绝权。(六)人身和财务安全权在旅游活动中旅游者享有其人身和财务安全不受侵犯的权利。这是旅游者应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为旅游者提供安全的服务和旅游环境。(七)医疗、求助权旅游者在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务。旅游者在旅游期间遇到困难时，有请求获
22、得帮助的权利。(八) 求偿权和寻求法律救援权旅游者在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果旅游者的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。四. “合理而可能”原则这是导游人员处理旅游者提出的各种要求和问题时应注意的原则。旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常提出一些要求，但只要他们提出的要求是合理的、又有可能办到的，即使有困难，也应该尽量予以满足。当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理、有无实现的可能，绝不能置之不理对其合理的成分要给予肯定，并想方设法去办。对不合
23、理或无法实现的要求要给予耐心细致、合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。导游人员若能做到这一点，其工作必然会得到旅游者的高度评价。第三节 导游服务的发展趋势66如今，我国旅游业逐渐形成大产业。大多数人在解决了温饱问题之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工时制度的实行，带薪休假时间的增多，使人们可以自由支配的闲暇时间成倍增加，外出旅游逐渐成为一种新的生活时尚。据统计，2000 年，我国国内旅游人数达 744 亿人次，估计一年中全国有近三分之二的人外出旅游。专家分析，自 1999 年实行新的休假制度后，形成了每年国庆节、春节和“五一”节三个黄金长假期，旅游消费热成为我国经济生活的新亮点，假日经济成为人
24、们津津乐道的新话题。目前我国百姓出游心态日趋成熟，假日旅游秩序和环境日趋完善，旅游者出行方式、出行时间的选择更加多元化，这在更大范围上促进了旅游供给的发展和产业规模的增长，假日旅游市场趋于稳定并逐步扩大。随着我国社会经济的进一步发展，人民生活水平不断提高，旅游需求将不断扩大，我国国内旅游业发展前景十分看好。我国未来的旅游活动呈现以下三种发展趋势：(1)回归大自然； (2)休闲度假，(3)文化交流未来旅游活动的发展趋势对服务产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下三种趋势：一. 导游工作高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的
25、文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。如生态旅游，导游人员要引导游客树立保护自然的观念，适时对游客进行保护环境的教育。又如文化旅游，导游人员不但要熟悉旅游目的地的自然环境和文化，还要能组织指导游客与当地人进行交流。根据这种趋势导游人员必须提高自身的文化修养，在掌握渊博知识的同时，进一步深化导游讲解内容，使之更具有科学性、专业性和理论性。这样，导游员的讲解将更具说服力，不仅能同旅游者讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题；不仅要做个通才，而且要成为某一领域或某些领域的专家、学者。二. 导游
26、手段科技化随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式 VCD、DVD，远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。这些先进的导游手段在游览前或游览现场可激发旅游者游兴，引导旅游者参观，解答专业性、学术性很强的问题，不仅可让旅游者看到(听到)旅游景观的现状，还可进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，成为导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游员必须学会使用它们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解密切配合，相辅相成。三. 导游方法多样化旅游动机的多样性与复杂性决定了旅游活动形式的多元化发展。如
27、参与性旅游活动的发展，就意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。在旅游活动中，旅游者参与各类竞赛，参加各类民俗节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加探险活动等。这要求导游人员不仅会讲解，还要能动手演示，与旅游者一起参加各种活动。旅游活动多样化的发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求未来的导游员不仅能说会道，能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。未来的导游员应有强健的体魄，坚忍不拔的毅力，吃苦耐劳的精神，能与旅游者一起回归大自然，参与生态环保活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。总之，未来的导游员是全能型的，不仅能熟练运用各种导游
28、讲解方法，还能掌握参与各种旅游活动的方式方法；不仅是服务员、讲解员，还应该是教练员、培训导师和心理辅导员。有了这样的导游员旅游者才能获得一生中值得回味的经历。1导游服务是导游人员代表委派的旅行社，以提高“游历质量”为宗旨，以指导参观游览、沟通思77想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者) 提供的旅游接待服务。对概念的理解把握四个要点：(1)导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为 “导游服务” 。(2) 导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参观不属于导游服务。(3)导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量” ，即提高游客对其
29、旅游经历的满意度。(4)导游服务必须按合同约定和国家质量标准实施，导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目。2导游服务的内容广泛，但主要是导游讲解服务和旅行生活服务，在西方旅游发达国家，导游服务还包括市内交通服务。导游服务具有复杂性、独立性、脑体结合及工作关联度高的特点，导游职业具有智能性、艰巨性和挑战性的特征。3导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、 “为大家服务”原则、 “维护旅游者合法权益”原则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。4我国旅游业的发展迅猛，旅游活动呈多元化发展趋势，未来的导游服务将向“工作
30、高知识化” 、“手段高科技化” 、 “方法多样化”的趋势发展。小结：1 导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、 “为大家服务”原则、 “维护旅游者合法权益”原则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。2我国旅游业的发展迅猛，旅游活动呈多元化发展趋势，未来的导游服务将向“工作高知识化” 、“手段高科技化” 、 “方法多样化”的趋势发展。88第二章 导游人员第一节 导游人员概述复习：。导游服务的基本原则是什么？导游服务未来发展的趋势是什么？引入新课：导游人员是导游服务的主体。导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影
31、响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。一. 导游人员的概念(一) 法定概念及其含义导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。由这个法定概念可见，导游人员的概念包含以下三层含义：1导游人员是指按规定取得导游证的人员在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是导游人员管理条例所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。2导游人员是接
