1、 安徽外国语学院 国际旅游系 王欢1第一章 旅游心理学基础教学内容：旅游心理学的研究对象研究旅游心理学的意义学习旅游心理学的方法教学目标：掌握旅游心理学的研究对象了解心理学的理论流派领会研究旅游心理学的意义掌握学习旅游心理学的方法教学难点：1旅游心理学的研究对象2心理学的理论流派教学方法：讲授，课堂讨论教学时数：2 学时第一节 心理学概述一、心理学研究什么 1、心理学是研究心理现象及其规律的科学。 2、心理学分类：心理过程，个性。（1）心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。（2）个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。安徽外国语学院 国
2、际旅游系 王欢2二、心理学代表理论流派2000 多年前，亚里士多德首次提出灵魂与身体的关系，视为心理学的最早起源。德国心理学家冯特 1879 年在莱比锡大学创立了第一个心理实验室，采用的内省实验法研究心理学，自此心理学研究被确定为一门新的科学 。1、弗洛伊德心理学：精神分析法创始人：弗洛依德（奥地利）特点：开辟了潜意识心理学研究新纪元，突破了传统的意识心理学的研究范畴，肯定了非理性因素在行为中的作用。开创了人格动力许学与变态心理学的新领域，促进了自我心理学与文化心理学的发展。人类的一切思想和行为，都根源于心灵深处的某种动机，它们以无意识的形式支配着人的思想，并表现在人的正常和异常的行为中。 （
3、梦的内容在于愿望的达成）代表作：梦的解析 、 日常生活的心理学 、 精 神分析引论 、 自我与本能等。经典案例介绍，与周公解梦比较，提问。2、华生为代表的行为主义心理学： 特点：认为心理学的研究对象不是心理和意识，而是人和动物的整体行为。否认遗传和本能的作用，倡导教育万能论和环境决定论。华生的代表作有行为：比较心理学导论 、 行为主义的心理学 、 行为主义等。 行为心理学的对象不是意识而是行为。华生格守一般科学所共有的客观性基本原则。他的行为主义心理学的基本特点是否认传统心理学的对象心理或意识，而代之以行为。所谓行为，乃是有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合。华生曾把人的反应区分为外观习
4、惯反应（如开门、打球） 、内隐习惯反应（如思维，即无声语言） 、安徽外国语学院 国际旅游系 王欢3外观遗传反应（如眨眼、抓握）和内隐遗传反应（如内分泌腺的分泌） 。他认为人类行为中所有那些似乎像本能行为的方面，实际上都是在社会中形成的条件反应。他在托儿所对本能应提供的证词 （1925）一文中断言“在人类的反射目录中，找不出哪一种相当于心理学家和生物学家所说的本能”。华生认为后天环境对行为具有压倒一切的影响。不管孩子出生时如何，只要控制环境，就能训练孩子成为我们所期望的人。他曾在婴儿的情绪行为上作了实验，使婴儿的爱、惧通过条件反射的改变而改变。他提出建立行为主义的实验伦理学。华生成了环境决定论和
5、教育万能论者。3、马斯洛：人本主义心理学注重分析人的需求，心理学的研究成果要为人所用，探讨意识经验和社会生活的关系，打开了心理学研究向上或向社会方面发展的通道，再次从主体内部出发扩大了心理学研究的领域，丰富了关于人类精神生活研究的内涵。如人的价值、生活意义、自我实现、意识状态转换、超越自我、高峰体验、生死体认、宇宙觉知、人类协同等等。 （后面的章节中会介绍马斯洛需求层次理论）马斯洛需求金字塔，旅游需求的解释就运用到了此理论，后面的内容将详细讲解。代表作：动机与人格 、 存在心理学探讨 、 科学心理学等。三、心理学的基本内容概述心理过程认识：个体对环境中的某个对象的看法和评价（感觉，知觉，记忆，
6、想象和思维）情感：情绪体验（好，不好或讨厌，喜欢） ，道德，理智，尚美意向：由认知，情感决定所表现出来的行为安徽外国语学院 国际旅游系 王欢4个性心理个性倾向性：需要，动机，兴趣，信念和世界观个性心理特征：性格，气质，能力在后面的章节会做详细讲解。第二节 旅游心理学一、旅游心理学概述概念：针对旅游者对旅游业的特点，运用心理学等学科的基本理论，结合现代旅游的实践，研究旅游者的心理活动和旅游行为规律的科学。研究对象：旅游者和旅游从业者二、研究旅游心理学的意义1、提高旅游服务的质量举例：旅游团里，全陪特别喜欢提问为难地接，她是处于何种心理呢？了解清楚了再来分析！2、帮助开发符合旅游者需要的旅游产品了
