1、服 务 礼 仪 标 准星级酒店 1前 言公 司 产 品 的 核 心 是 提 供 优 质 的 服 务 。而 良 好 的 礼 节 、礼 貌 是 服 务 的 内 容 和 基 础 。高 品 质 的 服 务 永 远 是 公 司 追求 的 目 标 ，而 高 品 质 的 服 务 是 靠 服 务 人 员 辛 勤 的 劳 动 及耐 心 、热 情 的 服 务 来 体 现 的 ，要 求 服 务 人 员 在 个 人 形 象 、礼 仪 、语 言 、交 际 能 力 、应 变 能 力 、服 务 技 能 均 须 达 到 一定 的 水 平 。所 以 我 们 建 立 服 务 礼 仪 标 准 ，以 期 通 过 服 务礼 仪 的 提
2、 升 ，达 到 提 高 公 司 经 营 业 绩 的 最 终 目 的 。星级酒店 2壹 仪 表 端 庄注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为 48 个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和善，待人诚恳；服饰庄重，清洁平整；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。、 仪容的具体要求：见附表二、神态：与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。三、眼神表情：1、面部表情：基本要求：自然、和善、面带微笑（1）眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方
3、双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。星级酒店 3（2）眉毛和嘴：眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。（3）微笑：微笑需自然、坦诚、发自内心。微笑操作练习：第一步：念“一”练习时，使双颊肌肉 用力向上抬，口里念“一” 音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉 。这就是眼神的微笑，之后反复练习。第三步：微笑与语言结合面带微笑结合“迎送 语” 练习。星
4、级酒店 4门 市 各 项 服 仪 之 标 准项目 女 男头发1.不得染发.2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛4.发饰以黑色素面为主5.不宜剪过短(如平头)1.不得染发2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜推3.不宜留鬓角，头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定脸部1.以淡雅为主，避免浓妆艳抹2.口红以自然红色系为主3.口红颜色勿太淡或过深且不得只擦护唇膏1.保持脸部干净、清爽2.不可有胡渣，鼻毛不得外露手部1.指甲保持干净不可过长2.指甲油以透明为主3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主（吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）4.戒指样式应以简单、素雅为主1.指
5、甲保持干净不可过长2.不可擦指甲油3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主 （吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）4.戒指样式应以简单、素雅为主耳朵 1.不可佩带耳环2.脸、颈部及耳部保持干净 1.不得佩戴耳环2.脸、颈部及耳部保持干净领结 1.领花样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松 1.领结样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松名牌 1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正 1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正衬衫1.衬衫以整齐、洁白、合身为主2.领口大小以 2 指宽为原则，袖长至手腕处3.领口如有起泡(不平整) 或有破损应立即汰换1.衬衫以整洁、洁白
6、、合身为主2.领口大小以 2 指宽为原则，袖长至手腕处3.领口如有起泡(不平整) 或有破损应立即汰换马夹1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔) 不得斜插于背心上1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔) 不得斜插于背心上长裤1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫
7、外3.总清（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.总清（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣皮带 1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大 1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大袜子 1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大) 1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)鞋子1.以黑色( 可上鞋油 )之皮鞋为主2.不可着高跟皮鞋3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过 10 公分)4.鞋面不可有金属扣环,装饰5.鞋跟( 底) 之颜色以黑色为主1.以黑色( 可上鞋油 )之皮鞋为主2.鞋跟( 底) 不宜过高3
8、.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过 10 公分)4.鞋面不可有金属扣环,装饰5.鞋跟( 底) 之颜色以黑色为主星级酒店 5备注：领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式贰 语 言语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。一、语言的基本要求：1、语音、语速：要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。2、语气、语调：语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、
9、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。3、语态：说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯” 、“哦”、“是 ”等，不要轻易打断或插 话。星级酒店 64、一律使用普通话作为工作语言。5、多用敬语、谦语、雅语。（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。
10、6、基本礼貌用语：（1）您好，欢迎光临。（2）谢谢光临，请慢走。（3）先生/小姐，您好，请问您需要什么服务吗？（4）先生/小姐，麻烦这边请。（5）祝您消费愉快，谢谢！（6）对不起，能不能麻烦您*（7）对不起，请问*是哪位用？（8）抱歉，让您久等了。（9）对不起，请问您*还要用吗？星级酒店 7叁 举止仪态礼节的要求一、站姿：站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。（一）正确的站姿：1、基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈 45度，面带微笑，整个形体
11、显得庄重、平稳。2、错误的站姿：（1）东倒西歪（2）耸肩勾背（3）双手插袋或怀抱于胸前（4）小动作过多（5）站三七步二、走姿：（一）正确的走姿：1、男性的走姿昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。星级酒店 82、女性的走姿头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。3、注意事项（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。（2）理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，面带笑
12、容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。（3）切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。（4）双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。（5）目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。（6）如遇急事，可加快脚步，切忌奔跑。（7）行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成行或嬉笑打闹。三、蹲姿：1、正确的蹲姿：上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。2、注意事项：对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东西，这样即不雅观，也不礼貌。星级酒店 9四、迎接姿势：1、鞠躬礼：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开 45 度，两腿
13、挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成 70 度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。2、指引手势：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈 45 度，两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成 45 度角，肘部成 90 度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向，当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，成站姿站好。3、行进间招呼语：在走道上走过时，向迎面而过的客人问好时，减慢步速，两眼正视对方双眼，在距离三至四步远时主动问好，姿势为走动时点头示意，面带微笑，亲切招呼“ 您好！”五、注意事项：1、在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起，请借过。” 乘坐电梯时，也要让客人先行出入。2、递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手递物。
