投诉处理机制.doc

上传人:11****ws 文档编号:3703054 上传时间:2019-07-07 格式:DOC 页数:6 大小:19.50KB
下载 相关 举报
投诉处理机制.doc_第1页
第1页 / 共6页
投诉处理机制.doc_第2页
第2页 / 共6页
投诉处理机制.doc_第3页
第3页 / 共6页
投诉处理机制.doc_第4页
第4页 / 共6页
投诉处理机制.doc_第5页
第5页 / 共6页
点击查看更多>>
资源描述

1、虹桥小学家长及学生投诉处理制度 (2013年)一、指导思想 为了加强对全校教职员工的监督管理,进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道,提高全体教职员工的服务意识,树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象,切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改,加大查处力度,依据虹桥小学教职工工作条例,经行政会研究,特制定本制度。二、处理投诉的原则及方法原则:家长学生投诉是确保学校长期持续发展的宝贵资料,是我们的服务对象对学校的信赖和寄托,是促使我们改正和进步的机会,零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心,也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此,对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。成功的投诉处理就是要真

2、诚、实在、理解、中立。三、接受投诉的形式受理办公室、教导处、总务处等部门接受家长学生投诉的形式主要有四种: 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。(一)电话投诉,是指在校园网、校门外等地设置的学校电话(84594378)接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理,由相关责任人负责受理,接听电话时要热情礼貌,耐心细致。要详细记录投诉人,投诉人联系电话,被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,填好投诉记录表,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。(二)来访投诉,是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理,由办公室、德育处负责受理,对待来访家长及学生态度要热情,服务要周到,要详细询

3、问投诉人的有关情况,填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门(个人)、投诉事由等内容,填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。(三)来信投诉,是指接受家长及学生来函来信投诉。在学校校门口设立投诉信箱,由办公室负责受理。认真阅读来信,并要认真根据来信内容,填好投诉记录表,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。(四)投诉箱投诉,是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理,由办公室负责。每周开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况,填好投诉记录表,记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门(个人)、投诉

4、事由等内容,然后视情况填写投诉受理记录表,根据“投诉处理流程”及时进行处理。四、投诉情形全体教职员工,要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律,爱岗敬业、团结协作、诚实守信,办事公正、为人师表、廉洁从教,热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中,有下列行为之一的,可以投诉:(一)违反劳动纪律 1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者;2、上课时手机铃响或接听手机者;3、工作时间不在岗,擅离职守者;4、体罚或变相体罚;(二)违反师德规范1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行,造成不良后果者;2、作业批改极不认真者;3、教室内或有学生在场的公共场所,与同事或家长发生争执

5、、争吵、打闹者;4、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者;5、在家长学生面前,搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人,使他人名誉受损者;6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏;7、从事第二职业、个人举办收费辅导班者;8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者;9、不经学校领导同意,私自滥收费、乱罚款者;10、学生旷课逃学,科任教师发现学生不在课堂,未能当即向班主任教师通报,班主任教师未能当即向学校有关部门报告,因处置措施不力造成严重后果。(三)工作失职、渎职导致教育事故发生1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止,对差生不作为,而导致不良后果者;2、上课时无故不在场,导致伤害事故发生者

6、;上课时虽在场,但防范不当,导致伤害事故发生者;3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生,学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象,作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施,导致不良后果者;4、校内外集体活动,组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力,导致伤害事故发生者;5、管理人员不在岗或监管不到位,对可预见不安全隐患没有采取必要措施,导致学生私自外出或发生安全事故者;6、午间休息、学生就餐、使用水电等方面管理维护不到位,导致学生伤害事故发生者;(四)家长学生有其它不满意行为者。五、投诉处理流程办公室是全校投诉受理机构,凡有本制度第四条规定行为之一的,可以拨打投诉电话(84594378)进行电

7、话投诉,也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。1、接受家长及学生的投诉、建议和咨询,认真聆听,详细记录,及时安排处理。2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况,受理建档并告知相关领导,客观、慎重给予处理。3、初步电话回复,及时和相管部门协作展开调查,电话回复投诉处理状态及过程并存档。4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见,由校行政会研究做出处理意见,最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。5、记录建档 ,投诉事件若涉及本人的记录,不得涂改、撕毁、造假,要如实记录,供上级领导查处。6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪,均由办公室负责,每周呈报校行政会。六、对被投

8、诉者的处理办法经办公室核查,投诉问题属实,办公室将相关情况书面报有关领导,经校行政会研究,视其情节轻重并根据学校有关制度做出处理意见,给予口头警告、个人书面检查、通报批评、赔(罚)款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。七、注意的几个问题1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉,对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎,任何情况下都不得与家长及学生争吵。2、家长及学生投诉事项不管事情大小,都必须调查处理,并将调查结果及时回复家长及学生,若确系教职工的过错,应向家长及学生致歉,及时纠正,并采取相应措施(如改进工作方法,修改相关制度,召开专题会议等),防止再次出现类似情况。 3、处理投诉时应 防止偏听偏信,双方意见都要听取,保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限,对投诉事项应认真登记并及时予以办理,能够当时解决的,立即解决;不能当时解决的,应查明原因,向投诉人作出明确解释。做到件件有着落,事事有结果。4、办公室对于职责范围内应予处理的事项,必须在七个工作日内作出处理;投诉人要求答复的,应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项,经主管领导批准可以适当延长答复时间,但必须向投诉人说明情况。靖城镇虹桥小学200139

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 实用文档资料库 > 策划方案

Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved

工信部备案号浙ICP备20026746号-2  

公安局备案号:浙公网安备33038302330469号

本站为C2C交文档易平台,即用户上传的文档直接卖给下载用户,本站只是网络服务中间平台,所有原创文档下载所得归上传人所有,若您发现上传作品侵犯了您的权利,请立刻联系网站客服并提供证据,平台将在3个工作日内予以改正。