1、1,副总经理 乔立民,2,什么是呼叫中心,呼叫中心的发展及现状,呼叫中心相关术语,课程大纲,3,什么是呼叫中心,1.是否曾经接触过呼叫中心？2.呼叫中心涉及到了哪些行业？,4,什么是呼叫中心,一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、客户服务、政务服务、技术支持或其它特定的活动的地方。,通俗角度,5,什么是呼叫中心,商务角度,呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。兰州建立民情通呼叫服务中心，目的是整合全市各类公共服务热线资源，拓展服务内容，并将政府纳入服务对象范畴，扩展服务对象范围，面向全市公众提供统
2、一的行政咨询、行政投诉、便民服务、社区服务和政府服务等方面的城市公共服务。,6,什么是呼叫中心,物理角度,呼叫中心（Call Center）= 交换机,+ 交互式语音系统(IVR),+ 应用数据库服务器,+ 人工座席系统等硬件设备,+ 民情通服务管理软件,+ ,+ 计算机电话集成系统(CTI),7,什么是呼叫中心,Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座
3、席的屏幕上。,Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。,Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。,CTI,IVR,CRM,8,现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将
4、逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。,什么是呼叫中心,现代呼叫中心的含义,9,什么是呼叫中心,呼叫中心的运营方式,Inbound,Outbound,呼入业务：以应答客户拨入的电话为主,呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主,Non-Voice,非语音:以邮件回复、web支持为主,10,什么是呼叫中心,呼叫中心的运营类型,外包呼叫中心,自营呼叫中心,呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理。企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入。分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力。代表企业：海尔、联想,
5、BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商投资成本低、服务效率高外包呼叫中心代表企业：欧唯特、九五太维、PCCW、阳光雨露,11,什么是呼叫中心,呼叫中心的发展及现状,呼叫中心相关术语,课程大纲,12,起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式开始运营800被叫付费业务 我国最早的呼叫中心是电信部门、民
6、航部门，如114，后来的117、121、160、168 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高速发展期,呼叫中心的发展及现状,呼叫中心的发展史,13,呼叫中心的发展及现状,技术发展回顾,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,人工热线电话系统,交互式自动语音应答系统,兼有自动语音和人工服务的客服系统,网络多媒体客服中心,14,第一代呼叫中心：人工热线电话系统早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。硬件设备为普通
7、电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。,呼叫中心的发展及现状,技术发展回顾,15,呼叫中心的发展及现状,技术发展回顾,第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等；需要采用专用的硬件平台与应用软件；还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价较高。,16,呼叫中心的发展及现状,技术发展回顾,第三代呼叫中心：兼有自动语音和人
8、工服务的客服系统采用CTI技术实现了语音和数据同步采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。,17,呼叫中心的发展及现状,技术发展回顾,第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式
9、互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。,18,没有IVR和CTI的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,LAN,19,有IVR的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,20,有CTI的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,
10、Caller,IVR,LAN,21,与Internet集成的呼叫中心,Customer DB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,Internet Components(Genesys ICS),22,系统物理结构设计,23,23,LTS多媒体交换机,PSTN,电话,IVR服务器,CRM服务器,坐席电话,远端坐席,CTI服务器,IP,呼叫中心的呼叫处理流程,5,E1,IP,远端坐席,远端坐席,IP,24,什么是呼叫中心,呼叫中心的发展及现状,呼叫中心相关术语,课程大纲,25,呼叫中心相关术语,呼叫中心的指标,客户对客服人员的满意度评分,规定时间内同一客户就同一问题重复咨询量/客服