7、解旅游者的爱好， 大梦敦煌3、帮助旅游企业提高经营管理水平举例：对于酒店来说，有些部门需要灵活的员工，有些部门则需要踏实负责的员工，了解员工的心理素质，性格和气质，有利于针对岗位来进行培训。4、帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍 自身的心理调节三、旅游心理学研究任务及课程体系1、任务：分析研究旅游者的心理活动规律把握对客服务艺术安徽外国语学院 国际旅游系 王欢5课程内容：旅游者知觉，旅游者个性心理，旅游需要与动机，旅游者态度与行为，旅游者情绪2、任务：分析研究旅游从业人员的心理活动规律进行自我心理调整课程内容：旅游行业服务心理，旅游售后服务心理3、任务：分析和研究旅游工作中的指导思想和服务措施
8、 提高管理能力和领导艺术课程内容：旅游企业员工心理，管理心理学基础从这点出发，这门课程将着重于对现象的分析，而非理论的掌握，也就是说对于学生来讲，首先需要明白的是 HOW，如果有兴趣，可通过讨论和课后阅读再来了解 WHY。四、学习旅游心理学的方法1、 、理论联系实际的方法（1）观察法：旅游服务从业人员在对客服务过程中一定要对客人进行细致入微的观察，了解客人的需求，从客人的行为和言谈分析其性格和偏好等（2）调查法：面谈或座谈，了解旅游者的需求，员工的心理动向（3）自然试验研究法：在被测试者不知情的情况下，控制某些条件，观察被测试者的反应。2、系统研究的方法：各种方法综合运用，不能片面的认识问题3
9、、运用多学科知识的方法旅游活动是一项综合性的社会活动，不同的游客由于地区，文化环境，经济层次的不同，在同样的条件下对同样的食物产生完全不同的反应，对此我们安徽外国语学院 国际旅游系 王欢6在运用心理学分析问题时，要结合各方面的知识。举例：安排某入境儿童旅游团的团队餐时，特意安排了一次麦当劳，结果没有注意到在国外，麦当劳是一个普及率相当高的快餐店，而且同时，小孩子全部都是穆斯林。希望同学们从现在开始，碰到问题都能从心理学的角度来分析问题，尤其是与人相处的过程中，能通过分析他人的心理，来理解其行为，也就是我们平时所说的换位思考，这样能使自己更成熟的来处理人际关系。不妨尝试一下。第二章 旅游者知觉教
10、学内容：旅游行为产生的基本因素旅游者的认知教学目标：1. 理解知觉的基本原理2. 了解意境地图的含义3. 掌握知觉的心理定势4. 了解旅游者对旅游条件的知觉教学难点：1意境地图的概念2 知觉的心理定势教学方法：讲授，课堂讨论教学时数：4 学时第一节 知觉安徽外国语学院 国际旅游系 王欢7旅游者的认知人类的一切心理活动都是以认知过程为基础的，而感知觉是认知过程的开始。旅游者对旅游目的地的认识和审美判断，也是以感觉和知觉为基础的，因此，要理解人们的旅游行为，就要首先懂得知觉。旅游经营者做广告，搞宣传，实际上都是通过影响人们的知觉进而影响人们的态度。 一、感觉与知觉 感觉：是指人脑对直接作用于感觉器
11、官的客观事物的个别属性的反映。感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉、平衡觉、运动觉和肌体觉。感觉是知觉的基础。知觉：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。知觉是通过对各种感觉输入信息的整合，对周围环境做出解释。著名心理学家艾森克指出：“感觉是呈现于感觉器官的、未经整合的信息；而知觉是有组织的，包括对感觉的整合和赋予意义。 ”二、感觉系统 下面简单介绍一下一些感觉刺激的商业应用途径。1、视觉很多商家在广告设计、营业场所的设置及产品包装上都非常倚重视觉因素。营销信息的视觉因素常常充分表明一种商品的属性。通过对商品的规格、风格、明亮度及区别于其他竞争商品的特色等的介绍商品的价值就
