1、,商务礼仪,目 录,CONTENTS,1,2,3,企业员工为什么学礼仪?,个人职业形象,商务接待礼仪,介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 陪客人走路礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 公务拜访礼仪 接听电话礼仪,仪容礼仪 仪态礼仪,PART1,企业员工为什么学礼仪?,礼仪的核心 尊重,企业员工为什么学礼仪?,“为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经“不学礼，无以立” 孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,第一 代表企业形象,第二 提升个人素质,塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子,企业员工为什么学礼仪?,
2、员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 没有礼仪就没有事业的成功！,礼仪的核心 尊重,尊重职业,闻道有先后术业有专攻,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。
3、懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现,尊重他人的三原则,礼仪的核心 尊重,1,2,3,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,4,5,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,PART2,商务接待礼仪,介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 陪客人走路礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 公务拜访礼仪 接听电话礼仪,介绍礼仪,介绍顺序：把职位低者、晚辈分别介绍给 职位高者、长辈,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别
4、是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,介绍礼仪的注意事项,名片礼仪,10,由近而远 由尊而卑,名片的递交顺序,起立、上前、双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方,名片的递交,起立、上前，双手或右手接，阅读一遍,名片的接受,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里,名片的收存,握手礼仪,1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜),握手的顺序,3职位高者优先,
5、2女士优先,这35秒钟意味着经济效益,乘车礼仪,社交场合上座,公务接待上座:安全，右侧比左侧上下车方便,VIP上座:接待重要客人接待高级领导、高级将领,电梯礼仪,陪客人进电梯/门口,陪客进电梯：乘有人操作电梯，后进先出若乘无人操作电梯，先进后出陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让客人先进；若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。,陪客人走路礼仪,两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。,陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）： 1.若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能
6、超越。 2.若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。 3.上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。,握手礼仪 禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,只握指尖,三心二意,面无表情,手脏、湿,目光游移或旁观,男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手,欢迎礼仪,来有迎声,问有答声,去有送声,热情待客应做到：眼到
7、口到意到,会议礼仪,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,面门而坐 居右而坐 自由择座,小型会议,前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧,大型会议,公务拜访礼仪,拜访客户前的准备事项,单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,拜访的礼仪,准备充分,选择合
8、适的时机,遵守时间，不可失约,举止有礼,语言得体,实事求是,适时告退,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,探出身体,有兴趣,19,肢体语言,公务拜访礼仪,多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语,言语表达的要诀,发表想法赞美,信念、 价值观、信仰,兴趣、爱好,观念共识 PMP,公务拜访礼仪,快速建立好感,表达事实,寒暄、打招呼,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼
9、神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。,接听电话礼仪,接听电话基本观念,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,接电话者的应对顺序,以客为尊,将心比心,判断应变,接听电话礼仪,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应
10、按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间,PART3,个人职业形象,仪容礼仪 仪态礼仪,个人职业形象 第一印象,6秒,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,58%,7%,35%,外表/形象：仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度我们应该把注意力放在93%的关键因素上 形象、声音,商务人士形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,第一印象,服装穿着要求,合体合身 切忌杂乱
11、忌残忌破 忌污忌皱忌衣冠不整,服饰的“TPO”原则,仪容礼仪,服饰应时，应景，应事，应己，应制,女士：容貌-气质 男士：风度-学识,仪容礼仪（女士篇）,1、商务着装要求五不准,职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿,2、面部修饰,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,3、装饰要求,原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原
12、则三：以少为宜：数量不超过两件,时尚得体，美观大方、符合身份。女人最性感的是头发,5、商务着装要求,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,4、发型发式“女人看头”,仪容礼仪（男士篇）,衬衫穿着“五”原则,干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻,穿出来的风度公务西装,藏蓝色尊贵、庄重、权威,深灰色优雅、高贵,浅灰色时尚、随和,公务衬衫,仪容礼仪（男士篇）,领带的五种颜色寓意,权力型,可信型,果决型,时尚型,亲和型,越是正规的场合，越讲究穿单色的西装。在正规场合，最合适的服装就是西装。而且，穿着时要讲究与内衣、裤子、鞋袜的搭配技巧艺术。穿西装时，衬衫决不能随
13、意。非正装衬衫最好别穿，即使是正装衬衫、色彩、款式也要与西装相谐调。 衬衫与西装的穿着要领：（1）衣扣要系上 （2）袖长要适度 （3）下摆要放好 （4）大小要合身不穿西装上衣，而直接穿着长袖衬衫、打着领带去参加正式活动，是不合乎礼仪规范的。黑色牛皮鞋最适宜与西装套装搭配。皮鞋要鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、足码恰当。袜子宜与皮鞋同色。,搭配要领：,仪态礼仪,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外” 因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑,站姿,坐姿,眼神,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你
14、是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,眼睛也会说话,微笑的意义 练习,微笑的意义 练习,基本要点 （演练）,基本要点 注意点,仪态礼仪,站姿 基本要点 （演练）,挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以分开，与肩同宽略为八字双手不随意放在身体前当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,男士标准站姿,挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手相跌放在胃部或腹部之间双手永不随意放在身体前,女士标准站姿,当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；,忌：身体歪斜、抖脚 趴伏倚靠 、双腿分叉 两臂抱胸,仪态礼仪,深坐 松 懈 轻
15、闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：东歪西靠、两膝分开太远 翘二郎腿、双脚不停抖动,坐姿 基本要点 （演练）,男士标准坐姿 入座轻至少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背双膝自然并拢，也可略分开身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,入座前应先将裙角向前收拢两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。坐满椅子2/3，后背轻靠椅背如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,女士标准坐姿,仪态礼仪,眼神 眼睛也会说话,心笑脸就笑,
16、脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,视线向上表现权威感和优越感。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现服从与任人摆布。,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),眼到,要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。,口到,讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。,意到,通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,仪态礼仪 言谈举止,礼仪三到 眼到、口到、意到,态度决定一切,谢谢聆听,THANKS FOR YOUR ATTENTION,
