1、店铺规章制度人员形象标准训练员工为顾客提供标准化的服务规划每日营业流程，保证店铺正常运行：1、仪表：打造完美的第一印象，导购的身份不仅止于营业员，导购给消费者的印象直接折射出品牌的文化、内涵、实力。 2、着装：做一个端庄大方的导购员（1 ）装( 工作服) 着公司统一制服，服装整洁；（2 ）袜子必须穿黑色丝袜，并且丝袜无破损；（3 ）鞋子不穿露指凉鞋，皮鞋保持清洁有光泽，鞋跟在 35 厘米之内 ；（4 ）头发不油腻，无头屑，保持清洁，短发不遮挡视线，长发束起；（5 ）化装着清雅淡妆，脱落后及时补妆，香水不宜过浓；（6 ）手不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁；（7 ）装饰品不可戴夸张性饰品,可戴
2、手链佩戴一条项链/一枚光面戒指贴耳类耳丁；（8 ）保持口气清新，身体无异味 。 3、举止：做一个有亲和力的导购员：（1 ）坐姿，走姿，蹲姿；正确的站姿-头正，颈直，收下腭，两肩平，双肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提气，臀部夹紧，两膝夹紧， 脚跟合拢，脚尖分开成 30 度，双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平视，眼神不乱飘。不正确的站姿-叉腰，双臂抱胸，拱背弯腰、依靠墙壁，趴伏专柜，倒背手，打哈欠，伸懒腰等。 （2 ）微笑：八颗牙原则- 当笑的时候露出八颗牙齿，用整个脸微笑，把眉头舒展开。 （3 ）目光注视；（4 ）标准手势- 介绍产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向
3、目标。（5 ）相关肢体动作的要求， 迎宾 30 度 点头应对 15 度 送宾 45 度 言谈：文明服务用语；七大口语-“您好” 、 “欢迎光临欧拉曲曼” 、 “请稍等” 、 “让您久等了” 、 “我来帮您” 、“谢谢” 、 “欢迎下次光临欧拉曲曼”等等。 4、言谈礼仪应注意：（1 ） 热诚的态度，热情与活力；（2 ）说明优缺点的顺序，缺在前，优放后；（3 ）不用否定式而用肯定式；（4 ）避免使用命令式而使用请求式；（5 ）说话要谦恭,以问句表示尊重；（6 ）音量，避免鼻音、口头禅；（7 ）表达是否准确明白； （8 ）多听少讲，不攻击其它品牌。接待服务七步曲一、迎宾，主动招呼顾客 1、形象举止要
4、求：（1 ）亲切的笑容；（2 ） 与顾客有目光接触；（3 ） 适当的站立姿势和邀请手势； （4 ）用适当的音量推广迎宾口号； （5 ）合理的站位分布； 2、迎宾口号：（1 ）广信息：欢迎光临，开业志庆，购物送礼，里面随便看一下；（2 ）货品信息：欢迎光临，新货上市，欢迎选购。 二、了解顾客需求 1、要诀：（1 ）心观察顾客的一举一动；（2 ）耐心询问顾客需求；（3 ）聆听顾客需要。2、接近顾客的七个好时机：（1 ）顾客注视某一特定商品时；（2 ）顾客用手触摸商品时；（3 ）顾客像在寻找东西时；（4 ）与顾客目光交流时； （5 ）顾客与同伴商量货品时； （6 ）顾客放下随身物品时； （7 ）顾客
5、注视商品陈列时。 三、主动介绍商品 1、主动拿取衣服、画册展示 ；2、介绍商品的特性、优点、好处（即：FAB ） ；3、介绍商品独特卖点。请记住：（1 ）特性它是什麽？（2 ）优点它能做什麽？（3 ）利益它能为顾客带来什麽利益？（4 ）采用这种句式介绍商品，一方面有利于我们掌握商品知识，另一方面也有利于顾客对商品的选择。 四、邀请顾客试穿 欧拉曲曼邀请顾客试穿流程：1、 鼓励试穿；2、 快速拿取顾客需要款式及尺码； 3、 邀请顾客到试衣间前； 4、 敲门/推门/挂衣 ；5、 邀请顾客入内试衣； 6、 协助试衣（询问尺码是否合适等） ； 7、 帮顾客整理服装，询问顾客感觉并赞美。 注：试衣间问题
