1、旅游景区服务质检标准化管理手册前 言北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司，是北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司旗下的核心企业之一。作为国内景区连锁运营专家，在国内率先推行可复制、可扩张的景区 连锁管理模式，并提倡像管理酒店一样管理景区，为景区提供专业化、标准化、品牌化、连 锁化管理服务。有效解决景区怎么建、怎么管、怎么卖等问题。在不改变景区所有权的基础 上，通过专业化景区管理运作和运营谋划，帮助政府和企业发现价值、创造价值、提升价 值、传播价值、共享价值，实现景区全面增值，努力打造中国景区界的“希尔顿”。 很多业内人士在考察过我们托管的景区后，经常问一个问题：为什么达沃斯巅峰托管 的景区，无论
2、是整体形象、宣传口碑，还是管理水平与服务质量，都能够做得那么好，那么 到位？的确，我们托管的景区虽然规模大小不一、资源类型不同、管理策略与方式也不尽相 同，但我们的标准化流程、管理质量、企业秉持的“以游客为本”的理念，却是一致的。 我们相信团队的力量。只有团队整体力量的发挥才能不断地创造出 1+12 的奇迹。北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司本身致力于成为旅游全产业链的创意服务商，拥有 规划、设计、营销、投资、经济管理、旅游运营等众多学科专业人员近 500 名。我们托管 的景区，从山东周村古商城，到重庆万盛黑山谷，再到重庆长寿湖，每一个托管的景区， 我们都会派出专业的顾问团队和运营团队，“望
3、闻问切，对症下药”，与当地政府、景区 员工一起努力创造并提升其价值。 我们相信专业的力量。我们探索出了一整套景区连锁专业化管理模式，形成了旅游 运营管理过程中核心环节的标准化流程，拥有一支专业化的景区运营管理团队，具备专业 的景区管理理念，我们将这种专业运用到每一个托管的景区。天还是那片天，山还是那座 山，湖还是那个湖，但有了专业化的运营，景区却已焕然一新。 随着旅游业从传统服务业向现代服务业的转变，旅游景区也需要从传统的经营管理方 式向现代标准化管理方式转变，标准化、专业化管理是旅游景区发展的必然选择，也是提 升景区管理水平和服务质量的重要保证。 旅游景区服务质检标准化管理手册是北京达沃斯巅
4、峰旅游景区标准化管理系列手 册中的一本，主要是从景区服务质量管理工作的实际需要出发，为了确保景区服务规范、 标准与流程能够落到身处，不断增强员工服务意识，有效提升景区管理水平与服务质量而 编制的。本手册分为基础知识、组织管理、制度流程与工作记录等四部分。具体内容涉 及：景区“321”质检管理、游客投诉处理、游客满意度调查、游客意外伤害处理、服务质 量检查评价等方面的管理制度与办法。“美丽中国，巅峰智造”。“为中国旅游投智”是我们永恒的承诺。目 录前言一、基础知识-21.1 旅游景区服务质量的基本概念- 21.2 旅游景区服务质量的特点 -31.3 服务质量管理的基本原则-41.4 景区服务质量
5、管理的意义-5二、组织管理-62.1 机构设置 -6 2.2 岗位职责 -7三、制度与流程-103.1 “321”质检管理制度-10 3.2 游客投诉与建议管理制度 -123.3 游客人身财产损害处理预案-14 3.4 质检部质检工作管理规定-18 3.5 游客、员工意外伤害处理规定-19 3.6 游客满意度调查规定-20 3.7 电话投诉处理规定-21 3.8 质检人员管理规定-23 3.9 服务质量检查评价标准-24四、工作记录4.1 游客满意度调查问卷范本-26 4.2 对宾部门服务质量检查评分表-264.3 景区质检人员登记表-29 4.4 游客投诉处理记录表-30 4.5 投诉处理周
6、报表-31 4.6 服务质量检查与评分细则-32 4.7 游客受伤现场调查表-34 4.8 游客、员工意外受伤事件周报表 -354.9 景区服务质量检查评分表-36 4.10 班组质量服务自查表 本系列手册主要参考文献：-37美丽中国巅峰智造一、基础知识1.1 旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的 服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活 动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它 通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施、设备的舒适程度、完好程度、安全 程度、档次高低等。就
7、心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价 值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态 度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。 旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。有形产品的质量主 要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量 是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品 的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础 上通 过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，互为条件，缺 一不可。旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能
8、质量。旅游景区技术 质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为游 客提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志， 游人中心内齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客 接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的 态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的 内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。1.2 旅游景区服务质量的特点1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性 A. 广泛性。在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要
9、是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务 质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。1.2.2 景区服务质量自身的特点 A. 质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具 体的内容，贯
