信息系统与管理变革.ppt

信息系统与管理变革,2,信息系统与管理变革,一、信息系统与管理决策 二、业务流程重组 三、 供应链管理 四、客户关系管理,3,一、信息系统与管理决策,4,一、信息系统与管理决策,5,一、信息系统与管理决策,6,一、信息系统与管理决策,现代管理与传统管理,7,8,9,二、业务流程重组,1、业务流程重组的基本概念 2、业务流程重组案例 3、企业为什么需要业务流程重组 4、业务流程重组的原则 5、信息技术在业务流程重组中的作用 6、业务流程重组的方法和步骤 7、实现效益：变革管理,10,1、业务流程重组的基本概念,业务流程重组，就是对业务流程从根本上再思考，要脱胎换骨重新设计，从而使公司业绩有显著的长进。,11,1、业务流程重组的基本概念,传达室信件和报纸,,管理学院 计算机系 自动控制系 仪器仪表系,,,,,,,,,,,,,,,,12,1、业务流程重组的基本概念,业务流程：它是指一组共同为顾客创造价值而相互关联的活动。 显著：重组的目的不是略有改善，稍有好转，或有5%或10%的增长，进行重组就是要使得业绩有显著的长进，有大的飞跃，有突破。实绩的显著长进是重组的标志和特点。,13,1、业务流程重组的基本概念,脱胎换骨：重组不是修修补补，不是对现有的东西稍作改良，而是要治本，要割舍旧的东西，重新做，重头做。要做到脱胎换骨，不从思路上根本改变，是不可能的。 重新设计：这个词是重组的核心。进行企业业务流程重组，就是从业务流程开刀，重新设计业务流程。重新设计要敢于抛开旧框框，从顾客利益出发，真正解决问题。,14,2、业务流程重组案例,案例：福特汽车公司应付帐款部的业务流程重组 案例：美国通用电话电子公司（GTE）电话维修业务流程重组 1、 业务流程重组的理念是基础； 2、 有良好的人力资源是条件； 3、 信息技术的应用是保证。,15,3、企业为什么需要业务流程重组,市场特性的改变 竞争的变化 信息技术提供了重视顾客的途径 信息技术正在改变着经营范围,16,4、业务流程重组的原则,围绕输出而非围绕任务进行组织 让利用某个流程输出的人实际完成这一流程 以集中的方式对待地理上分散的部门 在流程中并非流程末连接并行活动 在信息源处一次性获取信息,17,5、信息技术在业务流程重组中的作用,18,5、信息技术在业务流程重组中的作用,19,6、业务流程重组的方法和步骤,(1）系统化改造法：辨析理解现有流程，系统地通过在现有流程基础上创建提供所需产出的新流程。系统化改造方式最常用于短期绩效的改进。 (2)全新设计法：从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零起点设计新流程。,20,1)系统化改造现有流程的方法,（1）清除 （2）简化必要的活动 （3）任务整合 （4）流程任务自动化,21,2）全新设计新流程的方法,（1）从高层次理解现有流程 （2）标杆瞄准、集思广益和奇思幻想 （3）流程设计 （4）检验,22,7、实现效益：变革管理,1）营造环境 2）分析、诊断和重新设计流程 3）重构组织 4）试点与切换 5）实现战略,23,1）营造环境,树立远景 获得有关管理阶层的支持，如果是涉及整个组织范围，需要得到首席执行官的支持 制订计划，开展必要的培训 找出核心流程 建立项目团队／指定领队 沟通远景和目标、改进的必要性和改进计划,24,2）分析、诊断和重新设计流程,组建和培训团队 找出流程的结果和联系 分析并量化度量现有流程 诊断环境条件 标杆瞄准最佳实践 重新设计流程——运用系统化改造法或全新设计法，或两种方法并用 审评新流程设计对人员的要求 审评新流程设计对技术的要求 检验新流程设计,25,3）组织基础结构的重新设计,审评组织的人力资源：结构、能力和动机 审评技术结构与技术能力 设计新的组织形式 定义新角色，指导和培训员工 必要的外部或内部转岗服务 建设新的技术基础结构和技术应用,26,4）试点与切换,●选定试点流程 ●组建试点流程团队 ●约定参加试点流程的顾客和供应商 ●启动试点、对试点监督并提供支持 ●审评试点和来自其他流程团队的反馈 ●排定切换次序，在整个组织范围分阶段实施,27,5）实现战略,●评价流程再造的收效 ●获取改进绩效的效益 ●发展流程再造所得能力的新用途 ●不断改进,28,三、供应链管理,1、供应链的基本概念 2、供应链管理的基本概念 3、企业间的合作伙伴关系 4、供应链的构建 5、信息技术在供应链管理中的作用 6、电子商务环境下的供应链管理,29,1、供应链的基本概念,1）供应链的定义和结构模型 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流和资金流的控制，将从原材料采购、到中间产品和最终产品制造、再到通过销售商将产品销售到消费者手中整个过程中涉及到的供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户联系起来构成的功能网络。