1、物业管理服务总体设想及策划内容提要：核心工作：关注用户需求，以恒基物业“360 度品牌管家”的核心价值为统帅，树立现代企业良好物业服务形象、打造地区高端物业服务标杆服务方针：品质优先、响应环保、预防为主、精益求精管理模式：“标准化管理”“一站式客户服务”“物业信息化管理”服务定位：尊贵、安全、环保、舒适、和谐服务目标：成为企业物业专业化管理的典范，保持小区的长期保值、增值，合同期内创建“XXXX 省优秀示范住宅小区”管理措施：三大管理体系、科学的人力资源管理体系、高效的客户关系管理和信息处理、严密的设备安全管理体系工作重点：安全管理、企业形象管理、保密管理、设备设施管理、环境管理服务、应急预案
2、管理经过我们对广西省钦州市【XXXX 住宅小区项目 （一期）】初步了解，仔细分析【XXXX 住宅小区项目 （一期）】的形象塑造，开发单位的品牌树立，对【XXXX 住宅小区项目 （一期）】的物业管理因素进行了分析，并对综合性物业管理特点及物业管理工作面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和思路。第一节 项目概况及定位一、项目概况【XXXX 住宅小区项目】由广西海巍实业有限公司开发，是广西省钦州市河东新区高端物业的“新生代地产代表”，占地 428 亩，总建筑面积约 84.53 万，以罕有的 2.2 超低容积率，40%高绿化率规划，缔造西班牙风情公园大城，绝无仅有的环岛水系社区公园，依坡就势，把台地
3、花园、提亚纳湾、石溪花岛和庄园会所等贯穿一体，打造 1 公里滨水景观带和水上公园。主要房源包括别墅、小高层、高层等多业态产品，总户数达 4579 户，车位比 1:1.2。【XXXX 住宅小区项目 】开发建设单位-广西海巍实业有限公司，作为广西交通投资集团有限公司全资控股的大型国有房地产企业，千亿国企的地产平台，每进入一个城市，都会已一个价值发现者的眼光，发掘城市发展的潜力板块，时刻以一个国企开发商的社会责任感回馈社会。能想人所想、随处体现了其超人所愿，【XXXX 住宅小区项目 】设计理念新颖，首创 1.5 公里三层环岛水系，让业主享受到水景与园景双重景观效果，彰显小区业主的尊贵。无论从整体规划
4、还是从设计理念来看，【XXXX 住宅小区项目 】可称为广西市高档次的住宅社区，是购房者值得期待的钦州市品质大盘。【XXXX 住宅小区项目 】分四期开发。本次招标的是一期，规划建设用地面积约为 104.62 亩，建筑面积约 11.8 万。一期产品为 90-130(建面)N+1 墅景高层，布局成熟、方正实用。毗邻营销中心(会所)，尽享项目核心景观区，无间断尽赏绝色园林精辟；1.5公里环岛水系，3 公里步道等墅景尽收眼底。在建筑的细节处理上，一期产品凝聚了最新科技应用于建筑美学的完美结合。如何做好【XXXX 住宅小区项目】的地产售后服务和促进【XXXX住宅小区项目】后续开发楼宇的销售？物业管理显得非
5、常重要和关键。买房是一时的事情，住房却是一生的事情。物业管理做好做细了，真正做到金管家服务，将为【XXXX 住宅小区项目】后期的开发销售起推动作用。为业主提供尊贵的贴心服务、首问负责制、24 小时应答服务，让业主亲身体验住在【XXXX 住宅小区项目】生活既便利又舒心、安全，又让前来选购的准业主感受好的居住环境、好的物业管理服务给生活带来的乐趣。二、项目定位【XXXX 住宅小区项目】定位为中高端优质大盘，立意在先，以人为本，强调人与自然的和谐，社区公园经过一年多的打造渐渐显露雏形，无论从整体规划还是从设计理念来看，【XXXX 住宅小区项目 】可称为广西市高档次的品质住宅社区，必然是广西省高档次消
6、费人群理想的居住选择。【XXXX 住宅小区项目】业主属于高收入阶层，但结合广西钦州市当地消费水平、消费观念，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品,但同时又要物业管理公司营造出高档社区的物业品位，从而使业主因生活在本社区而产生一种尊严和自豪感。秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在【XXXX住宅小区项目】造一个安全、舒适、幽雅、尊贵的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融。 要想成功达到上述目的，我们拟在【XXXX 住宅小区项目】建立以人性化管理和个性化服务为基石的物
7、业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化。我们对【XXXX 住宅小区项目】整体管理定位是：尊贵 安全 环保 舒适 和谐 尊贵：倡导人性化服务、彰显业主尊贵。 安全：创造安全、便利的居住环境和有序的公共秩序。 环保：树立注重环保的文化内涵和社会形象。 舒适：创造悠闲、安静、安全的居住环境 和谐：营造人与自然、人与人之间的和谐氛围。三、服务方针：微笑、沟通、快捷、职业、合作，客户满意是我们
8、的最高原则和价值体现。微笑：真诚、热情的微笑是良好服务的开始；沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带；快捷：根据用户服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注用户；职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受；职业仪表：整齐佩带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记每个人都是大厦物业形象的体现者；团体合作：互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现；工作技能：熟知工作流程、工作标准，始终如一，保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。第二节 项目管理难点分析及解决措施一、项目管理特点及难点分析1、设备数量多、智能化程
9、度高，容易产生管理及维护盲点【XXXX 住宅小区项目 （一期）】除设有供配电、给排水、消防、电梯、二次供水等系统之外，还将配置了 IC 卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能化系统。对这样一个设备数量众多、智能程度较高的社区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共用设施设备的良好运行，将是【XXXX 住宅小区项目 （一期）】物业管理的重大课题。2、业主众多，个性化服务需求不一，容易产生需求差异的投诉本次【XXXX 住宅小区项目 （一期）】一期共有 4 栋高层 468住户、双拼别墅 45 栋住户 90 户，主要是大户型，业主群体定位较高，对
