1、如何做好客户接待工作,2010-5-25,全球鹰事业部培训管理科,今天的要求,课程时间,手机静音,禁止吸烟,积极互动,-3-,第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待第四部分 结束语,Content,舒适区,客户接待的目标,客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让客户有“宾至如归”的感觉。,担心区,焦虑区,消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境。努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印象,客户接待的目的,控制区,影响区,关心区,客户接待的重要意义,客户接待是在销售流程中应做好控制区范围内的事情，对销售是否成功起着关键性作用。
2、,-7-,第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待第四部分 结束语,Content,客户展厅接待步骤,5、顾客入座洽谈时,展厅接待中七步骤,3、顾客进入展厅时,2、顾客接近经销店时,6、顾客离开经销店时,4、顾客参观车辆寻求帮助时,7、顾客离开经销店后,1、顾客进入展厅前的准备,如何作好客户接待,现场演练,,服装准备2分钟,Text,来店前准备,展车10分钟,互检仪容仪表2分钟,销售工具册3分钟,晨会10分钟,步骤1：来店接待前的准备,每天上岗前30分钟到岗,办公室卫生3分钟,步骤2：客户来到展厅前的接待,一、客户来临时，值班销售顾问及时迎出展厅迎接客
3、户/走到客户车旁，为客户开车，体现4S“热情”的服务理念,具体细节客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅，主动微笑招呼客户客户开车前来时，保安人员要热情致意，引导开车前来的客户进入停车场 如客户开车/乘车前来，销售顾问应“小跑步”出展厅至客户车旁，为客户开启车门若雨天客户前来，则主动拿伞迎接顾客若太阳强烈，为顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩,12,“您来买车啊？您看的这个车是我们店新到的”；,【思考】当客户走进车行时，销售顾问应说些什么？,客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。,步骤3：客户步入展厅的接待,“这个车是技术领先型，因为许多科技成果被首先应用了”；,“这个车上周刚获得中国
4、汽车杂志的评价”,销售顾问在与用户刚开始交谈时，有哪些方法可以降低或缓解客户的戒备、紧张的心理？ 1：可以谈谈与汽车无关的话题（天气、球赛等）。2：用公共话题进行寒暄，减少客户的戒备；3：交谈时尽量避免专业术语；,与客户初次交谈注意事项,分组讨论首次接触客户什么话题,受欢迎,与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人,真正关心他们应得利益的人,带给他们好消息的人,有一些高层社会关系的人,与自己有类似背景的人,衣装与自己类似的人,平易近人、甚至比较示弱的人,尊重客户、表达了喜欢、赞扬他们的人,【思考】通常人们都喜欢什么样的人？,高效“顾客接近之道,适当的寒暄5大话题,Point 1. 以时代议题
5、为话题,Point 2. 以顾客喜好为话题,Point 3. 以汽車专业为话题,Point 4. 以顾客职业为话题,Point 5. 以客缘关系为话题,赞美顾客的精妙绝招,第一招.从事实观察赞美,第二招.从小处细节赞美,第三招.从他人角度赞美,顾客步入展厅-迎接,步骤3：客户步入展厅的接待,接待台销售顾问起立、面带微笑、鞠躬15度高喊欢迎光临,“您好，欢迎光临”,“请问有什么可以为您服务的？”,进店后马上迎接咨询来意,顾客步入展厅-迎接,步骤3：客户步入展厅的接待,你开的XX车用的不错吧？开了多少年？,A、了解购车时间，了解过往用车经历及购车用途；B、根据顾客的衣着、面部表情及眼神等凭经验初步
6、判断身份,初步判断客户身份，进入寒暄阶段,我是晓慧，这是我的名片,请问您贵姓,递上名片自我介绍和索取名片,顾客步入展厅-注意点,步骤3：客户步入展厅的接待,步骤3：客户步入展厅的接待,与客户建立关系时注意事项,顾客步入展厅,今天远景搞优惠活动，优惠8000,EXAMPLE,关键错误点,在客户刚走进展厅的前两分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信：“您先看着，有问题我随时过来”。客户的信号：当一个客户走进展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他才会
7、表现出若干的动作。,步骤4：客户参观车辆、寻求帮助,24,信号,动手开车门,蹲下看底盘,专注配置表,贴近看车内,眼神寻帮助,敲击听钢板声音,【思考】如客户选择自行看车，什么时候切入比较好？,走上前去、争取获得眼神的接触、主动开口,步骤4：客户参观车辆、寻求帮助,步骤4：客户参观车辆、寻求帮助,有人吗？,客户入座洽谈,步骤5：来店客户入座洽谈,请注意：顾客第一(Customer First)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟,提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型,您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型的具体配置,销售顾问主动邀请入座、提供茶水,产品介绍时注意事