10、穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的 综合性。B. 质量显现的短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制 造业那样可以“返工”、“返修”，因为得罪了游客，事后的“检验”是难以挽回 恶劣影响的。因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。C. 质量内容的关联性。景区服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互 依存、互为条件。如景区内的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。D. 对员工素质的依赖性。景区服务
11、质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、 专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。E. 对资源的依赖性。景区提供产品，主要是自然旅游资源或人文旅游资源。许多旅游资源是不可再生资源，一旦遭到破坏，其结果是不可逆转的，必然会对旅游 景区的发展产生致命打击。因此，景区满足旅游者需求的难度比较大。1.3 服务质量管理的基本原则1.3.1 以游客满意为中心市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要内容。在服务感 知的基础上，旅游者会根据自己的体验对景区进行投票，服务质量不高的景区接待 的旅游数量必然减少。因此，
12、从发展战略的角度考虑，景区应该将旅游者的需求放 在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的景区 质量要求。1.3.2 大力推动全员参与景区产品以服务为主，人又是服务中的能动性主体。因此，对于景区而言，每 一个工作人员都是景区质量管理的参与者和组织者，只有全体员工充分参与，才能 发挥他们的才干为景区带来最大的收益。所以，景区应对其职员实施质量意识、职 业道德、游客第一和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。1.3.3 突出强调过程管理全面质量管理理论认为，将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地 得到期望的效果。景区可以将游客的需求作为景区运作的输入过程，将
13、为旅游者提 供服务作为产品的输出过程，将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式，来评价 景区质量管理。1.3.4 实施系统化的控制系统化控制与管理是指景区在实施质量管理时要将所有相关因素考虑在内，将 其作为一个系统化的整体加以分析。在制定管理方案时也应利用要素间的相互关联 性，构建高效的质量管理网络。1.3.5 促进质量的持续改进持续改进是景区全面质量管理的重要特征。在质量管理体系中，改进是指景区 旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性和效率的提高。景区服务质量管理应识 别目前所处状态，并根据市场需求监理持续改进的目标，通过质量提升方案的选择 和实施来推动景区质量的不断进步。1.3.6 以事实为
14、依据进行决策对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。以事实作为依据进行决策，可有效 防止决策失误。景区经营决策时也应充分利用统计技术来测量、分析和说明景区在产 品质量方面存在的问题，并为景区产品质量的持续改进方案的选择提供决策依据。1.3.7 构建互利的供需关系旅游者与景区之间互动和沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响。如果景 区与旅游者之间构建了良好的互动关系，即使在游览过程中出现了小小的质量问 题，游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降。1.4 景区服务质量管理的意义1.4.1 服务质量决定了景区的可进入性旅游景区是以特定的资源优势吸引游客，服务质量将影响游客对景区的选择。 服务质量的
15、好坏关系到客源的消长。成功的服务配合景区迷人的风光、丰富的游览 内容，会不断吸引游客进入；较差的服务质量必然带来恶性循环，造成景区经营困 难，影响景区的长远发展。1.4.2 服务质量为景区发展提供保障吸引游客，扩大景区知名度，是景区发展收回投资的根本目的。如果没有服务 质量的保障，吸引不了游客，景区所有的发展目标都是空话。游客必然选择去那些 能提供全面、最佳服务的景区。没有一个良好的环境，没有优质的服务，景区的经 济效益将受到直接影响，竞争优势也会丧失殆尽。1.4.3 服务质量是景区管理水平的标志衡量一个景区管理水平的高低，要看游客对景区的满意程度；而游客满意不满 意，取决于景区的服务质量、服
16、务水平。服务质量是景区的生命线，服务质量的提 高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。服务质量也是景区综合管理水平的反 映，从服务质量的好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。二、组织管理2.1 机构设置质检部经理质量检查主管 投诉处理主管质检员 统计员 投诉处理专员2.2 岗位职责2.2.1 部门职责 组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进； 负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善； 负责公司服务质量监督和检查工作； 负责公司升级评定管理； 负责本部门员工队伍建设和管理； 负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制； 负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开
17、展培训工作； 协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施内部 审核； 协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关 对策的完成情况和实施效果； 负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责质量环境 手册的编写、修改及换版；负责程序文件和部门管理手册的组织编写、 修改及换版；负责质量环境/ 环境管理体系文件等资料的控制和存档，负责质量环境 记录的整理、编目和保存； 负责组织公司 QC 小组（内审员）的培训、考核及管理； 负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布； 协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防和改进
