1、项目三 服务电话客户,学习目标,知识目标：掌握接待电话客户的步骤和方法，能够分析客户抱怨的原因。能力目标：能够有效地处理客户投诉，优化客户服务流程。,任务1 接待电话客户,步骤一 客户电话呼入,什么是呼叫中心？,呼叫中心定义,一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。,呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。,呼叫中心=交换机 +计算机电话集成系统（CTI） +交互式语音系统（IVR） +应用数据库服务器 +人工座席系统等硬件设备 +客户关系管理软
2、件,呼叫中心的目的,呼叫中心的发展阶段,第一阶段：人工座席第二阶段：自动语音应答人工座席第三阶段：自动语音应答人工座席CTI第四阶段：自动语音应答人工座席CTIInternet,第五阶段：自动语音应答人工座席CTIInternet+3G可视技术,10,呼叫中心的特征,呼叫中心是一个集售前售中售后服务于一体的综合性服务部门!,呼叫中心的业务,12,语音业务,,13,呼入业务,呼叫中心的功能,受理查询登记预约电话目录直销报名登记受理受理订单客户服务热线账务查询货品跟踪支持热线投诉热线中小企业虚拟商务中心,没有“客服”不了的事,没有“客服”不了的事,手机制造业,IT业,运营商,证券,银行,保险业,汽
3、车制造业,家用电器,航天航空,快速消费品,物流业,医疗,旅游业,公共事业,政府,IT业,苹果Apple 4006336688 联想Lenovo-IBM 8008108888 惠普HP 4006103888 戴尔DELL 8008580333 方正Founder 4006668262 神舟Hasee 8008107308 宏碁Acer 华硕ASUS 海尔Haier TCL电脑,银行业,工商银行中国银行交通银行农业银行建设银行招商银行中信实业银行,呼叫中心,19,步骤二 客服代表问候客户并询问服务内容,1、问候语,“早上好！”“您好！“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您？”,“喂，说话呀？”
4、,2、遇到无声电话时,“您好！请问有什么可以帮助您？”“您好！请问有什么可以帮助您？”“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，号码？再见！”,“喂，说话呀！再不说我就挂了啊！”,3、无法听清时,“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”“对不起！请您大声一点好吗？”“对不起，您的电话声音太小/杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？再见！”过5秒挂机“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”,“喂，说话呀！再不说我就挂了啊！”,4、方言的问题,“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”“对不起！请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”,不可以直接挂机；不可以转
5、换成客户的方言。,4、遇到客户打错电话时,“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”根据客户的需求，引导客户拨打其他号码。,“喂，打错电话了，请看清楚后再拨。”,5、遇到客户想直接拔打本公司内部其他部门电话时,“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”,“这不是我部门的电话，我没有办法联系。”,步骤三 根据询问内容回答客户问题,客服代表工作职责：根据服务需要及上级指引，接听客户来电会联络有关客户，进行资料收集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提供高水平客户服务。,情景模拟,1）回答可以当时解决的客户提问，若客服代表提供的信息较长，需要
6、客户记下相关内容,“麻烦您记录一下，好吗？”,2）遇到无法当场答复的客户咨询时，,“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”“先生，请问您贵姓？”“谢谢您的合作，再见！”,3）遇到无法当场答复的客户投诉时，,“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内给您明确的答复，再见！”,4）遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询或需要客户等待时，,“对不起，请您稍等片刻，好吗！”“对不起，让您久等了！”,5）遇到设备故障不能操作时，,“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电好吗？”,6）遇到客户提出的要求无法做到时，,“很抱歉，这超出我们的服务范
7、围，恐怕我不能帮助您？”,7）当客户提出建议时，,“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持？”,8）需请求客户原谅时，,“对不起，请您原谅！”“对不起，很抱歉。”,9）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了,“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”,步骤五 将呼叫内容和类型进行登记、整理,案例讨论,请具体列出通信、金融、保险及电力行业的呼叫中心坐席代表的岗位要求。,任务2 处理客户电话投诉,步骤一 接受投诉,什么是投诉？,凡是顾客对公司的有关商品或服务问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方面，均属于投诉。是顾客对于自己期望没有得到满足的