8、项,步骤6：来店客户离开展厅,感谢您的光临！东西带齐了没有？,具体细节客户离开时，帮助、提醒客户清理随身携带物品和单据客户离开时，放下手中其他事物，陪同客户至展厅门外挥手致意，目送客户离去，直至客户走出视线范围 客户离开时，如遇雨雪天气，客户离去时，销售顾问要打伞送客户到车前（或帮助招呼出租车）,步骤7：来店客户离开展厅后,具体细节客户离开后，将遗留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽谈桌椅及时归位并保持清洁； 清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态；顾客信息，填写来电/店登记表，将顾客信息录入TPMS系统；,一、客户离开后，销售顾问作好清理工作，并及时作好客户记录工作，为热情接待下一个客户服务和追踪
9、作好准备,离开后关键点-回访,美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。,全球鹰事业部接待销售流程查核表（来店接待）,-33-,第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待第四部分 结束语,Content,客户来电接待步骤,7、道别,电话接待中八步骤,3、了
10、解客户需求,2、问候和自我介绍,6、邀请对方来店看车,1、来电前准备,8、填写登记表,4、解答顾客问题,5、留下客户联系方式,如何作好客户接待,现场演练:电话接待,1.销售服务店安装不少于3部专线，并保证通话顺畅（为免漏听电话，建议可设置一个可移动的电话，由值班销售顾问手持,未接电话转入)； 2.电话设定来电显示，设定遇忙转入值班顾问电话； 3.电话旁准内好内部通讯录、计算器、记录工具（表卡、笔等）。,步骤1：来电接待前的准备,虽然在电话两端，但是以一个专业形象和状态给客户电话时，能够有效地传递给客户信心，也能让客户感受到你的专业形象。,步骤2：问候和自我介绍,电话铃响 3声之内接听电话（考核
11、要点）如果客户等待时间过长，请使用“让您久等了” 节假日期间请先问候节日快乐,您好，吉利汽车全球鹰*销售店，我是销售顾问*，有什么可以帮您？,先生/小姐贵姓（怎么称呼）？,随后的电话中注意称呼客户X先生或X小姐（女士）,步骤3：了解客户需求,客户需求询问一般但不局限以下问题：您需要买什么价位的车？您是通过什么途径了解我们公司？您是从哪里听说/了解我们吉利汽车？请问您是什么用途的呢？您喜欢什么颜色？您是自己购买还是替别人询问？,XX先生/小姐，您大概想了解多大排量的车型,游戏：猜名人,步骤4：解答顾客问题,原则：耐心、热情针对需求，集合客户利益，重点介绍部分车型针对竞品，要公正、熟练、清楚一笔带
12、过，不要过于纠缠。不能随意夸大产品性能和服务承诺电话接待三大原则之一：电话不报价原则，做到电话中只报统一价和公开优惠。,“您询问的这款车是:（1）国内首款通过5星级安全碰撞的首款A00级轿车；（2）是吉利汽车全球鹰品牌的首款车型；（3）也是全球除了甲壳虫以外，第二款仿生的小轿车；（4）这款车非常安全、非常漂亮；动力性、舒适性和燃油经济性都非常高。,先生，价格问题在电话里也讲不清楚，这样吧，您来店里咱们当面谈，我保证给您的优惠让您满意,步骤5：留下客户联系方式,电话接待三大原则之一：坚持留下客户联系方式如何获得？让客户认识到留下电话号码对他有益在整个接电话流程中把握每个机会去索取电话有来电显示时
13、，重复号码咨询“这是您的电话吗？是办公室电话还是私人电话？”,请问您的电话号码是多少，我们有优惠活动时可以及时通知您,步骤6：邀请对方到展厅看车,电话接待三大原则之一：坚持邀请客户来店洽谈。请先了解客户交通方式，后告诉线路，如果意向很高，尽量接客户来展厅用二选一的方法尽量了解来店时间,您先来店，直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍，您试乘试驾后还可以获得我们的小礼品,“先生，还是您亲自看过实车后才会更清楚。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。,“您是坐车来的吗？哦，那乘X路车到XX站往前一分钟就到。,步骤7：道别,无论沟通如何，都要感谢客户来电。在客户挂断电话
14、后2秒钟后挂断电话如客户5秒内未挂断电话可挂断电话,非常感谢XX先生、小姐致电吉利4S店！欢迎您有时间光临吉利4S店！很高兴认识您，再见！,步骤8：填写登记表,填写来店客户登记表，并录入到TPMS系统。登记要详细，客户资源就是财富客户离开10分钟内发短信：模板：“*先生，您好！我是吉利全球鹰*店的销售顾问*，我们店的地址是*，很荣幸能够为您提供服务，若有任何问题请拨打*，我将热情为您服务”展厅主管每天要做好记录和检查工作，在夕会上总结回顾,全球鹰事业部接待销售流程查核表（来电接待）,-45-,第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待第四部分 结束语,Content,客户预期,真实体验,10,10,预期大于体验=很满意；预期等于体验=满意；预期小于体验=不满意,如何做好客户接待,期望值,以客户的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进，以保持客户热情,如何做好客户接待,1、充分利用BOC考评表进行自我检核查； 2、根据新华信满意度调研结果进行整改； 2、在中心市场树立标杆示范店供借鉴学习； 3、创建吉利特色服务：如提供小糖果、夏季冷饮、上网服务等。,失望客户不会抱怨.,但他们会去别的地方！,悟,读:10%,听:20%,看+听:50%,听+说:70%,说+做:90%,多感官学习,快乐人生！吉利相伴！,全球鹰渠道部培训课,