,30,1、供应链的基本概念 供应链的结构模型,供应/供应商 制造 装配 分销 零售 用户 供应商 供应商 制造商 分销商 零售商 用户 （核心企业） 供 应 源,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,31,1、供应链的基本概念,2） 供应链的特征 （1）复杂性 （2）动态性 （3）面向用户需求 （4）交叉性,32,1、供应链的基本概念,3）供应链的类型 （1）稳定的供应链和动态的供应链 稳定的供应链：基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链； 动态的供应链：基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链。,33,1、供应链的基本概念,3）供应链的类型 （2）有效性供应链和反应性供应链 有效性供应链：以最低的成本供应可预测的需求； 反应性供应链：尽可能快地对不可预测的需求做出反应，使缺货、降价、库存最小化。,34,2、供应链管理的基本概念,1）供应链管理的定义 对跨越多个企业的供应链的设计、选择、优化和管理的过程称为供应链管理 把供应链上的各个企业作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一个协调发展的有机体,35,2、供应链管理的基本概念,2)供应链管理与传统管理模式的区别 （1）由主要针对一个企业的管理到针对一群企业的管理; (2) 目标由成本、质量向成本、质量、服务、快速反应、柔性等综合要求转变； （3）需要采用战略管理、协调管理和集成管理思想和方法，而不仅仅是单个企业的管理方法； （4）充分利用信息技术和信息系统。,36,2、供应链管理的基本概念,3）供应链管理的核心思想 （1）系统的思想 （2）共同远景的思想 （3）主动管理的思想 （4）协同工作的思想 （5）核心竞争力的思想,37,2、供应链管理的基本概念,4）供应链管理内容： 供应(Supply)、生产计划(Schedule Plan)、物流(Logistics)、需求(Demand)。 ·战略性供应商和用户合作伙伴关系管理； ·供应链产品需求预测和计划； ·供应链的设计； ·企业内部与企业之间物料供应与需求管理； ·基于供应链管理的产品设计与制造管理、生产集成化计划、跟踪和控制； ·基于供应链的用户服务和物流(运输、库存等)管理； ·企业间资金流管理(汇率、成本等问题)； ·基于Internet／Intranet的供应链交互信息管理等。,38,2、供应链管理的基本概念,5）供应链管理的优势 （1）减少物流流通时间 （2）减少库存，降低成本 （3）提高产品的生产和服务质量 （4）简化组织，提高效率 （5）加强企业的竞争优势,39,2、供应链管理的基本概念,6）供应链管理的运营机制 （1）合作机制 （2）决策机制 （3）激励机制 （4）自律机制,40,2、供应链管理的基本概念,7）供应链管理的效益 1997年PRTM公司调查得出结论： 总供应链管理成本降低10％以上； 中型企业的准时交货率提高15％； 订单满足提前期缩短25％-35％； 中型企业的生产率提高10％以上； 绩优企业资产运营业绩提高15％-20％； 中型企业的库存降低3％，绩优企业的库存降低15％； 绩优企业在现金流周转周期上具有比一般企业少40-65天的优势。,41,3．企业间的合作伙伴关系,1）传统交易关系 特点： 购买商使用短期合同； 频繁地在多个供应商中轮流采购。 存在问题： 与管理大量的卖主相联系的管理和交易成本一般会 超过收益 ； 把采购在多个供应商之间细分降低了供应商取得较 大规模经济的能力 ； 只要供应商平等竞争并对其有效管理，在两到三个 供应商之间就会形成强有力的竞争。,42,3．企业间的合作伙伴关系,2）非战略性物品交易中的持久正常交易关系 特点： 最初的供应商选择要求有某些基准能用以决定哪些供应商有潜力长期保持低成本； 供应商和购买商在企业间的合作机制中进行一些专项投资，例如订单报关系统、电子数据交换、以及后勤制度； 只要价格具有竞争性，供应商未来的业务就能得到确保。