1、礼仪礼貌的基本知识定义：礼貌-在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得体的气度与风范。礼节-人们在交际中表现出的尊敬、祝颂、迎送、问候、致意、慰问等所惯用的规则和形式。礼仪-在大型或隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。礼仪的原则遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度礼貌修养的基本准则1、良好的服务态度什么是服务？服务是一种关系。服务是一个过程。服务是一种意识。服务是一种态度。服务是一种习惯。a、认真负责、 b、积极主动、c、热情耐心、d、细致周到2、 备受重视的个人形象1、每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品味。2、每一个人的个人形象，都客观
2、地反映了他个人的精神风貌与生活态度。3、每一个人的个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。4、每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分。5、每一个人的个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象。镜铭面必净，发必理，衣必整，钮必结；头容正，肩容平，胸容阔，背容直；颜色忌傲、忌燥、忌怠，气象宜静、宜庄、宜和。着装的“TPO”原则Time（时间）、Place（地点）、Occasion（仪式）；六合（合身、合意、合时、合礼、合俗、合规）正确的使用礼貌用语 礼貌用语范例1. 基本礼貌用语十一字及其运用要点十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见口诀：“请”
3、字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。2.灵活应用“五声”，杜绝“四语”“五声”问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声七声：客人到来有欢迎声；见到客人有称呼问候声；打扰客人有道歉声；得到客人协助或认可有道谢声；遇到客人询问有应答声；接受客人吩咐有重复、肯定声；客人离开有道别声。四语：否定语、斗气语、烦躁语、蔑视语1.礼貌服务用语的正确使用 （1）用词文雅，合乎规范 选择文雅礼貌适当的词语表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会给对方不同的感受. 例如应该用“贵姓”来代替“你姓什么？”；用“洗手间”来代替“厕所”；用“添饭”来代替“要饭”；用“上齐了”代替“上完了”在对方乘飞机时要用“一路平安”
4、来代替“一路顺风.回避不雅之语,也就是“三不讲” 与人相处时，应下意识回避粗俗不堪不雅的用语，即使对方使用该语言我们也应当遵守以下原则：a、不讲粗话：不讲骂人的带有恶意的话。b、不讲脏话：不讲庸俗低级 的话语。c、不讲怪话：不能满腹牢骚，指桑骂槐。注重效果，讲究艺术礼貌语言的实际效果关键取决于是否被对方所接受。1、避免过于机械地使用礼貌语言2、注意不同语言在表达上的区别在表达同一个意思时，不同的语言总是有不同的表达方式。尤其文化背景不同更是有很大差异。例如：中国的问候词，“您吃了吗？”西方人则认为你要请他吃饭；中国的问候词，“您去哪呢？” 西方人则认为你干涉他的人身自由，当西方人夸你的外语讲的
5、好，你则很谦虚地说“哪里那里，一点都不好。”西方人却认为你说他的判断能力很差，连你讲他的母语的好坏都判断会错误。因此要求员工平时要要多读书多看报,要了解不同国家的不同的风俗习惯，在今后的工作中避免出现不必要的差错。在西方陌生人见面谈论的内容有：天气、新闻、工作环境。3、语言表达要婉转巧妙委婉的语言使对方在接受你的意见和建议时不感到被动、勉强和压力；巧妙得体的语言其实质是在语言表达上礼让对方，这有助于顺利解决问题，还可以收到意想不到的效果。(电子板书)假如客人的话没有讲清楚，你这时要委婉地说是你没有听清楚，恪守的原则是客人总是对的,但是客人也有不对的时候, 当客人不对的时候,怎么处理啊 ?【模拟
6、情景法】(请两个同学来分别扮演客人与服务员的角色)典型案例:在餐厅或者酒店其他消费场所，如果客人忘记结帐，正要离开，这时候，你作为服务员应该怎么处理？根据同学解决问题的方式予以点评,并指出较为正确的做法,趁着客人还没有离开应该及时赶上，并诚恳地对他说：“先生，实在很不好意思，刚才太忙了，没有及时给您送帐单，给您添麻烦了，请您多多谅解。”这样给客人台阶下,让他找到没有结帐的理由,就能够妥善解决问题,该事件的处理原则的核心是尊重客人，理解客人，运用委婉的语言顺利地解决。 表达简练，通俗易懂。通俗地讲也就是长话短说，行话少说，忌话禁说1. 长话短说, 就是不要罗嗦, 要简单明了。2. 行话少说, 就
7、是要说大家都能听得懂的话，要避免使用生僻的或是专业的术语.比如说日本菜中的“刺身”你就要说是“生鱼片”，有利于客人理解。3. 忌话禁说, 对外宾及女士的八不问，不问: 年龄，婚姻，收入，地址，经历，工作，信仰，身体状况。口齿清晰，优美动听重点是对语音，语调，语速，语气的正确使用和应用，要做到语音要标准，让对方听得明白；语调要柔和，对方听得舒服；语速要适中，创造和谐的气氛；语气正确，流露热情友好的感情。态度真诚，举止恰当态度温和、诚恳：“言以传情，情以动人”，行为举止是种很好的肢体语言。能传达友好尊敬的信息。艾伯特。梅拉比公式-出自生命是如何沟通的一书 一个信息的传递由以下因素组成 7%语言（有
8、具体信息含义的有声语言）+38%语音（语调、音频、语速、语气等）+55%表情（面部各器官的动作和身体姿态等）接、打电话程序一、 接听电话 电话铃响，立即去接，一般铃响不应超过三次 按标准致以问候，如“早上好、前台”或“您好、前台”语气柔和亲切、声音甜美 自报部门名称或岗位名称。 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人 如果对方是通知或询问某事，应按对方要求逐条记录，并复述或回答给对方听 记录或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并对对方打来电话表示感谢。 使用结束语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话二、 拨打电话 预先将电话内容整理好，避免临时回忆浪费时间或遗漏，确认电话号码，拨通电话 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方 作自我介绍。例：这里是新君悦酒店前台，我姓李 使用敬语，说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 按照事先准备逐条简述电话内容 确认对方是否明白或是否记录清楚并致谢 使用结束语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话
