1、第 1 页 共 25 页销售案场管理制度（ 适 用 于 销 售 部 的 所 有 员 工 ）第 2 页 共 25 页目 录第一章、日常行为管理规范第二章、新人培训制度第三章、客户来访接待制度第四章、销售会议制度第五章、处罚制度第六章、奖励和激励制度第七章、案场考核制度第八章、车辆管理制度第九章、宿舍管理制度第十章、物业人员管理制度第 3 页 共 25 页第一章、日常行为管理规范销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下
2、守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。一、考勤管理制度1、考勤制度（1） 、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。（2） 、实行上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。（3） 、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。 （若经理不在
3、现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。 ）（4） 、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。（5） 、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。（6） 、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。（7） 、非展销会售楼部最少有 5 人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。（8） 、无故缺席或无故迟到超过 3 小时以上的，视为旷工。（9） 、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。（10） 、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地） ，如确有必要，必须事先依照部门管
4、理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。2、请假（1） 、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：必须本人亲自办理，不能他人替代；第 4 页 共 25 页必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；确保请假不会影响部门的工作。（2） 、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。（3） 、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。（4） 、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。（5） 、请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权
5、上级批准，不得越级上报。（6） 、请假时间 2 日以内的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在 2 天以上的由经理批准，报行政部备案。（7） 、请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。3、轮休与补休（1） 、销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。（2） 、销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。（3） 、如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。（4） 、销
6、售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。二、工作礼仪销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。1、仪容仪表（1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；（2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；（3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；（4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；（5）、上衣、裤子、领带
7、、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；（6）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；（7）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；第 5 页 共 25 页（8）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；（9） 、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；（10）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。 ）2、行为礼仪时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。（1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不
8、得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。（2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。（3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。（4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。（5）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。（6）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。（7）、对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。（8
9、）、对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。（9）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。（10）、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。3、电话礼仪 作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。（1）、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。（2）、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，*项目，我姓-，有什么可以帮到
10、您”、 “请稍后” 、 “多谢您的来电” “让您久等了” “请问您贵姓？” “请问如何与您联络” “我将诚意的邀请您到*项目参观”等等。第 6 页 共 25 页（3）、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。（4） 、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。 （紧急电话、长途电话除外）（5）、树立良好
11、的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。（6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；（7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。（8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。（9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。（10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。（11）、工作时间在任何岗
12、位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。三、案场行为规范1、门口（1） 、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。（2） 、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观） 。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。（3） 、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；（4） 、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。（5） 、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。2、接待前台（1） 、保持
13、至少 1 名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。第 7 页 共 25 页（2） 、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。（3） 、销售资料需摆放在销售台的一侧。（4） 、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。 （例如饮水杯，私人用品等） 。（5） 、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。（6） 、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。（7） 、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限） 。（8） 、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，
14、不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。3、洽谈区（1） 、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。（2） 、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子 1/3 到 2/3 处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。（3） 、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净
15、。4、音乐播放制度（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2） 、按时间：早晨适合播放轻音乐；中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，（3） 、按现场气氛：现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；(4)、音量适中，不能影响到和客户交流。5、样板房（1） 、随时保持样板房干净、整洁，进入样板房必须穿鞋套。第 8 页 共 25 页（2） 、尽量保持样板房处于通风状态。（3） 、爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或
16、占用。（4） 、任何人不得在样板房内休息。（5） 、未经许可，不得带无关人士进入样板房。（6） 、未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。（7） 、不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观四、接待流程客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）介绍区域介绍模型引导客户至洽谈区、坐下、交换名片为客户倒水介绍产品带看样板房回售楼中心、逼定请客户填写来人表送客户出门桌椅归位，收拾水杯客户资料登记到自己的客户记录上。1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：（1） 、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；（2） 、暂不成交的，做好客户登
17、记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客” 。4、销控记录的管理（1） 、销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必须放回原处。（2） 、任何人不得私自涂改销控表，如因故
18、意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接开发商电话需保留房源的应通知案场经理，并通知各位同事。5、日常工作要求（1） 、上岗后第一件事是看值班经理日志，了解最新资讯和工作信息，阅后签名。善用值班经理日志（包括接收开发商、信息、案场经理的工作安排、日常培训重点等）案场经理于上班后1 小时内检查。（2） 、成交资料、客户来访来电登记以及值班经理日志等要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。（3） 、成交后要自觉做好工作，划销控(电子销控)、完整填写成交报告；销售人员不能私自第 9 页 共 25 页保留这些文件的任何复印件。（4） 、成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、
19、改付款、大定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写正确的成交报告。(但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告) （5） 、在销售上如有任何问题，应向案场经理询问，不能直接问开发商人员。6、客户资料管理（1） 、所有的客户登记资料必须在当天下班前交到案场经理处。（2） 、所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；（3） 、所有的客户资料需由销售助理负责整理保管，如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。第二章 新人培训制度一、培训目的：通过培训，
20、使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。二、培训方式：1、公司统一招聘的由销售主管安排基础知识培训，培训时间为两周，培训考核结束后分配至各岗位；2、案场主管针对项目情况进行培训，培训时间为两周，经经理考核合格后方可进行接待；三、培训内容：序号 培训内容 课时 责任人 考核形式1 公司管理制度和企业文化 1 个课时 行政部2 销售礼仪培训 1 个课时 销售部3 建筑学基本常识 2 个课时 销售部4 房地产基础知识 2 个课时 销售部5 置业顾问具备的素质和修养 1 个课时 销售部6 电话
21、接听和跟踪技巧 2 个课时 销售部书面考核与口试第 10 页 共 25 页7 销售技巧及客户分析 4 个课时 销售部8 市场调研培训 1 个课时加实践 销售部第三章：客户来访接待制度一、现场接待原则1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；2、销售人员要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；3、接待新客户视为接待客户一次，老客户复访不纳入轮次。二、销售程序问题及责任1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其
22、他事宜；3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自修改认购书。三、接待前准备工作1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。4、销售人员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入
