1、五、售后服务承诺本项目的售后维护保障服务是 XXXXXX 公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案。1、巡检服务我公司将对本项目每个季度提供一次巡检服务，主要巡检本项目主要设备运行情况是否良好，软件运行情况是否正常，询问客户是否有使用中存在的问题，使用环境是否良好等。2、质保期我公司对所承接的此项目系统工程内容，提供 12 个月的免费质量保修期，终生维护，免费质量保修期起始时间以本工程竣工验收之日起。免费质量保修期内本公司将按照标书规定，负责对设备和工程实行免费的保修和服务。我公司所提供合同内设备，从验收
2、之日起，质保期按我公司投标书规定办理。在质保期内同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，我公司将立即更换同品牌、同型号新设备。若有产品质量问题，由我公司负责免费更换或维修。产品质保期后，我公司保证按成本价格提供设备的备品、备件和易损件。更换的产品必须是新的，且质保期限从当时算起。 在质保期内，如果货物的质量、性能或规格与合同不符，或证明货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，甲方可以向我公司提出索赔。在保修期过后，对需更换的产品，提供当时尚有的同样产品或提供相应的同类替换产品，费用以签订合同的价格为准。工程包修期过后，对系统的定期维护和保养的工作继续进行，费用以和甲
3、方的后期维护合同为准。表 1-1：XXXXXXX 公司维护保障服务项目一览表序号 服务类别 服务项目电话咨询服务电话支持服务1 技术支持服务远程技术支持服务现场技术支持服务紧急故障排除服务现场培训服务硬件维修服务2 硬件支持服务硬件更换服务3、响应时间凡由产品质量问题引起的各类故障，我公司在接到甲方故障报修通知后，在 4 小时内响应，24 小时内解决故障，若在 24 小时内不能排除故障的，则应由我公司提供不低于原设备标准的备用产品保证甲方系统的正常工作。4、备品备件服务我公司库房将针对本项目常备易损易坏部件，与服务器、网络设备厂家良好合作，做到在服务器、网络设备出现重大故障时能够提供备品备件，
4、快速解决用户故障，保证客户整个系统的良好运行。5、培训我公司将向甲方免费培训设备操作管理人员，要求达到能正确使用与维护本合同的设施、设备。 详细培训方案见十二、培训方案。6、增值服务整个系统设备和软件，厂家能够提供的增值服务，厂家免费的我公司也将免费为用户提供，厂家收费的，我公司将按照成本为用户提供。7、售后技术支持服务我公司在成都设有售后客服技术支持中心，可解决客户售后使用中的各类问题；公司常备各种常用产品备件，可以快速的解决用户的问题。我方对用户单位的设备，专门建立有售后维护档案，档案包含客户每次故障维修报告和预防性维护报告技术文档，记录每次故障响应服务和预防性维护的详细信息，包括电话情况
5、记录和季度维护报告，以备查询。如客户在使用中遇到技术问题，客户可通过以下方式获得我方的技术支持。7.1 电话咨询服务A、服务描述：对于客户维护类和一般故障类问题，XXXXXXXXX 公司（以下简称：我公司）维护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。B、服务承诺：1我公司提供 724 小时电话咨询服务.客户支持中心服务电话：XXXXXXXXX、XXXXXXXXXX2.由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持服务。7.2 电话支持服务A、服务描述：客户在维护我公司设备过程中，遇到使用中的
6、疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向我公司客户支持中心提出服务请求。我公司客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。B、服务说明：1.客户在维护我公司设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向我公司客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。2. 我公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行电话支持，指导客户最终排除故障。C、服务承诺：1. 我公司
7、客户支持中心及监控客服提供 724 小时电话支持服务。热线值班电话：XXXXXXXXX、XXXXXXX 2.对于不同级别的故障，服务响应时间（从我公司确认客户服务请求到公司维护工程师和客户进行联络的时间）见表 22。电话支持响应时间表故障级别 故障描述 响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或全面退化小于 30 分钟二级故障 潜在的整个系统瘫痪 小于 30 分钟三级故障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于 2 小时四级故障 断续或间接影响服务 小于 4 小时技术咨询 技能咨询、设备业务和功能的咨询 小于 4 小时其它问题产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响小于 48 小时7.3
8、 远程技术支持服务 A、服务描述：对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，我公司在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导客户处理故障。B、服务说明：1.我公司在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意的前提下，同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出响应。2. 我公司维护工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。C、服务承诺：对于不同级别的故障，服务响应时间（从我公司向客户确认电话指导不能排除故障到我公司维护工程师远程登
9、录到服务器的时间）见表 23。表 23：远程技术支持响应时间表故障级别 故障描述 响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化小于 30 分钟二级故障 潜在的整个系统瘫痪 小于 30 分钟三级故障 直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于 4 小时四级故障 断续或间接影响服务小于 8 小时7.4 现场技术支持服务A、服务描述：对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。B、服务说明：1当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，客户支持中心应及时答复客户，
10、派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。2我公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：1） 查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法。2） 准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具。3我公司维护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认。4了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司的维护工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。5我公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客