,43,3．企业间的合作伙伴关系,2）非战略性物品交易中的持久正常交易关系 优点： 最小化了采购（交易）成本； 允许供应商最大化规模经济； 维持了有力的竞争。,44,3．企业间的合作伙伴关系,3）企业间的合作伙伴关系 适用场合： 在复杂产品工业中，复杂性增加了企业间有效合作的价值； 在长期的经济扩张期间，资源稀缺也许成为一个问题时； 当长期价值创造成为目标时（通过质量、新技术等）,45,3．企业间的合作伙伴关系,3）企业间的合作伙伴关系 购买企业必须在以下方面是有效率的： 能力校准以确保选择最好的合伙人； 发展信用以使合伙人愿意进行关系特定 性投资和信息分享； 参与企业间的知识分享以有效地进行协作，并优化企业间的学习。,46,3．企业间的合作伙伴关系,案例：Wal-Mart与宝洁公司之间的合作伙伴关系 1） “合作竞争”的管理理念是基础； 2） 信息技术的应用是保证。,47,4、供应链的构建,1）供应链设计的原则 自顶向下和自底向上相结合的设计原则 简洁性原则 集优原则(互补性原则) 协调性原则 动态性(不确定性)原则 创新性原则 战略性原则,48,4、供应链的构建,2）供应链设计的步骤 分析市场竞争环境 分析企业现状 提出供应链设计 建立供应链设计目标 分析供应链的组成 分析和评价可能性 设计和产生新的供应链 检验新供应链 完成供应链设计,49,4、供应链的构建,案例：惠普台式打印机供应链的构建,50,5、信息技术在供应链管理中的作用,客户需求量波动,零售商 订货量波动,零售商,批发商 订货量波动,批发商,制造商 订货量波动,制造商,51,电子商务与供应链管理,电子商务环境下供应链的变革 企业价值链的变革 企业供应链发生变革 对业务流程再造的影响 对全球供应链的影响 *,52,53,电子商务与供应链管理,网络环境下供应链管理的关键 生产资源的优化管理 不确定需求的管理（ECR） 生产的敏捷化管理（QR） *,54,四、客户关系管理,客户关系管理的概念 客户关系管理产生的背景 客户关系管理系统 客户关系管理系统的需求分析,55,1、客户关系管理的概念,客户关系管理（CRM）的含义 通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品/服务，和客户建立起长期、稳定相互信任的密切关系，为企业吸引新客户、锁定老客户，提高企业竞争力。 客户关系管理目标 提高效率 拓展市场 保留客户 *,56,2、客户关系管理产生的背景,需求的拉动 技术的推动 管理理念的更新,3、客户关系管理系统的结构,58,客户关系管理系统,销售模块： 日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、定价、区域划分、费用报告、个性化的服务 营销模块： 营销计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；客户跟踪；分销和管理,59,客户关系管理系统,客户服务和支持模块： 客户关怀；纠纷、次品、定单跟踪；现场服务；问题及其解决方法数据库；维修安排和调度；服务协议和合同管理；服务请求管理 计算机、电话、网络集成模块：,60,3、CRM系统的需求分析,部门级需求 市场部门关心的主要问题： 活动管理：对企业的所有市场活动进行管理 活动跟踪：跟踪市场活动情况 反馈管理：及时得到生产活动的反馈信息 活动评价：对市场活动的效果进行度量 客户分析：对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析 客户状态：将客户分类，从而管理客户风险、客户利润，确定针对不同类型客户的市场活动,61,CRM系统的需求分析,销售部门主要关心的问题： 销售信息：及时掌握销售人员的销售情况 销售任务：将不同的销售任务按销售经理制定的流程分配下去 销售评价：对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行评价 服务部门需求： 准确信息：根据系统提供的准确信息为客户服务 一致性：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是一个人在为他服务 问题跟踪：跟踪客户的所有问题并给出答案,62,CRM系统的需求分析,协同级需求 及时信息传递 渠道优化 企业级需求 信息来源的需要 利用原有系统 生产系统对CRM的需求,