1、销售情景 1 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看错误应对1那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。 （然后对顾客不理不睬）2哦，好的，那您随便看吧。3那好，您先看看，喜欢可以试试。问题诊断在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是：不说话或说随便看看的顾客。给柒牌和劲霸培训时如此，为哥弟及声雨竹培训时如此，在鸿星尔克和特步培训时也是如此，甚至连给小猪班纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声，足见该问题在中国服饰门店的普遍性。“哦，好的，那您随便看吧”和“那好，您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看
2、就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。导购策略顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他们担心一且自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。就本案而言，当顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近
3、对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。语言模板导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看 1 再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关系，可以先了解下嘛，来，请您跟我这边来（利用好奇心理引导顾客思维）导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的
4、时候也想得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌（适用于好沟通的顾客）导购：（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服?导购：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都一样的。 （给顾客适当空间并关注其动向）导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问下，小姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵？顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待顾客。销售情景 2 顾客很喜欢，可陪伴
5、者说，我觉得一般再到别的地方转转看错误应对1不会呀，我觉得挺好的。2 这是我们这季的重点搭配。3 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断上海沙驰男装邀请我为其进行全国秋冬订货会培训，在赶赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌，结果发现本案例真实地发生了。想必你也曾遇到过类似情况吧？请问你有没有像上面那样说过呢？如果有，那我告诉你，因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生意。“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者
6、产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属“驴唇不对马嘴” 。 “甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服，你说是不是？导购策略服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下方面人手，就可以发挥陪伴者的积极作
7、用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。第一，不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“统一战线” ，只要陪伴者说不好看，顾客多会给朋友面子，有鉴于此，店面销售人员一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权，所以顾客一进店，你要首先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不止一个，你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与顾客都要热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。第二，陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐衣服。当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉满意并且你认为也不错时，你就可以这样说：“小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上很有女人味。 ”这句话会给顾客压力
8、，因为她不好直接说衣服难看，或多或少要给朋友面子，何况她本身也喜欢这款衣服，当然陪伴者心里面更是乐滋滋的。如果顾客给自己选衣服，顾客喜欢而你也觉得不错，你就可以对陪伴者说：“先生，您女朋友应该很喜欢这件衣服。 ”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪伴者关系处理得也不错，此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低。因为这样等于是说顾客没眼光，会让顾客没面子，所以也会给陪伴者造成心理压力。第三，征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐
9、衣服。语言模板导购：（对顾客说）您这位朋友真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。 （对陪伴者说）这位小姐，您是她的朋友， 自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？导购：（对陪伴者说）这位小姐，您不仅很会买衣服，而且对自己的朋友也很用心！请教一下，您觉得这里哪款衣服最适合您的朋友呢，我想听听您的看法。 （拉拢陪伴者）陪伴者：这款裙子稍微短了点，我感觉那款长裙会更好。导购：您真是太会穿衣服了，这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材，而且也很时尚 I 抱歉，我刚才忽略了这款裙子。 （对顾客说）这位小姐，要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧？ （顾客不试显
10、得不给朋友面子， 从而巧妙改变了 “敌我力量对比” ）导购：（对顾客说）您这位朋友真细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好！ （对陪伴者说）谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法， 然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。服装门店销售要学会巧妙地引导顾客，陪伴着可以成为朋友，也可以成为敌人。销售情景 3 犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧错误应对1这款真的很适合您，还考虑什么呢？2真的很适合，您就不用再考虑了。3（无言以对，开始收衣服）4那好吧，欢迎您考虑好以后再来。问题诊断服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢？我的答案是自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己
11、追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了，于是你拼命问她“我到底哪里不好” ，可姑娘就是不愿意说，你说你能不觉得自己窝囊吗？其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家衣服不错，顾客好像也喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁的衣服，而且性价比还不如自家衣服好，你说冤不冤？“这款真的很适合您，还考虑什么呢” ，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常。 “真的很适合，您就不用再考虑了” ，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。“无言以对地收衣服”显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意。“那好吧，欢迎您考虑好以后再来”则不做任何努力