11、户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。6我公司维护工程师在客户提供必要替换板件等资源的情况下协助客户排除故障。7XXXXXXXXX 公司维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。8我公司维护工程师在处理故障时，要认真填写技术服务报告,并在离开现场前交客户主管部门存档。9以下几种情况不在该项服务范围之内，须按我公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：1）事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；2）疏忽、误用、误操作或恶意使用等；
12、3）系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；4）未受我公司授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对我公司或是代表我公司的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；5）将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；6）其它原因。如非我公司的疏忽、误操作或省略而造成的故障。7）由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。C、服务承诺：现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支持后到达客户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离我公司当地办事处远近不同，我公司确定不同的现场响应时间，提供相应的现场技术支持服务，服务响应时间见表 24。表
13、24：现场技术支持响应时间表距离范围 响应时间50 公里以内 小于 2 小时100 公里以内 小于 4 小时400 公里以内 小于 8 小时800 公里以内 小于 12 小时800 公里以上 小于 24 小时遇到特殊情况按照双方约定的响应时间。7.5 紧急故障排除服务A、服务描述：紧急故障排除服务是指客户在使用我公司产品时遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过 30 分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向我公司寻求技术支持和帮助，我公司确认客户的服务请求后，我公司将立即成立应急小组为客户排除故障。B、服务说明：1客户通过我公司客户支持中心
14、设立的 24 小时热线电话或其他方式向我公司客户中心申告设备故障信息，客户支持中心维护工程师根据客户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为一级故障。2客户支持中心维护工程师判断为一级故障（重大故障）后，应立即展开以下应急行动：1）15 分钟内电话通知子中心负责人、产品经理和办事处值班经理。2）办事处值班经理应立即安排维护工程师赶往现场。3）30 分钟内办事处值班经理负责立即成立应急小组。4）1 小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验。5）2 小时内子中心负责人负责成立专家小组。3现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。我公司维护工程师进行的现场技术
15、支持服务内容参见现场技术支持服务项目4设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行 12 天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交技术服务报告，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。5故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找一级故障（重大故障）原因。6在一级故障（重大故障）排除之后，我公司维护工程师服务，对客户的主要领导进行当面汇报，向客户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。7客户必须为我公司现场维护工程师提供必要替换板件等资源。8在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。9以下几种情况不在该项服务范围之内，须按我公司维修时实际发生的费用向客
16、户收取，并酌情收取技术服务费用。1）事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；2）疏忽、误用、误操作或恶意使用等；3）系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；4）未受我公司授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对我公司或我公司代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；5）由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。6）将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；7）由不属于我公司负责的设备所引起的故障；8）其它原因。如非我公司的疏忽、误操作或省略而造成的故障。9）由第三方提供
17、或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。10)其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。8、服务质量保障方案我公司除通过以上管理制度及操作规程保障维护保障服务质量外，还通过公司内部管理机制保障服务质量，具体措施如下：8.1 实时的项目执行监控公司要求维护工程师定期提供的业务汇报及公司采集的数据，检查服务执行情况，对于项目执行过程中出现的偏差进行预警，并采取指导改正措施。8.2 定期的电话询检为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的售后的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素
18、，不断提升客户的满意度。8.3 客户投诉受理为提高服务质量，加强客户的交流和沟通，公司设立客户投诉热线：XXXXXXXXX、XXXXXXXXXX，全天候 24 小时受理客户投诉。8.4 现场服务质量巡检为提高服务质量，我公司将定期进行现场服务质量巡检，检查维护工程师的行为规范，及各项规章制度、工作规程的执行情况，保障维护工程师向客户提供优质的服务。8.5 服务质量测评为了向客户提供真正高质量的服务，公司将定期向客户发送客户满意度调查函，调查客户对我公司的服务情况的评价，包括作业规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。我公司对本项目高度重视，将严格按照以上售后服务承诺及方案执行。不足之处我们将结合售前、售中、售后等实际情况补足。投标人授权代表签字：投标人公章：XXXXXXXXX 公司20XX 年 XX 月 XX 日