6、与仓库分开；拖鞋、地毯、化妆镜、抽纸、湿纸巾、梳子、橡皮圈、植物试衣间（家的感觉） 五、附加推销 1、附加方式：（1 ）上下装搭配；（2 ）内外搭配；（3 ）配饰品搭配；（4 ）推广活动。2、附加时机：（1 ）推介货品时；（2 ）顾客试穿前后；（3 ）顾客付款时；（4 ）顾客等待修改时；（5 ）当顾客前往换货时。 六、收银 1、收银流程：（1 ）引导顾客到收银台付款（2 ）与收银同事交接（3 ）收银同事告知数量，金额，唱收唱付 。 （三个谢谢） 2、欧拉曲曼再次附加推销：（1 ）介绍衣服的保养和洗涤要点；（2 ）提示退换货条款；（3 ）留下顾客资料；（4 ）整齐包装货品，双手递到顾客手上。 七
7、、欢送顾客要诀：1、对待成交与未成交的顾客都必须保持同一心态，感谢顾客；2、主动与顾客道别，并带出“新货陆续登场，欢迎下次光临 ”。 导购（店长及导购员）须知1、 导购要知道新品上货时间，了解货品生命周期，掌握和控制终端货品调换节奏 2、 导购通过周报知道明确突出品牌在每天店面销售中所占的比重。每天的任务里有多少需 要本品牌去支撑。 3、 加强品类季节性掌控能力，哪些产品属于长线操作？哪些属于短线操作？ 4、 导购加强对产品的描述，如产品与皮肤颜色的搭配、外穿性多样化搭配。 5、 导购每天查看货品库存的习惯，同时督促和养成每周补货习惯 6、 导购重视跟进报告，并执行到位，有执行力，客服人员对导
8、购的督促和验收。 （79对滞销款的解决方案） 7、 对款号的熟练掌握，产品细节描述，不定时抽查，主要包含电话和现场抽查。对滞销款 找卖点细节，并重点推销。 8、 培训导购对店面橱窗的应用，尤其针对滞销款的推动，要有节日前的准备意识。 9、 通过终端月度销售数据分析，导购人员能够清晰知道本品牌下月畅销款、滞销款、平销 款的推动方向。 （10-13 导购如何引导消费者） 10、 导购每天分析色彩、杯形等的特点，淡化顾客对色彩、款式选择的单一性，从而转 变某些地区顾客对色彩、款式的偏见，敢于尝试其他色彩和款式。 11、 冬季正确穿戴内衣能够更好的增加身材地美观度，保持身材的重要性。举例说明： 臃肿的
9、像狗熊等形象例子 12、 只有文胸才能满足女人内在的可变性和可塑性。举例说明：4，50 岁的中年人穿外 衣不能穿 17，8 岁小女孩的外衣，但是文胸可以满足对年轻的追求 13、 给顾客传递乳房健康运动保健，按摩手法、饮食结构搭配等健康知识 （导购个人） 14、 导购个人外在形象要求：着正装，并化淡妆，谈话得体，多使用销售中规范性用语， 如：您好，欢迎光临，对不起，非常抱歉，谢谢您的惠顾，再见，请慢走，欢迎下次再来 15、 导购个人职业发展的规划，对自己职业生涯的重视度和清晰度。 Vip 管理培训1、 详细制作 vip 档案表：姓名、电话、出生年月日、有无生育、个性特征、身材特征、身体有无缺陷、从事行业、经济实力、身材变形程度、购买货品日期、次数、金额、产品明细、有无送礼、返券，购买周期、VIP 客户发展顾客的个数记录等；2、 根据以上信息分析出 ABC 类客户； 3、 根据客户的年龄段、家庭背景、知识背景等制定不同的 VIP 沙龙、郊游、KTV 、亲子活 动等； 4、 异业联盟的活动开展，服装店的穿着搭配、美容院的护肤讲座等，不能有任何暗示性商 业宣传； 5、 VIP 客户家里或身边亲戚朋友的喜事、悲事的祝福和慰问。
