1、上海联通语音天地 呼叫中心解决方案 2009年 5月 目 录 一、语音天地呼叫中心业务 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例 什么是中国联通语音天地呼叫中心 任意终端 地点不限 在中国联通骨干网上搭建的呼叫中心平台，企业可以通过租用其中的部分资源来组建属于自己的呼叫中心。 使普通电话可以成为呼叫中心 具备一般呼叫中心功能外，还具有座席全国部署、快速开通等特点。 呼叫中心的新选择 语音天地呼叫中心 三种模式呼叫中心特性比较 比较项目 自建呼叫中心 外包呼叫中心 虚拟呼叫中心 建设成本 高。一次性投入软硬件、系统集成 无 无 日常 维护费用 高。人工费设备费维护费 一个坐席租金
2、（含人） 0.6-1.5万元 采用月租方式费用低 稳定性 系统集成差别大 外包商差别大 好。核心平台放在网通及冗余备份的电信级服务器，专业维护。 7*24小时电话支持服务 容量伸缩性 没有伸缩性，一次购买后容量是固定 的，扩容价格比一次购买昂贵。 灵活 根据需要订购服务 ，不仅可以随时增加坐席 /IVR，也可以随时减少坐席 /IVR。 开通速度 1-3个月，供货、机房建设、中继线接 入。 快 7个工作日 易用性 难。需要对维护人员、管理人员长时 间培训 简单 简单 统一码号 800、 400、 95105、自带号码（ 95、 96、123） 800、 400、 951XX、自带号码（ 95、
3、96、123） 116867XX/1168687XX/116869 XX， 4006/800/自带号码（ 95、96、 123） 数据安全 数据在企业内部，无数据安全担忧 数据在外包商，由外包商对数据安全负责 数据在企业内部 数据安全无忧 客户认知 高 高 一般 语音天地是 400等智能网业务叠加 案例： TCL：原本是 4008的用户，现在已经将业务转移到 4006； 北京 IT服务企业（中企动力）原本是 4007的用户，也已成功将业务转移到 4006； 拨打接入号码，提供服务的终端数量无限制 IVR的节点层数没有限制，提供灵活扩展 提供路由和排队功能，服务质量最有效保障 为座席号码提供纯软
4、电话控制 提供详实的统计报表和监控工具 绑定终端多 IVR多级 智能路由与排队 软电话控制 统计与监控 虚拟呼叫中心业务与 4006、 800和 1010等业务叠加， 丰富了 4006、 800和 1010业务的特性和功能 目 录 一、语音天地呼叫中心定义 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例 平台能为企业实现的功能 商业应用 数据集成 商业流程 ,路由规则 用户 IVR Web Self-Serve CTI/PBX 总部 Product Specialist 合作伙伴 分支机构 服务人员 外聘坐席代表 外部的专家 技术分层示意虚拟呼叫中心 Enhanced小企业 中小企业
5、 大型企业 VoIP over MPLS/VPN PSTN, PLMN 软交换 /PBX IT设施 CTI； IVR；录音 企业门户， Agent SDK， Agent桌面应用， 应用代理， IVR应用工具 订单系统；客户关系管理系统；客户服务支持系统等 托管式联系中心 集成管理解决方案 合作伙伴解决方案 统一服务 网络层 功能服务层 应用层 服务访问层 Operation SupportSystems(OSS)Business SupportSystems(BSS) 技术平台 逻辑分层架构 网络层 服务控制平面 服务提供平面 应用平面 用户平面 通信设备终端 第三方应用 个人电脑 服务单元
6、UCDS IVR/IVVR architecture 服务网关 PP SIP OSA/Parlay CSTA 传统网络 MSC SSP SCP PBX PSTN/PLMN IMS 网络 S-CSCF P-CSCF I-CSCF Other 3G 通用框架 位置服务 日志服务 服务单元管理 配置服务 认证 /授权 Circuit Backbone IP Backbone Real-Time IP Backbone 承载网 服务接口 标准服务接口 服务生命周期管理 /探索 /部署 /测试 Contact Center Application Conference Outbound CMS IM服务 TSAPI/JTAPI/CTC 分布式通信总线 虚拟呼叫中心技术实现 接入模式 座席 企业客服务中心 电脑座席 业务应用 联通 PSTN 联通 IP网 控制中心 REC BOSS IP SWITCH 虚拟呼叫中心 IP-PBX 客户