12、，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。导购策略顾客说“考虑考虑” 、 “商量商量” 、 “比较比较”等，是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个步骤：第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不
13、到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。我在服饰门店八年的实地带教经历表明：通过探询适当给顾客施加压力，可使导购变被动为主动，从而有利予业绩提升。但导购要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为压力太大会让顾客讨厌，压力太小则没有任何作用。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，正确的做法是抓住机会进行销售，比如， “把利益说够，把痛苦说透” 。第三，尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人
14、商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为 70%。语言模板导购：小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法也可以理解， 只是我担心自己什么地方没有说清楚， 所以请教下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑）导购：（继续深度询问）小姐，除了以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？导购：（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这件衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服只
15、有这最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看这样好吗，我先暂时将衣服为您单独收起来，您没有看到合适的再回来吧， 因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。 （客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思）导购：是的， 小姐，您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说买件衣服也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下（延长留店时间，了解情况并建立信任）明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白。销售情景 4 顾客很喜欢试的衣服，可闲逛的顾客却说不好看错误应对1哪里不好看啦？2您不
16、买东西就不要乱说？3您不要听他的，他乱说的。4拜托您不要这么说，好吗？问题诊断我在湖北宜昌为鼎元商贸授课，当我提出“导购到底是做什么的”这个问题时，店长、导购纷纷发言，其答案多为“导购就是引导顾客消费” 。全中国服饰门店人员的回答可能大都如此，请问，你是不是也这么认为呢？作为导购要明白，导购就是“主动引导顾客朝购买的方向前进的人” 。所以，凡是不利于顾客“走向成交的购买方向”的事情就坚决不做，凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避，要学会扬长避短，避重就轻，最后引导顾客走向收银台，实现我们的短期目标。“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西
17、就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。导购策略顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，你认为顾客会更相信谁呢？答案当然是闲逛顾客，因为他们是站在同一阵线的“同路人” ，他们之间更容易沟通和产生共鸣，所以，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索。就本案而言，导购应该做到以下三点：1镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影
18、响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题。2真诚感谢，积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦点，将顾客与闲逛顾客隔离，这是本案的关键。3重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天最重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。语言模板导购：（对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？ （冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事）导购：小李，这位小姐要看你过来给这位小姐介绍下吧（引开闲逛顾客后再对顾客解释）导购：王先生，您觉得买东西最重要的是什么？ （通过提问控制顾客思维，不等回答继续说）导购：其实，买东西最
19、重要的还是自己喜欢，您说是吧？穿衣服也一样，王先生，我在服装行业做五年了我可以负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看（阐述衣服的好处）导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢 7 （冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事）导购：小张，这位大姐要看看鞋子，你过来给大姐介绍一下吧（引开闲逛顾客后再对顾客解释）导购：张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗?张小姐，我在服装行业工作三年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看而且您自己也很喜欢，如果因为外人的一句话就错过的话， 以后说不定会后
20、悔的，您说是不是？ （阐述优点并引导顾客思维，只要顾客默认就立即开单）不要抱怨门店业绩不够好，是我们没找到提升业绩的方法。销售情景 5 顾客对衣服很满意，却说等把男友带来试穿后再决定销售应对1不要等，现在不买就没有了。2您现在买就能享受折扣。3那好，您把男友带来再说吧。问题诊断在为国内一些男装品牌做终端培训的时候，我经常会遇到学员提出这样的情况。“不要等，现在不买就没有了” ，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就能享受折扣” ，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好，您把男
21、友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！导购策略顾客提出这种问题大多有两方面顾虑：担心自己买错东西，所以希望带男朋友来后结合其意见再做决定，或者就是将男朋友作为推迟购买的挡箭牌。所以，导购首先要分析顾客的真实心理状态再做决定。其实，销售做的是心理，成交靠的是引导。导购要引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，抓住女顾客为了男朋友买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己这一心理，多说现在购买的好处并解除顾客的后顾之忧，从而推动顾客立即采取行动。语言模板导购：张小姐，您做事真细心啊|我想知道，现在主要是哪
22、方面的问题让您难以立即作出决定呢? （探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购：张小姐，真羡慕您男朋友，有一位关心体贴而且还这么会买衣服的女朋友， 我想您男朋友在穿衣服方面一定很听您的话。其实，上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解昵，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友份惊喜和浪漫。我相信您男朋友看到您给他买衣服， 定会非常惊喜的。您说是吧?导购：（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，张小姐，这已经不是一件简单的衣服啦， 您男朋友感动还来不及呢， 您说是不是？再说了， 如果他真有什么不满意的地方， 只要不影响销售， 我们特别允许您在三天内可以拿回来换，您看这样成吗? （主动提出建议顾
23、客默认后立即开单）导购：张小姐，您这么漂亮，我相信您男朋友一定也很帅气，您买这么好的衣服送给他，他定高兴还来不及呢， 再说啦，买衣服送给男朋友就要有神秘感，您事先不告诉他，他才会更惊喜呀，您说是不是？（如顾客默认则立即成交）导购：（如顾客还是犹豫不决）当然了，张小姐，您有这种想法我我也理解。不过这款衣服最近很热销，很难保证不会被别人买走， 要不这样您留下 1OO 元订金，然后 1 周内带男朋友过来试一下，如果喜欢就交齐余款，如果不喜欢我再把订金退给您，这样不就两全其美了吗，您说是不是？不要抱怨门店业绩不够好，是我们没有找到提升业绩的方法。销售情景 6：导购主动建议顾客试，可顾客就是不肯采纳导购的建议错误应对1喜欢的话，可以试穿。2这是我们的新款，欢迎试穿。3这件也不错，试一下吧。问题诊断
