1、,沟通礼仪,主讲：蒋海娟,所谓沟通就是同步，每个人都存在自己独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致！ 卡耐基,前言,二十一世纪是一个充满激烈竞的世纪，作为一名成功的职业人，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此提升大家的沟通艺术，运作好人际关系就成为我们事业成功的重要环节！,张瑞敏海尔首席执行官,世界上最无价的是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去换。,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调查者进行分析的结果显示： 一位成功人士，其智慧、专业技术和经验只占成功因素25%，而75%决定于良好的 人际沟通,营销,包装,制造,商品上市三步骤,公关,表达
2、,内在,个人品牌三要素,今日话题,一、沟通的目的二、沟通的过程模式三、管理中的沟通漏斗四、沟通技巧五、沟通方向,沟通的目的,沟通： 任何一种信息、思想和情感的传递与交换的过程。,控制成员的行为,流通信息,表达情感,激励员工,改善工作绩效,沟通目的,苏州吴宫喜来登,荷兰.何恩天,艾森.豪威尔将军,情感表达,信息流通,控制成员的行为 1、规章制度 2、行为规范 ,激励员工改善工作绩效 1、绩效考核 2、参与管理 ,表达情感 1、合理化建议 2、激励机制 ,流通信息 1、工作交接 2、岗位交接 ,沟通的过程模式,沟通过程,信息,影响沟通过程的因素,态度技巧知识文化背景渠道,人生的情绪链,态度=报酬=
3、态度行为习惯性格命运,东方维纳斯 雷庆瑶,我 做到了！,迈克尔 乔丹,态度=报酬=态度,思维行为结果,脑袋决定口袋脑袋决定屁股,影响人一生的情绪链,技巧,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,31,知识,学历差异专业术语,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,32,文化背景,酒文化饮食文化语言文化服饰文化 ,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,33,渠道,A,B,管理中的沟通漏斗,沟通漏斗,表达者心里想出的内容是100%,实际表达出来的是80%,别人捕抓的信息60%,别人理解的信息有40%,认可并行动的只有20%,为什么心里想的100分，嘴上说出80
4、分？ 1、列提纲 2、传话,为什么嘴上说的80分，别人听到60分？1、排除干扰2、记笔记,为什么别人听到60分，只听懂40分？1、封闭式提问2、开放式提问,为什么别人听懂40分，执行只有20分？1、给方法2、督导,沟通技巧,沟通技巧,一、看二、听三、说四、笑,看,沟通前沟通中,时间 整个交往过程的2/3角度平视 侧视方式认真 专注部位眉毛到下颚之间的倒三角区目光要有变化,友好的眼神热情的眼神,听,两只耳朵，一张嘴巴分析思考,聽,沟通中换位思考,倾听的过程,有效倾听八大关键点,1、提问题2、停止说话3、少批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场7、让对方放松8、控制情绪,有效沟通避免的小动作
5、,1、角落2、关门3、低声4、狼顾5、亲密关系,说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,三种语言沟通方式,言词 7%,表达方式38%,身体语言55%,-嗯 -对不起,语音、语调、语速38%,语言速度,速度快慢是针对客户而言的语速太快会让客户感觉我们不耐烦过慢会让客户感觉我们漫不经心、 不关心、不认真正常的情况下，和客户的语速保持一致,身体语言55%,姿势 手势 领域,手势,沟通中手势禁忌,1、手指指点 2、双臂环抱 3、双手抱头 4、摆弄手指 5、手势放任，摆手弄姿 6、手插口袋,领域,举例： 居家、办公室、开车、公交车、洗手间,领域,亲密领域：0-0.5米沟通领域：0.5-1.5米礼仪领域：1.
6、5-3米公共领域：3-6米,语言内容 7%,在沟通的过程中语言的内容重要吗？ 水知道答案！,“请” “您好” “谢谢”“对不起” “再见”,养成良好的表达习惯,“你好像不明白”“你肯定弄坏了”“你搞错了”“这是我们公司的规定”“我们从没”“我们不可能”,沟通中避免使用的语言,学会赞美,站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作赞美不要犹豫要及时措词要得当背后赞美,心笑眼笑嘴笑,微笑是国际通用货币,笑,服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功,沟通的方向（往上、往下、水平）,1、往上沟通没有胆（识）2、往下沟通没有心（情）3、水平沟通没
7、有肺（腑）,沟通的方向,往上沟通,向领导请示汇报的程序和要点 1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报,如何与上级沟通,不出问答题出选择题,图表化数据化,一定要准备答案,分析可能的 后果,复杂事务简单化,往下沟通,使下属积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让下属明白这件工作的重要性 3.给下属更大的自主权 4、提供方法，紧盯过程 5.共同探讨状况、提出对策,如何与下属沟通,水平沟通,掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的。,如何与同事沟通,四、语言表达与沟通技巧,与上司沟通的七大秘诀,自动报告你的工作进度让上司知道 对上司提出的问题有问必答，而且清楚让上司放心 接受批评，不犯三次错让上司省事 不忙的时候主动帮助别人让上司有效 充实自己，努力学习，才了解上司的言语让上司轻松 毫无怨言，接受任务让上司圆满 对自己的业务主动提出改善计划让上司进步,心,沟通从心开始,
