1、第一章 沟通概述沟通技巧是一门学科也是一门艺术重点在于唤醒人提升沟通技能，体会沟通精髓，实现人际和谐，促进事业的成功。1.1 沟通的定义与内涵1 沟通的定义：（开通渠道 连接交通） 沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达成共识或妥协的过程。a 沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。 ）b 有反馈的沟通，才有效（给对方发信息要有反馈）c 电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。（十万火急的事情打电话重大项目招标面对面沟通）1.2 沟通的
2、巨大威力（作用）a 沟通能化解冲突和分歧b 沟通能够传达思想的力量（古往今来，真正的王者总是善于通过最容易理解的语言，最容易接受的方式，想下属传达他的理念和思想，从而改变其思维方式和行为方式，带领下属实现所设立的远景目标）（福特公司 CEO-李艾柯卡说：即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响）c 沟通能够帮助人们事业成功（人际关系学之父-戴尔卡耐基研究发现：绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，百分之二十五靠天才和努力，而百分之七十五靠沟通。 ）（美国学者斯蒂芬雷得研究发现：写作能力很强的人，比写作能力弱的人的收入要高三倍）d 成功的管理离不开高效的沟通（松下公司创始
3、人松下幸之助说：管理的定义很简单：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ）（美国管理学家-明茨伯格研究发现：CEO 平均每天处理 36 件邮件，电话平均每天 5 次，会晤平均每天 8 次。 ）1.3 沟通的过程及要素3 沟通的过程：a 沟通的过程模型：信息发送者（编码）沟通渠道信息接收者（解码）信息接收者（解码）反馈信息发送信息发送者（编码）b 沟通的过程的八大要素（一次完整的沟通活动包括）：（1 ）沟通目标：是指整个沟通过程所期望达到的目的或解决的最终问题（一般来说有两大目标：一是获得客体的理解信任认可与支持，二是有效解决当前的问题矛盾） ，（2 ）主体：就是沟通的发送者，即沟通中
4、的信息的发送者。沟通主体是整个沟通的起点。占主导地位沟通主体可以选择沟通客体沟通渠道等。沟通主体的知识能力，实战经验等等会影响整个沟通的有效性。（3 ）编码：是沟通主体通过一定的方式 逻辑框架把自己要传递的信息 思想 情感等内容，用相应的语言 文字 图片或非语言等形式表达出来的过程，（4 ）渠道：是信息 思想 情感的传递载体（包括口头渠道（面谈会议） 书面渠道（文件信息）和非语言渠道（表情手势） ） ，（5 ）解码：是信息接收者根据自身的知识经验对所接收到的信息进行理解的过程，（6 ）客体：又称为沟通对象 即信息接收者（被动地位，因此要了解客体的感受，引导其积极参与沟通活动） ，（7 ）反馈：
5、是沟通客体对接收到的信息所做出的回应（反馈使得沟通成为一个互动的过程），（8 ）背景：是对沟通活动有重要影响的历史情况和现实环境（包括心理背景沟通双方的认知情绪和态度，社会背景社会角色关系，空间背景发生的场所，时间背景发生的时点文化背景价值取向行为模式） 。（每次沟通做到这八大要素，就能进行有效沟通）1.4 成功沟通的三要素：（1 ）良好的沟通意愿：a 充分认识到沟通的重要性b 有强烈的沟通意识c 坚信没有不能沟通的事（三顾茅庐，苏秦说六国）（2 ）换位思考：这样才有说服力。老板和员工之间需要换位思考（3 ）建立信任：就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的a 初始信任：是指沟通之前建立
6、的信任。是沟通对象愿意与你沟通。b 后天信任：是指沟通之后建立的信任。能够让沟通对象持续和你沟通。（重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果）建立信任是成功沟通的基石。1.5 沟通的类型：（1 ）根据沟通的信息符号：语言沟通和非语言沟通（身体语言，副语言）（2 ）根据沟通的规范性：正式沟通和非正式沟通（最大区别是否通过正式规定的渠道和程序原则进行信息的传递）正式主要是信息工作传递非正式主要是感情的交流（3 ）单向沟通和双向沟通单向是指信息发送者只发送（指示命令）双向（讨论座谈会）（4 ）自我沟通人际沟通组织沟通跨文化沟通自我沟通：信息发送者接收者都是同一个人人机沟通：沟通最常见的
