1、课程目的,1、了解并掌握职场商务形象礼仪知识,2、提升个人的职业形象以及礼仪素养,4、掌握人际沟通基本技巧,3、树立良好的商务交往印象,5、创造职业发展空间,一、职场商务形象篇,二、职场商务礼仪篇,三、职场商务礼仪应用篇,课程大纲,四、职场人际沟通篇,五、学员展示和汇报,请大家配合，谢谢！,小游戏咱俩真像,游戏规则：每组两人，各组成员在自我介绍及交谈中，找寻彼此的相似之处，简要汇总到纸上。3分钟的交谈时间。请每组成员用1分钟的时间，相互介绍成员的姓名及基本信息，说说自己组找到了多少相似之处。 例“大家好，我们是雀巢咖啡-味道好极了组合，我的搭档是 ，我们找到了处相似之处，分别是 ”相互问候、握
2、手、拥抱。相互之处找到最少的组合将被惩罚。,面部-女士,适合职场的妆容,1、仪容,形象要点,面部洁净淡妆通透口腔无异味牙齿清洁,面部-男士,1、仪容,形象要点,面部洁净胡须修理整齐鼻毛不外露口腔无异味牙齿清洁,头发-女士,适合职场的发型,1、仪容,形象要点,头发整洁不油腻、无头屑、无异味头发得体定型前不遮眉眼侧不挡脸后不披肩碎发收起不做夸张怪异的烫发、染发,头发-男士,1、仪容,形象要点,头发整洁不油腻、无头屑、无异味头发得体定型前不遮眉眼侧不遮耳朵后不触衣领不做夸张怪异的烫发、染发,手部-女士,适合职场的甲油色彩、款式,不适合职场的甲油色彩、款式,1、仪容,形象要点,指甲整洁无污垢不要蓄留过
3、长指甲定期修剪指甲及时修剪手部死皮不涂抹过于鲜艳的甲油可涂透明和浅淡色系甲油甲油剥落及时修补,手部-男士,适合男士的透明甲油,1、仪容,形象要点,指甲整洁无污垢指甲不超过0.5毫米定期修剪指甲及时修剪手部死皮可做手部保养、涂透明甲油,服装-男士,2、仪表,形象要点,如有工作装按岗位规定着装服装应整洁干净、熨烫平整口袋不放任何杂物着装符合职业、年龄、气质特点西装、衬衣、领带、袜子、鞋子颜色协调,服装-女士,2、仪表,形象要点,如有工作装按岗位规定着装服装应整洁干净、熨烫平整口袋不放任何杂物着装符合职业、年龄、气质特点西装、衬衣、领带、袜子、鞋子颜色协调,领带-男士,2、仪表,形象要点,如有工作装
4、配套领带按岗位规定着装整洁、无污渍、无破损、无皱褶领带长度齐皮带扣领带节大小与个人量感相协调领带的宽度、图案款式、色彩与个人量感、风格、色彩相协调,丝巾-女士,2、仪表,形象要点,如有工作装配套丝巾按岗位规定着装拆掉水洗标整洁、无污渍无破损、无皱褶丝巾图案款式、色彩与个人量感、风格、色彩相协调,配饰-男士,2、仪表,形象要点,饰品不超过三件色彩、款式不过于夸张、怪异与服装风格统一包、皮带与皮鞋色调协调一致,配饰-女士,2、仪表,形象要点,饰品不超过三件色彩、款式不过于夸张、怪异与服装风格统一包、皮带与皮鞋色调协调一致,鞋、袜-男士,2、仪表,形象要点,黑色/深咖啡色良好皮质三节头鞋跟独跟、鞋底
5、立边3-5孔系带鞋袜子黑色/深色棉质长度以穿裤装坐下不露出腿部皮肤为宜,鞋、袜-女士,适合职场的鞋,2、仪表,形象要点,基础色系（黑、白、灰、深咖啡色、裸色）良好皮质船型为宜鞋跟高度3-5公分（可根据身高控制高度）丝袜为肤色连裤丝袜/肤色裤装短丝袜随身至少携带一双备用丝袜,一、职场商务形象篇,1、仪容：男/女,2、仪表：男/女,面部,头发,手部,服装,领带/丝巾,配饰,鞋、袜,特别提醒：,小结知识点回顾,无声的服务语汇 表情礼仪,第一节：表情的魅力,成本低廉 事实容易 回报丰厚,第二节：微笑的作用,微笑可以传递美好的信息微笑是产生信赖的重要途径微笑是最重要的服务技能微笑是不受限制的服务语汇,第
6、三节：微笑的要素,诚恳的微笑纯净的微笑完整的微笑规范的微笑,第四节：让你的眼睛也微笑起来,良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。 表情目光微笑,视线表达的规范,注意视线接触的向度把握视线接触的长度控制视线接触的位置善用目光的变化,微笑的要素,能判断出真笑和假笑吗？,微笑是我们的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在大家面前微笑可以拉近彼此的距离,Albert（阿尔博特）博士的“7:38:55 表现定律”,你是如何理解这条定律的？,头正、颈直、微收下颚头顶向上牵引面部表情自然、亲切、愉悦目光平视前方挺胸、收复、提臀左手