32、受旅行社委派的人员这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管为他人提供向导、讲解服务，他也不是导游人员管理条例所称的导游人员。3导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的冬员所谓“向导” ，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指向旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种服务。(二) 导游人员证书导游人员管理条例第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，
33、必须取得导游证。 ”2002 年 1 月1白起实施的导游人员管理实施办法中第五条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。 ”导游资格证书由国家旅游局统一印制，各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书，证书在全国有效。但导游人员管理实施办法第八条规定：“获得资格证 3 年未从业的，资格证自动失效。 ”导游人员管理条例第四条还规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请取导游证。 ”导游证是国家准许从事导游工作
34、的证件，其作用是为了维护旅游行业的声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。由以上规定可见，申请领取导游证的前提必须是参加导游人员资格考试并合格，从而取得导游人员99资格证书。在满足这一前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两类，即：(1)取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。这类人员是指专职导游人员，劳动合同明确了导游人员在旅行社内有义务完成担任的工作，并且遵守用人单位内部劳动规则，旅行社则有义务按照导游人员工作的数量和质量给付工资，并且提供劳动法规和双方规定的劳动条件。(2)取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。这类人员可以是专职导游人员，也可以是非
35、专职导游人员，但他们都不是某一旅行社的正式员工，而是在导游服务公司登记后，如果某旅行社需要导游人员时可以通过导游服务公司临时聘用他们。依据导游人员管理条例规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证。1正式导游证正式导游证是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员；可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。2临时导游证所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘
36、请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力，二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动。3正式导游证与临时导游证的区别(1)有无取得导游人员资格证书。正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者；而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。 (2)有无语种语言能力限制。正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，可以是具有特定语种语言能力的人员，也可以是不具有特定语种语言能力的人员；而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员，否则便不具
37、备领取临时导游证的条件。(3L 领取导游证的程序不同。申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。(4)有效期限不同。根据导游人员管理条例第八条第二、三款的规定，导游证的有效期限为 3 年，临时导游证的有效期限最长不超过 3 个月，即既可以是数天，也可以是 1 个月或 2 个月，但最长不得超过 3 个月。此外，导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，而临时导游证有效期限届满后，不得延期。如需继续聘请，则必须由旅行社重新向旅游行政部门申请领取。根据导游人员管理条例规定，颁发导游证和临时导游证的部门是省、自治区、直辖市人民政
38、府旅游行政部门，即省、自治区、直辖市旅游局，而导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定，即由国家旅游局规定。应当明确的是，导游证和临时导游证的样式规格由国务院旅游行政部门规定，并不意味着导游证和临时导游证必须由国务院旅游部门制作，而是可以由国务院旅游行政部门规定样式规格并统一制作，也可以由国务院旅游行政部门规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政部门制作并颁发。(三) 导游人员资格证书与导游证的区别根据导游人员管理条例的规定，导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。两者的联系是导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格
39、证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。导游人员资格证书与导游证的区别在于：10101性质不同 导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书，而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。2颁证机构不同：导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发：而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。3领取程序不同 导游人员资格让书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；而导游证则必须是取得导游人员资格证书，并与旅
40、行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。4作用不同导游人员资格证书仅仅是表明持证人具备了从事导游职业的资格，但并不能实际从事导游职业：而导游证则表明持证人可以实际从事导游职业。前者是从业的资格，后者是从业的许可。 导游人员的权利和义务导游人员的权利和义务，主要是指导游人员的法律权利和法律义务。导游人员的法律权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游人员可以自己作出一定的行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。一切法律权利都受到国家的保护，当权利受到侵害时，权利享有者有权向人民法院或者有关主管机关申诉和请求保护。所谓法律义务，是与法律权利相对称
41、的概念，是指法律关系主体依法承担的某种必须履行的责任，它表现为必须作出或不作出一定的行为。导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。导游人员作为公民的一员，依法享有广泛的政治、经济、文化和社会等各种权益。这里所讲的导游人员的权利主要是指导游人员管理条例及有关法律规定的权利。同样，这里所讲的导游人员的法律义务也主要是导游人员管理条例所规定的义务。(一) 导游人员的权利1导游人员享有人格尊严不受侵犯权导游人员管理条例第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 ”之所以作这
42、条规定，是因为在实际中，个别旅游者在旅行游览活动中，遇有不顺其心意的事情，就肆意侮辱谩骂导游人员，甚至还发生殴打导游人员的事件。此外，在旅行游览实际中，个别旅游者对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等。对于这些无理要求， 导游人员管理条例规定导游人员有权拒绝。2，导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权导游人员管理条例第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。 ” 根据该条法规的规定，导游人员享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件：(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。也就是说，必须是在旅游活动开始后。在旅行、游览活动开始之前，导游人员不得行使这一权利。在旅游合同订立之后，旅游活动开始之前，如果出现不利于旅游活动的情形，应当由旅行社与旅游者进行协商，达成一致意见后，由旅行社调整或者变更旅游接待计划。