7、方式组织沟通：包括组织内部沟通（上行，下行，平行沟通）和组织外部沟通（组织和相关利益者的沟通）第二章 沟通的基本理论2.1 沟通漏斗人们在沟通中会讲百分之八十的遗失，只剩下百分之二十内容的沟通，因此沟通漏斗又被称为八十二十法则。沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。表达者心中所想 100%表达和嘴上所说 80% 听众听到的 60%听众听懂的 40%听众行动的 20%哈雷彗星通知：营长值班军官连长排长班长士兵1977 两家架波音 747 飞机在特拉维夫机场地面相撞尽量减少信息遗失要信息接收者进行反馈，复述所接收的信息。2.2 沟通冰山模型内容过程情绪
8、如何在沟通中获得冰山之下的信息呢第一是根据对方表述出来的百分之五到百分之二十的内容，通过察言观色猜测出对方没有说出来的真正意图。第二是利用反馈。通过不断提问的方式引出对方没有说出的内容。2.3.有效反馈是指信息接收者通过多重方式获取更多信息的过程。1.反馈有多种形式，其中有语言形式反馈和非语言形式反馈（肢体语言可以是意意识的也可以是无意识的）正式形式反馈和非正式形式反馈2.常见的反馈类型：a 评价：是对所获信息加以判断和评价。b 分析：是对所获信息加以剖析。c 提问：是通过对各种提问方式，获得没有听懂或没有弄明白的问题。说出来的内容，占心里真正想说内容的 5%-20%没有说出来的内容，占心里真
9、正想说内容的 80%-95%d 复述：则是通过对有关信息的复述，核实你对所获信息的理解是否准确，为对方纠正你的错误提供机会。3.有效反馈的技巧a 沟通双方应建立相互信任的关系，创造良好的沟通氛围b 反馈必须适当，因为不适当的反馈会让对方感到窘迫和反感。评价方式做出反馈时，应该持中立态度，不要简单地评论。c 在反馈过程中，要注重肢体语言的运用。利用要保持目光的接触，一是确认自己是否走神二是激励对方讲下去（要力戒消极的肢体语言）d 在沟通过程中要试着换位思考。核实信息的准确性和完整性e 及时整理，避免遗漏。用自己的话进行复述，必要时要把重要的内容记录下来，以便查阅。3.1 沟通主题概述及分析沟通主
10、题策略就是在沟通过程中充分地了解沟通者自身和沟通对象沟通主题要充分认识自己，需要回答下面三个问题：我是谁，我处在什么位置，我的可信度如何？可信度就是沟通对象在每次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度初始信任：沟通前对方对你产生的信任度后天信任：沟通后对方对你产生的信任度可信度是高效沟通的基石培育可信度五大方面：身份地位、沟通者的良好意愿、沟通者的素质和知识能力、沟通者的外表形象、沟通者和沟通对象的共同价值沟通者的良好意愿是指沟通者对沟通对象利益的关注程度沟通者的素质和知识能力是影响其信任度的另一项重要因素沟通者的外表形象是吸引沟通对象的外在因素沟通者和沟通对象的共同价值是指双方在道德行
11、为标准等方面的共性3.2 沟通主体的策略选择可供选择的沟通策略：告知、推销、征询、参与如何选择策略要看一下四个：时间的紧迫性，紧的时候选告知信息的充分性，充分用告知和推销、不充分时用征询和参与沟通对象对信息的接受意愿，意愿强用告知，意愿弱推销、征询、参与沟通双方的沟通能力，双方沟通能力都强，采用参与和征询，沟通者的能力强，沟通对象的能力弱，采用告知，对象强，沟通者弱，用征询3.3 自我沟通和自我暗示自我沟通即信息发送者和信息接受者为同一个人通过自我反省、自我激励、自我评价达到内心的平衡自我沟通的方式自我认知 自我分析 自我反思 自我批评 自我暗示 自我调试（重点） 自我激励 自我超越自我暗示是
