1、 第五章 顧客關係與顧客忠誠度小組成員 :E95104058 游紫聆E95104008 黎珈妤E95104020 張耀升基本測試1.什麼是關係行銷？以服務業舉例說明。 重視顧客知覺價值與滿意度，強調以多元化、個人化的溝通以及打動人心的服務，和個別消費者發展長期互惠的聯絡網路，以便拉近企業與消費者之間的距離，並持續維護與提昇雙方的關係。 例：眼鏡公司定期寄發信件或手冊給顧客，提醒他們應該如何保養眼鏡，說明鏡框上的污垢 的 ， 如何 鏡框上的污垢， 提 費的眼鏡 服務 。2.顧客忠誠度何以 企業的 客 ？以 或說明。 心 ： 心 多 、信 。 行 ：重 的度。:currency1“，服務業行銷：
2、提昇與價值，fifl化 業，2007 3. 行銷的 與”？與關係行銷 何關聯？ ： 服務與顧客的度：服務的方 、 、 是與消費者的或。 顧客 ： 顧客的 服務人員， 的他顧客， 顧客之間的 顧客覺 。 顧客： 提 顧客 的， 消費者本上是 。 顧客組：服務業者應該 如何服務 的 ，以 成 的顧客組。”： ：如 、成長 、。 者：如 、 、 。 商本身：如 、資源、優勢。企業根據 消費者將廣大的分類， 後再決定針 哪一群人提 什麼 益或色4.企業可以用什麼方 來強化與顧客之間的關係聯結？關係連結：企業 拉進與拉緊與顧客的關係。 財務連結： 用金錢誘因來強化顧客關係。積點優惠、套裝組或交叉銷售、穩
3、定價 或低價保證。 社 連結：透過人際互動來建立顧客關係。持續保持聯繫、具親和力的服務、發展私人 誼、顧客之間發展友誼。 客製化連結：因應顧客的獨背景與發展一 一的關係、大量客製化 結構化連結：雙方因共享資源或資訊 建立起彼此的關係（B-B）聯投資、共享序或施、整資訊系統5.成服務轉換的原因？他：治安、定服務人員跳槽。:currency1“，服務業行銷： 提昇與價值，fifl化 業，2007 6.服務補救涉及哪三類正當？ 結果正當：顧客希望的到 的補償。 序正當：顧客希望看到企業的補救序或措施是 制度且是 效的。 互動正當：相關人員再 服務補救時秉持良好的態度。進階 1.顧客關係的好壞左右顧客滿意度。因此， 何服務業都應經常與顧客保持密切聯繫， 顧客覺被忽 傷害顧客關係與滿意度。你 意這句話嗎？ 什麼？ 適當的關心：打 話 、寄DM、 訊。 過度的關心：保、信用 動、 。