11、总工作量,Key Performance Indicators关键绩效指标,运营考核指标,KPI客户满意度 一次性解决率员工利用率SL,座席处理业务时间/工作总时间,Service level服务水平：有X%的电话在Y秒内被接听,26,呼叫中心相关术语,呼叫中心的指标,员工考核指标,致命性错误 非致命性错误ACWATTAHT 业务量客户满意度一次性解决率,规定时间内客服人员处理的任务数量,Average handle time 平均处理时间：AHT=ACW+ATT,After Call Work 话后处理工作：结束电话后到准备接下一个电话的时长,Average Talk Time 平均通话时长
12、：电话接通后至结束电话,会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误,不会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误（软技能、数据输入错误等）,27,我是Agent,Agent发展三部曲,28,我是Agent,我的培训,29,我是Agent,我的工作模式,客户,坐席,30,我是Agent,我的工作环境,31,我是Agent,我的装备,32,我是Agent,我的发展,个人贡献者发展路径,管理者发展路径,初级个体贡献者,高级个体贡献者,初级管理者,高级管理者,33,副总经理 乔立民,34,兰州市三维数字社会服务管理平台简介,建立兰州市三维数字社会服务管理系统平台项目，是兰州市2012年新办的28件实事之一，按照市
13、委、市政府统一规划、统一标准、统一建设、资源整合的工作要求，结合数字兰州建设实际，建立12456的运行管理服务模式，即1个中心（兰州市三维数字社会服务管理综合指挥中心）、2个平台（三维数字社会服务平台、三维数字社会服务工作平台）、4项流程（民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督）、5件制办理（即办件、上报件、承诺件、建议件、补办件）、6级联动（市、区、街道、社区、网格、楼院），实现社会管理信息化、服务平台一体化、城市管理数字化、人口楼院网格化、“民情流水线”普遍化、指挥调度统一体化的总体目标。,35,平台内容,搭建四大基础平台。基于兰州市“三维数字社区管理系统”建设成果，整合全市服务管理信息化
14、资源，建立三维地理信息平台、人口基础信息管理平台、法人基础信息管理平台及视频监控平台四大基础平台。建设八大应用系统。建设三维数字社会服务管理系统门户、城市综合应急指挥系统、民情通呼叫服务系统，三维便民公众服务网、数字化城市管理系统、协同办公系统、虚拟居家养老系统、三维数字社会管理系统等八大业务系统。,36,民情通呼叫服务系统,目前全市共有各类服务、应急电话40多条，电话种类繁多，例如政府服务类电话有：12333（劳动保障服务）、12318（文化市场举报）等等；行业服务类电话有：120（急救中心）、95598（供电服务热线）等；应急特服电话有： 122、119、110。建立兰州市三维数字社会管理
15、服务平台，通过三维数字社会服务管理信息中心建设，将各类电话进行整合联动，为居民提供一站式查询、咨询、服务、投诉，实现政府服务类实行一号（12345）统一受理服务，行业服务类电话转接分类服务，应急特服类三台合一集中接警，为市民提供便利、快捷、高效的全方位社会公共服务,37,市三维数字社会服务管理中心,市三维数字社会服务管理中心,38,承办业务反馈信息,建服务单,对象：市民、企业,制定标准,创新服务,考核质量,资源:政府/社会/企业,渠道：热线、网站,时限承诺质量承诺,评价服务质量,提请诉求,响应诉求,向市民确认,派发服务单,记录服务质量,39,民情通呼叫服务系统应用人员,市三维中心座席接线员值班
16、长督办人员区三维中心转办人员督办人员局委办办理人员（专人）市、区领导效能办工作人员,40,事件办理流程,知识库,41,http:/192.168.1.101:81/callcenter,用户名：姓名的拼音 密码：666666,42,此处修改密码,43,44,45,事件受理,46,事件受理,47,事件受理,48,事件受理,49,事件受理,50,事件受理,51,事件受理,52,事件受理,53,事件受理,54,事件受理,55,事件受理,56,事件受理,57,事件受理,58,事件受理,59,事件受理,60,事件受理,61,操作说明,保存：事件没有整理完，可暂时保存起来，以后还可以处理（待办事件列表）提
17、交：事件在本岗位处理完成，提交到下一岗位处理。本岗位不能处理（能查询到，但不能修改）,62,即办件事件记录方法,仔细倾听百姓诉求如咨询类，检索知识库，直接答复整理填写事件详情填写事件分类、类型、标题等信息注意：是否转办为空（需要手动清空）,63,转办件事件记录方法,仔细倾听百姓诉求和百姓沟通确认事件类型、类别，投诉人所属区域等信息整理填写事件详情填写事件分类、类型、标题等信息注意：是否转办不为空（默认值）,64,根据事件分类确定归属部门,转办到市属部门转办到区三维中心联办件,65,事件转办,66,事件转办,67,事件转办,68,事件转办,69,事件转办,70,71,转错了怎么办？,我的办件能查
18、询到所有我的转办件,72,转错了怎么办？,73,追回的条件,下一节点没有转办或下一节点没有办理注意：下一节点人员不能主动退回，发现错误后要与呼叫中心联系，由转办人员追回只能追回自己转办的事件,74,转办之后. .,区三维中心转办到区属部门区属部门办理区三维中心监督、回访市部门办理,75,区三维中心继续转办,76,区三维中心继续转办,77,区三维中心继续转办,78,市、区属部门办理,79,市、区属部门办理,80,市、区属部门办理,81,事件回访,82,事件回访,83,事件完整信息,84,领导批示,市、区正副职领导使用领导批示功能主管领导能看到分管部门的事件已经转办到具体部门的事件，领导才能批示领导批示不会影响事件的处理流程,85,领导批示,86,领导批示,87,事件督办,效能办或授权单位使用督办功能督办意见不会影响事件的处理流程,88,事件督办,89,事件督办,90,事件督办,91,事件状态分析,已受理已转办（未接收）正在办理（已接收）办结逾期未办理（未接收）逾期正在办理（已接收）逾期办结,92,事件查询,查询条件模糊查询条件组合,93,事件查询,94,