7、握右手手腕，右手握空拳， 放于皮带扣的位置身体重心垂直于两脚之间两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势,站-男士,礼仪要点,1、仪态-自我仪态管理,站-女士,礼仪要点,得体的站姿,1、仪态-自我仪态管理,头正、颈直、微收下颚、头顶向上牵引面部表情自然、亲切、愉悦、目光平视前方挺胸、收复、提臀右手握住左手四指，双手自然放于小腹前高度在肚脐上下一指的范围内重心在脚弓前端膝盖内侧夹紧双脚呈V字形或Y字形站立,走,礼仪要点,得体的走姿,1、仪态-自我仪态管理,面部自然目视前方迈步适中速度均匀步态平稳脚下安静,坐-男士,礼仪要点,得体的坐姿,1、仪态-自我仪态管理,腰背保持挺直坐在座椅三分之二头正颈直、目光平视双
8、手虚握空拳放于大腿上双膝距离与肩同宽双腿垂直于地面双脚平踏于地面,坐-女士,礼仪要点,得体的坐姿,1、仪态-自我仪态管理,腰背保持挺直双手手背拂裙坐在座椅三分之二头正颈直、目光平视双膝并紧、两腿之间没有任何缝隙双脚并拢一侧斜放或双腿叠放两脚脚尖平齐,蹲-男士,礼仪要点,得体的蹲姿,1、仪态-自我仪态管理,下蹲时上身保持挺直一脚后退一步蹲下双膝一高一低、分开一到两拳高腿侧对人臀部落座于后面的小腿上,蹲-女士,礼仪要点,得体的蹲姿,1、仪态-自我仪态管理,下蹲时上身保持挺直双手手背拂裙一脚前一脚后蹲下双膝并拢、一高一低高腿侧对人臀部落座于后面的小腿上,三礼之“一”礼,微笑,礼仪要点,您能分得出真笑
9、/假笑吗？,眼神：目光专注、真诚友好 关注对方面部三角区,嘴型：微笑露齿、嘴角上扬,2、仪态-客户接触仪态管理,心态：乐观积极、发自内心,这样您觉得舒服吗？,2、仪态-客户接触仪态管理,三礼之“二”礼,点头礼,礼仪要点,标准站姿身体前倾眼神友好面带微笑真诚问候,这样的握手亲切吗？,禁忌：戴帽子、戴墨镜、戴手套,死鱼手、三明治手、拍肩手,搭手、摇手、压手,2、仪态-客户接触仪态管理,三礼之“三”礼,握手,礼仪要点,立正站姿、身体前倾、面带微笑、眼神友好伸出右臂、右手垂直、四指并拢、虎口打开全掌而握、力度七分、时长三秒、问候“您好！”,引领：您这边请！,九请之“一”请,礼仪要点,请您跟我一起来！,
10、2、仪态-客户接触仪态管理,引领时走在客户左前方保持一臂距离手臂伸出、略微弯曲小臂与地面水平手掌伸展、五指并拢掌心呈45度朝向客户眼神关注、面带微笑引领过程中目光留意客户,您要去的地方在那里！,指引：您那边请！,九请之“二”请,礼仪要点,2、仪态-客户接触仪态管理,指引时站在客户侧前方保持一臂距离手臂伸直与地面水平手掌伸展、五指并拢掌心呈45度朝向客户目光亲切、真诚微笑指向客户要去的地方口述正确路线,您小心碰头！,保护手势：您请小心！,九请之“三”请,礼仪要点,2、仪态-客户接触仪态管理,伸出手臂、五指并拢手不接触客户手心朝客户/护住需要避开的位置提醒客户小心/注意安全,一拉开、二示意、三推送
11、,您请入座！,请客入座：您请坐！,九请之“四”请,礼仪要点,2、仪态-客户接触仪态管理,双手四指并拢、虎口打开手心朝前、拉开座椅用远离客户一侧的手五指并拢、手心朝客户示意客户入座客户走到座位前时轻推座椅至客户小腿处,这是您的茶水！,递茶水：请您慢用！,九请之“五”请,礼仪要点,2、仪态-客户接触仪态管理,拿杯子下面三分之一上臂与小臂呈90度放身体侧面问候客户、提示上茶水放于客户右手侧离桌沿10到20过分请客户慢用,接/递名片,很高兴认识您！,要名片：请问是否方便与您保持联系？,九请之“六”请,礼仪要点,2、仪态-客户接触仪态管理,起身立正、双腿并拢上身前倾、双手递送高度上不过胸、下不过腰手不压
12、文字、文字朝向对方向前倾斜15度、自我介绍接过名片拜读、目视对方、微笑、点头、问候,递/接名片：很高兴认识您！/很高兴为您服务！ /有需要，请您随时联系我！,这是您要的资料！,递资料：请您过目！,九请之“七”请,礼仪要点,2、仪态-客户接触仪态管理,封面正面、文字正文朝客户双手递送至客户面前并请客户阅读,请您在这里签上您的名字！谢谢！,递笔/示意手势： 请您在这里签字！谢谢！,九请之“八”请,礼仪要点,2、仪态-客户接触仪态管理,打开笔帽、双手递笔笔尖朝右、笔扣朝自己为客户按压需要签字的页面五指并拢、手心朝客户示意签字位置、请客户签字签完收回笔、并说“谢谢！”,很高兴为您服务，请您慢走！,送客
13、：请慢走！,九请之“九”请,礼仪要点,2、仪态-客户接触仪态管理,面带微笑、握手致谢送至门口、挥手告别眼神关注、目送离开,1、仪态-自我仪态管理,站、走、坐、蹲,三礼：微笑、点头礼、握手,2、仪态-客户接触仪态管理,九请（手势）：引领、指引、保护手势,请客入座、递茶水、接/递名片,递资料、递笔/示意手势、送客,二、职场商务礼仪篇,小结知识点回顾,特别提醒：,车：开关车门、上下车、座次排位,礼仪要点,您如何安排座次呢？,1、与“物”接触的礼仪应用,开关车门：以右为尊、慢开轻关、及时保护,上下车：女士双膝并拢上下车,座次排位：尊者为先、客随主便,电梯：上下扶梯、进出电梯,礼仪要点,1、与“物”接触