12、指把自己某种思想 观念 情感通过各种方式暗示给自己 希望自己做出某种行为的过程自我暗示的效应：积极效应 消极效应积极的自我暗示能实现良性的自我沟通 从而为有效的人际沟通打下基础4.1 沟通客体的定义及分析客体分析需要回答以下三个问题：他们是谁、他们需要什么(物质需求、精神需求) 、他们感受如何客体的类型：守门人、主要客体、次要客体、意见领袖、关键决策者取得沟通成功需要：划分客体范围、进行客体分析客体的物质需求包括对有形的物质和无形的服务需求客体的精神需求是以内心活动为表现的价值取向：2030 岁的人需要被欣赏3040 岁的人需要被赞美4050 岁的人需要被尊敬5060 岁的人需要被敬佩60 岁
13、以上的人需要被崇拜了解他们的感觉如何需要：1.了解客体的情感态度，客体的情感态度决定了他是否愿意开始沟通2.了解客体的兴趣程度，客体的兴趣程度决定了他是否愿意继续沟通3.了解客体的意见倾向，客体的意见倾向决定了他是否愿意接受你给他传递的信息内容4.2 沟通客体策略1.通过利益引诱受众2.通过可信度激发受众：1 通过构建与受众的“ 共同出发点”激发受众2 以传递良好意愿与“ 互惠”激发受众3 运用惩罚技巧激发受众 如斥责 减薪 降职 辞退3.利用信息内容的恰当安排增加说服力一 先列举系列反对意见或错误观点并立即加以驳斥对沟通的三种错误的认识：沟通很容易 不难 我们不是每天都在和他人讲话交流吗 谁
14、不会沟通呀我打电话或发短信告诉他了 所以我已经和他沟通了电子沟通是最快捷方便的沟通方式对沟通的三种正确的观点沟通是复杂的 困难的 讲技巧的过程有反馈的沟通 才有效电子沟通方式尽管方便快捷 但他们并不适合用在对所有事情的沟通上二 先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求 然后再逐渐降低要求的难度 就能最终达到沟通的目的第五章 沟通信息策略第一节 信息的组织策略1、 明确沟通目标2、 注重内容和结构安排 用尽可能简单的语句概括沟通目标表达沟通观点，让他人能够理解并愿意与你进行沟通 根据不同的沟通对象设计不同的信息表达方式和结构安排，采用合适的论证策略，通过演绎或归纳的有效运用使沟通达到预期效果3、
15、强调重要内容 千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在重要地带 开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计 应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有1） 直接切入主题法：就是在信息的开始阐述重点优点：受众能一开始就了解结论有助于人们接受与理解全文内容 以受众为导向 有利于节省时间2） 间接靠入主题法：就是在沟通结束时才提出结论优点：循序渐进，以理服人 缓和观点不同可能引起的冲突 逐步转变受众的态度，步步推进，达到“推销”自己观点和主张的目的以下三种场合比较适用： 信息中含有敏感内容或内容对受众又负面影响 受众很注重分析过程 沟通者的可信度较低第二节 信息表达的 7 原则一、 完整性：要求
16、沟通时务必将自己要说的内容完完整整地表达出来，不要有任何遗漏（完整信息表达应该包含六个要素：where、who、what、why 、how 、when）二、 简明性：要求沟通的语言简洁明了，通俗易懂三、 体贴性：要求沟通者站在对方的立场进行沟通，即换位思考四、 言之有物：就是沟通的事情或陈述的观点，要有凭有据用来源可靠的事实数据或图表证明自己提出的观点，不能口说无凭五、 清晰性：条理清晰，说话才有条不紊清晰性原则要求： 选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥晦涩的语言 组织有效的句子和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑以及重点要素六、 礼貌：就是要求在沟通过程中，要讲礼貌，尊重对方 见面要主动问候，多说万能语 人际沟通时，不要随意打断别人的讲话，即使要讲话，也要等别人一段话讲完或一句话结束时，说声：对不起，我插一句，插完话后再礼貌地请对方继续讲七、 准确性：要求把正确的信息沟通给对方，不能造成不满或误解 要确保沟通内容真实可靠 传递的信息要符合沟通对象的表达习惯 要符合规范第三节 信息表达的策略一、 情感尊重策略二、 对事不对人策略三、 客观描述策略第一步：描述需要修正的事情行为或环境