18、措施，实施效果跟； 对管理体系、旅游服务不合格服务进行处置； 负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/ 意见，并协助相关部门制定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪； 负责景区游客意见箱的归口管理，并每天查询宾客意见箱的情况； 负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析； 负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理，积极与保险公司沟通协调； 贯彻落实上级领导的指示, 积极配合和完成各项工作； 负责将部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。2.2.2 质检部经理 负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施。 负责公司质量
19、管理体系的管理。 负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解 决方案并上报。 负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作。 代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉。 完成领导交办的其他工作。2.2.3 质量检查主管 在部门经理领导下，具体负责处理公司质量检查等工作； 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施； 定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报； 负责所属员工的考核与培训工作； 完成上级领导交办的其它工作。2.2.4 投诉处理主管 在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作； 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，
20、并组织实施； 定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报； 负责所属员工的考核与培训工作；E. 完成上级领导交办的其它工作。 2.2.5 质检员 在上级领导带领下完成本岗位工作； 按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录； 发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报； 完成上级交办的其他工作；2.2.6 统计员 在上级领导带领下完成本岗位工作； 按照规章制度和工作流程认真完成质检统计工作； 与人事部门配合完成职工奖惩工作； 完成上级领导交办的其他工作。2.2.6 投诉处理专员 在上级领导带领下完成本岗位工作； 按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉工作； 发现问题及时处
21、理，重大问题及时向领导汇报； 完成上级交办的其他工作。三、制度与流程3.1 “321”质检管理制度3.1.1 目的：为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。3.1.2 范围适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检查。3.1.3 工作程序 A. 三个管理层级 坚持班组自检 要求各班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪 容仪表、着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括 当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记 录、班组内员工表现状况等内容。 景区（部门）负责人督查 景区（部门）负责人每周至少检
22、查 2 次，并签署意见。景区负责人根据岗位职责 做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。 分管领导每周巡查 景区分管领导每周巡查不少于 1 次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设 备情况等问题，未完成工作的，将计入个人业绩考核。抽查内容详见附表值班经 理记录表。B. 两个职能板块 人力资源部 由人力资源组织牵头，对景区内各班组的仪容仪表、出勤情况、员工手册遵守、 对客服务、规范服务、环境卫生进行检查，协同质检部、行政部等相关职能部门及群 团组织共同参与，对每月检查结果进行评比，第一名获得“流动红旗岗”称号，并按 规定予以公示表彰和现金奖励。对发现问题按员工手册规定标准考核。 质检
23、部质检部每周例检 1 至 2 次，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生 等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区 各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合 检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。质检部协同总经 办、人力资源等相关部门与景区一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明 星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。C. 一个检验标准服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。定期组织游客满意度调查和 景区内部员工满意度调查。每季度由质检安全部组织人员，进行游客满意度问卷调 查；每半年做一次
24、员工满意度调查。此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗 访调查。根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、 各景区不断整改，持续改进。D. 组织与制度保障 成立服务质量检查领导小组，由总经理、副总经理分别任组长与副组长，各 职能部门、景区负责人为组员。领导小组负责整个质检体系的实施过程进行保障， 对质检过程遇到的争议或重大问题有最终决定权。 各职能部门、景区负责人均有义务督导质检工作的正常进行，详见值班经 理制度。 检查结果与员工绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩，具体参照员工奖惩条 例、员工考核管理制度进行。3.2 游客投诉与建议管理制度3.2.1 目的为客观、公正、高效地