14、的礼仪应用,上下扶梯：男士在前、客户在后,进出电梯：尊者先进、尊者先出,我该站在哪里？,敲门：神三、鬼四、二试探,门：敲门、开关门、进出门,礼仪要点,1、与“物”接触的礼仪应用,进出门：尊者先、进先开后进、出先开后出,开关门：开门-向外推、向内拉/关门-声音、力度,桌面,手机电子产品,私人杂物,办公室礼仪：个人管理,礼仪要点,2、场合接触的礼仪应用,您如何安排座次呢？,谁先入座、我坐在哪里、谁先动筷、谁转盘、餐话注意事项你做到了吗？,2、场合接触的礼仪应用,商务用餐礼仪：座次排位、注意事项,礼仪要点,您如何安排座次呢？,2、场合接触的礼仪应用,商务会务礼仪：座次排位、注意事项,礼仪要点,座次排
15、位,注意事项,沟通：看、听、说,门：敲门、开关门、进出门,电梯：上下扶梯、进出电梯,车：开关车门、上下车、座次排位,商务用餐礼仪：座次排位、注意事项,自我情绪管理,1、与“物”接触的礼仪应用,2、场合接触的礼仪应用,商务会务礼仪：座次排位、注意事项,3、与“人”接触的礼仪应用,办公室礼仪：个人管理,三、职场商务礼仪应用篇,第三章 小结知识点回顾,特别提醒：,我的收获：让我领悟最深刻的3个知识点是什么？,我的行动计划：我计划重点练习和注意的有哪几点？,我的不足：我认为哪些是重要的，我以前是忽视的，自己没有做到的？,课程总结回顾,打印版：签字,为自己制作一份行动计划,1、人性的弱点？2、我们沟通时
16、的判断和认识是如何形成的？,喜欢批评别人 却不喜欢被批评喜欢被人赞美 却不喜欢赞美人因此造成了人与人之间的距离,再做不出来，就好好听课吧！ 你。就是习惯成自然！人们常说，这就是思维的误区，你有吗？,左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的 的部分被涂成阴影,A,B,C,D,1. 将A中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.,2.将B中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.,3.将C中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.,4.将D中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.,提示：答案不是三角形，你应该自己解决。,提示：答案不是三角形。,这个问题的世界记录是七秒
17、钟,解决了吗？,你还需要多长时间？,一,二,三,人们常说，这就是思维的误区，你有吗？,再做不出来，就好好听课吧！,你。就是习惯成自然！,语言的差异,积极主动,消极被动,试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算,我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须如果,沟通的目的是什么？,看：三角区（上、中、下） 眼神（角度、距离、位置、变化、时长）,听的五个层次：听而不闻、假装聆听、 选择性的聆听、专注的聆听、 同理心的听,说：回应及时、话题准确、清晰概括、 有理有据、客观理性、不说服,3、与
18、“人”接触的礼仪应用沟通：看、听、说的应用要点？,礼仪要点,成功沟通的两个关键因素是什么？,清晰陈述 自己的,观点,认真倾听对方的,观点,如何保持冷静、理智的心态投入工作？,IQEQ杠杆原理,换位思考,自信光环,遗忘相框,正面暗示（不想红色）,4、与“人”接触的礼仪应用如何进行自我情绪管理？,礼仪要点,运用反馈：避免不准确或误解,简化语言：选择措施、组织信息,积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿,注意非语言提示：行动与语言相匹配,5、与“人”接触的礼仪应用改善人际沟通的途径？,礼仪要点,四、职场沟通礼仪应用篇,第四章 小结知识点回顾,特别提醒：,1、人性的弱点？2、我们沟通时的判断和认识是如何形成的？3、与“人”接触的礼仪应用沟通：看、听、说4、与“人”接触的礼仪应用自我情绪管理5、与“人”接触的礼仪应用改善人际沟通的途径？,Thank you!,