10、物业管理的服务需求也高，容易产生需求差异的投诉。3、业主对物业管理的认识不统一，容易产生装修管理违章行为房屋的装修监管是管理处在入伙阶段的一项重要工作。如何在规范业主装修行为的前提下，确保社区外观的整洁及房屋结构的安全？如何在为业主提供更多装修便利的同时，又能将装修所带来的垃圾及噪音污染降至最低？装修管理将成为衡量物业管理水准的一个重要指标。4、分期开发、分期入伙，容易产生噪音、环境上的污染【XXXX 住宅小区项目 】为分四期滚动开发，从一期入伙开始，物业管理与周边施工将长期并存。后期工地上的施工尘土、施工噪音以及进出频繁的施工人员及车辆，不可避免地将对一期已入住业主产生影响。如何将上述影响减
11、至最少，是物业管理人不可回避的一个问题。二、解决上述管理难点的措施根据对【XXXX 住宅小区项目 （一期）】项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。1、因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。A、 技术力量配备。在项目接管验收阶段，我们将从公司总部抽调专业人员充实到【XXXX 住宅小区项目 （一期）】管理处，以满足物
12、业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；B、 制度保证。我们将结合实际情况编制共用设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证；C、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考
13、；D、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；E、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。2、片区管理，服务透明化、公开化我们将根据【XXXX 住宅小区项目】有高层和别墅不同的物业类型，针对不同的业主群实行片区管理，我们的服务价格、服务内容将在小区内向全体业主公布，实现物业管理服务的透明化、公开化。同时，我们将对业主个性化服务需求进行调查、统计、分析，将我们的个性化服务以“菜单”形式公布业主，每个业主都可享受到“同质同价”、“优质优价”的个性化服务。3、预防为主，严格监管，杜
14、绝装修违章行为A、制度保障：根据建筑法、建设部令第 110 号住宅室内装饰装修管理办法，及广西省钦州市有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务；B、 广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性；C、 控制要点：我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员
15、成为一名合格装修管理者；D、严格督导：管理处装修管理员在客户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；E、严格验收：管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验；F、 法律追溯：对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好。4、有效隔离，加强沟通，减少后期施工对前期已入住的影响A、与开发商协商，将后期施工现场与前期有效
16、隔离。除采用建筑材料隔离之外，尽可能地采用绿化隔离，同时在施工现场设置足够的警示标识，最大限度地保证入住住户生活的安全和方便；B、与建筑施工单位充分协商，共同制定施工现场管理方案，包括规定施工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管理处发放的临时出入证出入小区；C、与开发商共同制定管理办法，明确施工单位的常规施工时间，减少施工噪音。对临时施工或夜间施工，应获得政府有关部门的批准手续并向前期已入住业主提前公示后方可进行；D、 通过社区宣传栏及上门回访的方式，加强与住户的沟通，将后期施工可能影响到住户的诸多不便告之住户，争取住户的理解，减少投诉。第三节 提升物业管理服务品质的九
17、大措施基于恒基物业成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和作业流程，结合我们所了解的【XXXX 住宅小区项目 （一期）】实际情况，为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心（会所）的营销配合服务，我们将采取提升管理服务品质的九大措施：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系和信息处理平台实行 24 小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值实施“精细化”管理，用细节成就完美运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚实施品
18、牌化战略，把【XXXX 住宅小区项目 】塑造成物业管理精品项目措施之一：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。恒基物业高度重视本项目的物业管理团队建设，将派驻最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展系统有效的培训工作，树立“时时想着业主，事事为着业主”的观念，在工作中要坚决做到“有问必答、有事必到、有求必应”，只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现本项目的管理目标而不懈
19、努力。我们在【XXXX 住宅小区项目 （一期）】的物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制： 定员、定岗、定编、定岗位工作标准 建立人员入职政审制度 科学培训、量化考核措施之二：导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，是一个为用户提供综合性整体化服务的系统。我们在本项目物业管理服务过程中，将全面导入 ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001 职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。 1、导入 ISO9001:2000 质量管理体系，实施规范、高效的物业管理ISO9001:2000 质量管理体系的关注焦点是用户的需求，我们通过在【XXXX 住宅小区项目 （一期）】 的物业管理服务中实施该体系，持续地满足用户的明示需求及潜在的期望，确保用户满意。我们将有效实施“（PLAN）-计划；D（DO）-执行；C（CHECK） ；-检查；A（ACTION）-行动”四个过程周而复始的循环。同时强调“全员、全程、全效” ，在管理过程中的各部门、各环节都严格按 ISO9001：2000 标准执行，使物业管理的策划、验收接