25、处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。3.2.2 范围适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。3.2.3 工作程序 A. 游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的 ”这一原则，当然这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己 承担起“错”的责任。B. 游客投诉禁语 “不可能，绝不可能有这种事情。” “这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的事情，难免。 ” “我从绝对没有说过那种话。” “这不是我们的责任。 ” “我现在很忙，改天再给你回复。” “这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”C. 现场投诉处理程序 一般的现场投诉，由景区现场工作人
26、员直接处理，如不能处理的需逐级上 报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报总经理。处理意见由景区质 检部反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出 反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区主任处理。 游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在景区利益的立场上无 条件予以配合。 受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理记录表上详细记录，其内 容包括：投诉者的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投 诉请求、事由、证据。 如事实明确，在维护景区利益的前提下，处
27、理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。 如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见表示感谢。 如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在 24 小时内回复游客，并向游客 为所造成的不便表示歉意。景区应将此类投诉及时报告质检部，得出处理结果后由 质检部回复游客。 对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或 征求游客意见在 24 小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报 告上级领导协调处理。 景区每周应整理游客投诉处理记录表，汇总至质检部投诉专员处。D. 游客电话投诉处理程序（见 3.5电话投诉处理
28、规定 ） E. 游客书面投诉处理程序 质检部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。 质检部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行 核实，并及时回复游客。 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事 实与证据、责任与处理意见。 根据游客书面投诉信息填写游客投诉处理记录表。F. 质检部投诉专员每周应汇总游客投诉情况，汇总成游客投诉处理周报表 上报至总经理。G. 游客建议处理 游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或 不满等。 建议与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建 议一般由景区
29、主动收集，不需要正式答复。 景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录。 景区将收集到的游客建议进行分析和整理，每周以书面形式通至报质检部。 时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。 质检部负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。 质检部每年组织两次游客满意度调查，调查中游客提出的不满和建议，由质 检部指定专人汇总、统计和分析，备案并呈上级领导。 质检部负责对景区的整改结果进行检查。 经验证有效的纠正与预防措施，质检部应根据需要及时纳入相应的质量管理 文件中并归档。3.3 游客人身财产损害处理预案3.3.1 目的为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和
30、应急处理 机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。3.3.2 范围适用于景区范围内游客出险事件的处理。3.3.3 工作程序 A. 出险事故抢险、施救、理赔原则a) 本着对游客的生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持 积极、及时施救的原则，根据游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院 （如情况紧急，应立即拨打 120 急救）。b) 在游客出险时，应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。即在对游客及时 施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该 疏散游客的做到及时疏散。对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，避免 在其在景区的滞
31、留影响景区的正常经营秩序。 c) 对于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查清楚是游客过错责任造成， 意外事件造成，还是景区设施设备造成。 d) 坚持发生安全事故及时上报的原则。凡景区发生一次游客重伤 3 人及以上的 安全事故，应立即报告总经理及分管副总经理，同时报本地旅游主管部门。B. 组织机构及职责a）景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、施救、理赔工作。由 公司总经理任组长，副总经理任副组长，质检部经理及景区负责人任成员。 b）总经理牵头负责重伤 3 人及以上、死亡 1 人及以上的抢险、施救、理赔工作，分管副总经理协助；质检部会同相关景区具体组织实施。 c）副总经理牵头负责分管景区内发生的重伤 2 人及以下及轻微的抢险、施救、 理赔工作，质检部会同相关景区具体组织实施。 d）质检部负责游客一般性受伤事件的处理，相关景区主任负责协助处理。
