1、服务与礼仪培训试题（A 卷）姓名： 成绩：一、单项选择题（共 5 题，每题 2 分，共计 10 分）1、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ ）A.先问清对方是谁 B.先告诉对方他找的人不在C.先问对方有什么事 D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（ ）A.介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者B.介绍来宾与主人认识时，应先介绍来宾，后介绍主人C.介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈D.介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士3、就做时占椅面的（ ） ，于礼最为适当。A.1/2 B.2/5 C.2/3 D.
2、3/44、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该：（ ）A.先进后出 B.控制好开关钮 C.以上都包括 D.以上都不对5、西府教育标准服务的服务理念是（ ）A.诚信为本，创新为魂 B.用户至上，用心服务 C.帮助每个人成就梦想 D.诚信树立品牌，优质教学，服务学员二、多项选择题（共 10 题，每题 4 分，错选漏选都不得分，共 40 分）1、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ ）A.先伸手者为地位低者B.客人到来时，应该主人先伸手；客人离开时，客人先握手C.忌用左手，握手时不能戴墨镜D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手2、自我介绍应注意的有（ ）A.先递名片再作介绍 B.先介绍再递名片C
3、.初次见面介绍不宜超过 2 分钟 D.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍3、双方通电话，应由谁挂断电话（ ）A.主叫先挂电话 B.被叫先挂电话 C.尊者先挂电话 D.不做要求4、关于蹲姿正确的是（ ）A、蹲姿不雅观，所以不要蹲 B、在客人面前蹲下时不可以背对客人C、蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式，女士两膝不要分开D、累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下5、下面说法正确的是（ ）A.掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥 B.不在女性面前夸奖其他女性C.女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳 D.商务场合：男性看头，女性看腰6、商务活动中给客人安排座位时，应遵循的原则是（ ）A.以右为尊 B.以左为尊 C
4、.以外为尊 D.以内为尊7、体现仪表美的着装特征是（ ）A.庄重大方 B.得体高雅 C.保守过时 D.色彩饰品丰富8、美国白宫的礼仪专家曾说：“礼仪的定义是很广泛的。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。 ”为什么讲礼貌有利于保持和周围的人的友善关系呢？这是因为（ ）A.人与人之间需要尊重，礼貌是尊重的具体表现.B.礼貌是处理人与人之间关系的行为准则C.每个人都有以礼相待的需要.D.每个人都是虚荣的，以礼相待可以满足人的虚荣心9、行姿，亦称走姿，它指的是人在行走的过程中所形成的姿势。它体现的是人类的运动之美和精神风貌。对行姿总的要求是（ ）A.轻松 B.矫健 C.优美 D.匀速10、电话礼仪是
5、商界人士所要掌握的重点，因为它能够真实地体现出（ ） ，以及通话者所在组织或企业的整体水平。A.企业的整体形象 B.个人的素质 C.待人接物的态度 D.个人的形象三、论述题（共 5 题，每题 10 分，共计 50 分）1、请简单概述名片的递接要领。2、请根据自身特征（身高、肤色、体型）和职业，为自己进行“职业形象”设计（包括发式、着装、鞋袜、饰物、随身携带品等）3、在日常工作中，如遇到学员当面投诉，您该如何处理？4、优质的服务= 满意+惊喜，请您结合自身工作的特点，谈谈怎样才能给您的服务对象以优质的服务。5、请您列举 8 个现实工作中需要用的文明服务用语并简单阐述用时场景。服务与礼仪培训试题（
6、B 卷）姓名： 成绩：一、单项选择题（共 5 题，每题 2 分，共计 10 分）1、在介绍两人相识时，总的规矩是（ ）A.先主后宾 B.先女后男 C.先卑后尊 D.先尊后卑2、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ ）3、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟得过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的（ ）处，不然就有厌客或逐客之嫌。A.2/3 B.1/2 C.4/5 D.3/44、在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应该做到：（ ）A.放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反B.放慢脚步，进电梯时自己先进入，出电梯则相反C.加快脚步，
7、进电梯时自己先进入，出电梯则相反D.保持脚步，谁先进出都无所谓5、热情服务要做到三到，不包含以下哪项（ ）A.眼到 B.口到 C.手到 D.意到二、多项选择题（共 10 题，每题 4 分，错选漏选都不得分，共计 40 分）1、首因效益又称第一印象，它的特点（ ）A.瞬间性 B. 可追溯性 C. 不可逆性 D. 非理性2、电话通话过程中，以下说法正确的有（ ）A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；C.为了尊重对方，不边看资料边打电话； D.以上说法都不正确。3、以下说法错误的是（ ）A.男士穿夹克配领带很显示稳重形象 B.男士腰间东西越多越好C
8、.女性不能采用翘二郎腿的姿势就做 D.商务场合女性适宜穿黑色皮裙4、名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关他的礼仪当然不可忽视，下列做法错误的是（ ）A.为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B.为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式C.在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系D.接过名片时要马上看并读出来，在放到桌角以方便随时看5、人际交往中用手与人交流应注意的细节是（ ）A.手形与掌心朝向 B.身体朝向 C.手臂抬伸高度与角度 D.目光与面部表情.6、法国思想家孟德斯鸠说：“礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人礼貌的人喜悦。 ”对这句话的理解正确的是（ ）A
9、.人与人之间需要尊重，礼貌是尊重的具体体现司机 AB C DB.在待人处世的过程中，每个人都有以礼相待的需要，礼貌可以满足人的这种需要C.只要我们做到内在真心诚意，外在彬彬有礼，就能广受欢迎D.我们礼貌待人换来的是他人对自己同样的态度，能使我们得到愉悦的心境7、以下哪些是交谈的禁忌（ ）A.以迎合对方 B.忌纠正对方 C.忌质疑对方 D.忌打断对方8、介绍一般可分为介绍自己、介绍他人、介绍集体。下列说法不正确的是（ ）A.正式的自我介绍中，单位、部门、职位、姓名缺一不可B.介绍双方时，先卑后尊C.介绍集体时，先介绍人多的一方D.以上说法都不正确9、所谓仪容，通常是指人的外观、外貌。商务礼仪对个
10、人仪容的首要要求是仪容美，其具体含义主要有（ ）A.自然美 B.体态美 C.修饰美 D.内在美10、引导者引导客人参观时，按商务礼仪下列说法不正确的是（ ）A.左前方引路 B.左后方指路 C.右前方引路 D.右后方指路三、论述题（共 5 题，每题 10 分，共计 50 分）1、 “路上碰见相识者，都应主动打招呼及握手”，这句话对否？请说出对（或错）的理由。2、接到客户诉怨电话，您该如何处理？3、上下级之间和同事之间的礼仪往往被只重视业绩的员工忽视，认为只要自己工作能力强，就可以被人赏识，并对注重礼仪的人颇有微词，对此您有些什么看法？4、作为一位职业女性，您认为“浓妆淡抹总相宜”这句话用在商务场合的化妆中是否合适？请说明理由。5、请谈一谈目前在工作中涉及到的礼仪，以及存在哪些不合理的地方。