12、通过视觉渠道得到了传递。 颜色的象征价值和化意义非常丰富。在许多营销战略中，颜色都居于中心地位。在考虑广告、包装、甚至营业场所装饰上，颜色的选择都是非常慎重的。有些颜色(尤其是红色) 易使人兴奋，而有的颜色(如蓝色) 则使人情绪平和。颜色能够引发积极或消极情感的力量，使其成为安徽外国语学院 国际旅游系 王欢8广告设计中的重要考虑因素。2、嗅觉气味可使情绪激动也可使情绪缓和，它们能引起回忆或是缓和压力，人们对气味的一些反应，源于气味与他们早期经历的联系。例如婴儿粉(babypowder)之所以经常在香水中被采用，是因为这种气味意味着舒适、温暖和喜悦3听觉声音的多方面都会影响消费者的情感和行为。在
13、消费者行为中，有广泛用途的两大研究领域是：背景音乐对情绪的作用和讲话速度对态度变化及信息理解的影响。例如，饭店、餐馆、商场的背景音乐能创造适宜的购买情绪导游通过改变语速以增强说服力和感染力等。4触觉相对而言，对触觉刺激影响消费者行为效果的研究较少，但日常观察表明这一感觉渠道也很重要。触觉信号具有象征意义。人们将织物及其他产品的质地与产品属性相联系，通过对衣料寝具或室内装璜品的材料感觉，来判断其华丽程度及质量是粗糙还是光滑，是有弹性还是无弹性光滑的丝织品是豪华的代名词，而斜纹棉布则被认为结实耐用。5、味觉味觉感官有助于我们对许多产品感受的形成。所以，饭店的餐厅、餐馆、食品店总是忙着开发新味道来取
14、悦消费者不断变化的口昧。基本规律（1）适应现象：刺激物的持续作用而引起人道感觉发生变化的现象安徽外国语学院 国际旅游系 王欢9“审美疲劳” ，很多人旅游的次数多了，看什么都激发不起游兴就是这个道理三峡“大水库”？耳目一新的感觉很重要（2）相互作用现象一般弱刺激能提高其他分析器官的感受性，餐厅里播放优雅的背景音乐，不仅可以调节就餐的气氛，更能增强对于食物的感受。鲜花通过多种感觉相互作用，直接影响人的情绪，造成人们的心理状态出现迅速的深度变化。花卉的形状和香味能够引起强烈的情感反应，在研究中，科学家走访了 150 位妇女，他们给每位妇女带去不同的礼物，其中包括鲜花、水果和糖果等，来观察她们的反应。
15、结果发现，得到鲜花的妇女比得到其他礼物的妇女要兴奋得多，而且这种效应持续了数日。另外，得到鲜花的妇女比以前回答问题更积极。这表明鲜花不仅对人们的即时情绪性行为有强烈的作用，而且影响人们的社会情绪性行为。研究人员通过另外的试验发现，鲜花不仅能够拉近人们之间的距离，使人露出笑容、开口交谈，而且还能促进认知功能，提高记忆力等。有些人得到鲜花后的情感表现甚至完全出乎研究人员的意料。（3）联觉现象在鲜艳颜色作用下，人会提高进餐的速度，KFC，MC 的餐厅环境为红黄两色而在素雅的色彩影响下，人会比较放松，西餐厅。作为服务人员，酒店服务员也好导游也好，都应该注意自己的服饰的颜色带给客人的感觉。3、知觉的特性
16、1、选择性：知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引安徽外国语学院 国际旅游系 王欢10起注意的少数刺激，这就是知觉的选择性。eg:看杂志,画报时碰到英文,你会怎么办?同样,在看旅游画册时,人们往往会忽略文字说明.那如何引起人们的注意原因在于两个方面,一是刺激本身的特征绝对觉阈(视阈,听阈,味阈)二是主体本身的特性(敏感度)2、理解性：人们根据客观事物的局部特征并在已有知识和经验的帮助下对客观事物加以理解，这就是知觉的理解性。即在旅游的感知环境中,人们总是按照自己对刺激的察觉进行选择,并依一定的心理原则组织这些刺激.这跟人的经验,知觉时的动机兴趣有很大的关系.成人和儿童,文化层次
17、高和文化层次低的客人讲解的内容就不太一样.笑话：两个乞丐讨论自己是皇帝了该怎样，一个说要餐餐喝到大米粥，另一个嘲笑他说别傻了，人家皇帝天天吃的都是大白面馒头，还喝粥呢。 。 。 。 。 。为什么你听了会觉得好笑？3、整体性：知觉的对象是由许多部分组成的，各部分具有不同的特征，但是人们并不把对象感知为许多个别的、相互孤立的部分，而总是把它知觉为一个有意义的整体，这就是知觉的完形倾向，理学中通常称此倾向为整体性。4、恒常性：虽然世界万物时刻都在发生着变化，但是人的知觉却没有时刻随着知觉条件的变化而变化，而是根据已有的知觉经验，仍然保持着相对稳定的对物体的知觉，这就是知觉的恒常性。第 2 节 影响旅游者知觉的因素1、刺激因素刺激因素，即刺激本身所具有的特点，如大小、颜色、声音、结构、形状
