1、1服务礼仪说课稿尊敬的评委、老师大家下午好！我是工商系的 XX，非常荣幸有这样一个机会向各位评委、老师们请教、学习，今天我说课的课程是服务礼仪 。 下面我主要从课程设置、学情分析、教学内容分析、教学方法与手段、教学资源、考核方式、课程特色、课程单元设计等八个方面进行阐述。一 、课程设置（一）课程定位服务礼仪课是旅游、会展、酒店三个专业的一门专业基础课,该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。后续的课程有模拟现场导游、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、旅游景区服务与管理等。 （二）教学目标根据本教材的结构
2、和内容分析,结合着旅游、会展、酒店三个专业学生今后工作的需要，我制定了以下的教学目标:1.知识目标：掌握服务礼仪基础知识。2.技能目标：熟练掌握服务礼仪的各项规范。通过实训要求学生将所学礼仪熟练运用到日常生活及工作中，养成良好的礼仪习惯。重点培养学生针对不同岗位施展不同的礼仪服务。尽可能达到企业要求零距离就业。3.能力目标: 培养学生实践、沟通、合作能力；培养学生发现问题-解决问题的能力。4.素养目标：具备良好职业形象，具有较高服务意识、理念与水平，具备高尚职业道德情操。（三）课程设计1.课程设计理念（1）贯彻 “学中做，做中学”的理念。（2）设计“以市场为导向，情境导入”来设计课程内容。（3
3、） “学习的内容是工作，并通过工作实现学习” 。 2.课程设计思路（1）课程结构模块化课程设计以工作分析为基础，其课程体系、课程内容均来自于学习情境的转换，从而建立了以工作体系为基础的课程内容体系。 （2）理论内容适度化 在专业理论讲授要以够用为度，严格按照职业岗位的需要去精选适合的专业理论知识。职业岗位需要什么，就教什么；需要多少，就教多少。 （3）教学内容综合化 主要体现在理论知识与实践知识的综合，职业技能与职业态度、情感的综合。（4）教学实施一体化 就实施主体而言：学校和企业相结合；如跟酒店、景区、旅行社都有合作。就教学过程而言：教学过程与工作过程相结合。就教学地点而言：多媒体教室、实训
4、教室、校外实训基地相结合。2二、学情分析生源来自普通高中毕业生,基本素质比较好,整体上很喜爱自己的专业,学习积极性很高。理解能力、学习能力、语言表达能力都有一定的基础。思想状况稳定，易于接受新生事物。有礼仪课的基础，对实践操作感兴趣。但是学生将学习礼仪的方法与原理运用到实操中存在一定困难。鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过案例讲解，视频播放、教师示范（语言+动作） 、情境模拟等方式开展教学，增加学生的间接经验，以提高学生的实际操作能力。三、教学内容分析服务礼仪这本书总共有六章，依照 13 级人才培养方案的要求，课程内容及学时分配安排如表所示：总共有 64 学时,42 学时理论,22 学
5、时实训。教学学时分配表：学时分配(64)章 教学内容理论学时 实践学时一 礼仪概述 4二 个人礼仪 12 12三 交际礼仪 10 6四 个人出行礼仪 4五 饮宴礼仪 4 2六 办公礼仪 8 2合计 42 22本门课的重点在第二章个人礼仪,理论实训均为 12 学时,次重点在第三章交际礼仪；本门课的难点在于如何让学生把礼仪课的理论知识运用到社会交往和服务工作中。通过本门课的学习,对礼仪有兴趣的学生可以报考礼仪师,礼仪师分 3 个等级：助理礼仪师、礼仪师、高级礼仪师。四、教学方法与手段（一）教学方法为讲清楚教材的重、难点，教学方法如下:1理论讲授 对于服务礼仪的理论部分，主要使用课堂理论讲授为主，应
6、用多媒体设施，扩大信息量，提高其生动性，体现知识的系统性，积极调动学生学习的积极性。 2案例分析 在教学中运用大量案例进行分析，通过案例教学使学生真正理解礼仪在服务工作中、在社会交往中的作用，知道礼仪在具体应用时要遵循的原则和灵活性，体现了这门课的实践性。 3课堂讨论 课堂讨论也是本课程常用的一种教学方法，为了使学生更为主动的学习，更为积极的思考问题，课堂讨论的确是一种极好的学习方法。教师在教学中常常针对一些重点与难点问题，组织学生开展讨论。通过讨论，学生对重难点的问题都有了深入地思考，很好的达到了教学目标。 4情景训练法 3情景训练的教学方法主要用在服务礼仪的实务部分，其中包括称呼与介绍礼仪