8、一种表述。,投诉产生的原因,服务质量的问题,自身情绪的问题,承诺不兑现问题,管理的问题,服务技能、服务态度,规章制度的问题,客户投诉的心理,服务质量 求补偿心理规章制度 求安慰心理服务态度 求尊重心理管理的问题 求重视心理自身情绪问题 求发泄心理承诺不兑现 求兑现和合理的解释,如何看待顾客的投诉,对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客户抱怨是给你第二次机会！其他客户不告诉你原因却很难再回来消费！,100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理，他们会再回来 96%不向你抱怨 他们绝不回头,正确对待顾客投诉的重要性,处理得
9、当：75%的顾客下次还会购买处理不当：,1、告诉身边9个人以上,2、下次不再购买,3、对品牌形象负面影响,一个满意的顾客为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,步骤二 平息怒气,正确处理客户投诉原则,总原则先处理感情，后处理事件,投诉处理原则时效性,如果处理不当，投诉会升级：,潜在投诉,一般投诉,危机,严重投诉,投诉处理原则同理心,以你所希望被对待方式对待客户决不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客是对着你发火，但你仅仅是他们投诉的对象，不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生移情作用，意识到并明白顾客的感情,投诉处理原则双赢互利,顾客的需求,公司的要求或利益,双赢互利,投
10、诉处理步骤,1、让顾客发泄2、充分道歉并表示关心3、收集信息4、给出一个解决的办法5、如果顾客仍不满意，问问他的意见6、感谢顾客,第一步 让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话。,思考：如何让愤怒的顾客冷静下来？,情绪激昂,情绪缓和,支持行为,情绪平静,问题解决,情感的理性水平,敌意曲线,下列句型应避免使用：,注意点,“你可能不明白”“你肯定弄错了”“你应该”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”,第二点 充分表示道歉并关心,说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步 收集信息,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮
11、助双方解决问题。,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们认为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,问哪些问题？,描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题,第四步 给出一个解决的方案,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,思考：,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,第五步 如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第六步 感谢顾客,在妥善处理客户投诉问题后，客服代表要感谢客户
12、对企业的信任与惠顾，并向顾客表示决心，让客户知道今后会努力改进工作。,“您觉得这样处理可以了吗？,“您还有别的问题吗？如果没有，再次为给顾客带来的不便表示真诚的歉意。,任务3 提升电话沟通的技巧,步骤一 接待准备,1、电话礼仪的准备,接电话前的准备拿到纸和笔/停止一切不必要的动作,态度表情礼仪微笑的表情/甜美的声音/正确的坐姿/灵敏的反映,电话接听应对基本礼仪语速均匀/语音清晰/语气温和/音量适中/大方自然/简明扼要,2、专业的知识准备,步骤二 欢迎客户,1、职业化的第一印象2、欢迎的态度,步骤三 倾听,善于倾听是电话服务成功的关键。对客服代表而言，倾听意味着要听事实，挺清楚客户说什么，还要听
13、感情，更多的考虑顾客的感受是什么，需不需要回应。,1、主动耐心地倾听2、清楚地听清对方的谈话重点3、要善于归纳问题和事实的反馈4、显示出在倾听并作出积极的反映,步骤四 提问,1、提问的好处通过提问，可以收集客户资料，发现客户需求，以便对症下药；通过提问，便于理清自己的思路；通过提问，可以让愤怒的顾客组建变得理智起来。,3、提问的方式,开放式问题,封闭式问题,探查式问题,4、问题的类型,针对性问题,选择性问题,了解性问题,澄清性问题,咨询性问题,服务性问题,步骤五 复述,1、复述事实 复述事实的目的就是为了彻底的分清责任。 通过复述，可以掌握主动权，可以掌握谈话的节奏； 通过复述，可以理清自己的
14、思路，尽快找到客户想要的答案； 通过复述，可以提醒客户是否还有遗忘的内容； 通过复述，可以提现客服代表的职业化素质。,2、复述感情“您说得有道理”“我理解您的心情”“我知道您很着急”“您说得很对”,步骤六 达成协议,1、确定客户接受的解决方案2、达成协议并不意味着是最终方案3、达成协议的方法 “您看这样可以吗？” “您能接受吗？”,课堂实战情景模拟,汕头移动公司顾客服务部经理收到客服专员反馈的一次用户电话投诉，事情经过如下：顾客：我是汕头移动通信公司的用户，我的通话量不是很多但花费很高，故到移动通信业务员窗口索取电话用户清单，经核对只有我爱人的电话可以比对。通过对去年10月份用户清单对比，发现
15、下列问题：（1）我与爱人的电话清单记录不符。我的双向通话累计次数为51次，时间累计1452秒。我爱人电话清单记录是双向通话次数累计为36次，时间累计为816秒。故我的电话记录多了15次，时间多了636秒。（2）短信息同样存在多计的问题。典型的是10月16日从10:58到15:30四个半小时发了36条信息，且在同一时段两种收费。,我发现上述问题后，即向汕头移动通信公司顾客经理电话反映，回答是他生病了。时至今日已两个月无音信。我想平时移动通信公司上面服务蛮好的，为什么向他们提出实质性问题就未能给用户满意合理的答复呢？也许是计较收费事小了吧。 面对这种局面，假如你就是这家移动通信公司顾客服务部经理，你将如何处理这一用户电话投诉事件。要求：1、两个同学为一组，分别模拟顾客和客服经理，对这起顾客投诉进行有效的处理；2、其他同学进行点评；3、投诉过程全程摄像。注意：请遵循顾客投诉处理的5大步骤。,T he end,