7、、见面礼仪、名片礼仪、电话礼仪。由于学生缺乏社交经验和服务工作的经验，如果只采用理论讲授会枯燥无味，学生也缺乏互动，不能真正实现学生对礼仪在社会交往中、在服务工作中具体应用规范的掌握。所以在实务部分的教学中，我往往采取情景训练的教学方法，由学生自己设计场景，自己参与其中，扮演不同的角色，让他们去体验、去思考、去总结归纳、去评价。学生通过情景训练，不仅掌握了礼仪的应用规范，而且提高了他们对礼仪的服务功能、交际功能的认识，也提高了他们对这门课的兴趣。另外，通过情景训练的教学方法，我们达到了很好教学目的。 5.自主学习法通过让学生课前收集相关资料，达到自主学习的目的。6.小组竞争法小组协作法既可以培
8、养学生的合作协调精神，又可以培养学生的学习的自觉性；分组竞争法可以激励学生奋发向上的拼搏精神。 7.比较演示法通过不同小组的表演，进行“反差式”教学，培养学生观察分析能力，使其积极思考，主动参与其中。8.任务驱动法以具体工作任务，驱动学生积极主动地进行实践操作，提高学生职业能力，培养学生职业素养。（二）教学手段：多媒体教室 五、教学资源1.选用教材本门课使用的教材是中国人民大学出版社出版的服务礼仪 ，是由赵影、郝建萍主编，是 21 世纪高职高专规划教材，本教材既有简明易懂的理论知识，又侧重了强化知识应用和可操作性，具有一定的科学性、新颖性、实用性和示范性。2.扩充性资料为了上好这门课,除了在网
9、上找资料,还买了 20 多本参考书,观看金正昆和周思敏的礼仪视频讲座。参考书目钟进文.中国礼仪全书.合肥：安徽科技大学出版社，2001陆敏.现代实用礼仪.哈尔滨：东北大学出版社，2006李祝舜主编.旅游服务礼仪实训教程.福州：福建人民出版社,2004 金正昆.服务礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2007王琦主编.旅游礼仪服务实训教程：机械工业出版社，2009 3.课外阅读资料阅读资料：中国旅游报 、 中国地理 、 人文地理 、 口才与演讲 、 旅行家网络资源：中国礼仪网 http:/ http:/ http:/ 22 学时，约占总学时的 34%，因此，我对考核方式提出了改革，既平时成绩占
10、40%，而在平时成绩里面，比较重视对课堂表现、仪容仪表、实训表现、团队合作的考核。期末成绩占 60%。其中笔试和现场考核各占一半的比例。1.平时成绩 40% =出 勤：20 分+课堂表现：20 分+仪容仪表：15 分+实训表现：15 分+团队合作：10 分+课堂笔记分 10 分+课后作业：10 分。2.期末成绩：60% =笔 试：50+现场考核：50七、课程特色1.教学设计特色：以市场为导向，贯彻“学中做、做中学；边学边做”的理念。这可以从课程单元设计中得到充分的体现。 2.考核方式特色：从考核方式来看，比较注重考核学习过程；着重考核职业技能操作。八、课程单元设计（90 分钟）以第三章 第二节
11、 见面礼仪为例，我将从“复” 、 “展” 、 “讲” 、 “练” 、 “评” 、“结” 、 “续”等七个方面进行设计。根据握手礼仪在社会生活中的实际性的要求，我把握手礼仪的方法和顺序作为本节的重点，体现在“讲”这一环节。根据学生的认知水平、生活经验，我把握手礼仪在生活中的实际运用作为本节教学的难点，体现在“练”这一环节。具体教学步骤和时间安排如下， 1.复：利用两分钟的时间来复习上次所讲的重点，导入新课。2.展：学生展示课前收集的介绍握手礼仪的视频、图片、案例等。这运用了自主学习法。3.讲：针对学生所展示的握手礼仪资料，作出点评，归纳总结出本节课的重点握手的方法、顺序；次重点握手的时间、力度、
12、场合和禁忌。4.练：提出任务：每 23 人为一组，利用提前准备好的资料，轮流扮演公关人员和宾客，练习掌握介绍与握手的礼节。宾客的身份和性别等要有所变化，如年长者、中青年、同性、异性、领导干部、外宾等。由于时间关系，利用抽签的方式，大概选择 2-3 组表演。并充分讨论。5.评：评价提高自评他评，共同进步。每组学生表演之后，其他小组根据情景表演的评价表对表演情况进行评价、打分。教师针对学生的表现点评。通过这个环节，学生可以认识自己，取长补短，求的共同进步。6.结：总结回顾由零到整教师提问：通过本节课的学习，你学到了哪些知识？请谈一谈你的体会和收获。学生谈体会，教师总结。进一步巩固所学知识，构建完整的知识体系。7.续：布置作业巩固提高、课外拓展（1 分钟）(1)课外练习使用各种见面礼节 。目的是让学生把课堂上的理论知识运用到生活实践中，对所学知识进一步巩固提高。(2)观看百家讲坛金正昆教授讲见面礼仪，同寝室讨论交流所受到的启发。5（课外知识拓展延伸） 。
