1、学习情境一 基本服务素质养成 学习任务2 基本服务礼仪实训 子任务1 仪表仪容修饰,（一）整洁的仪容,仪容 指人的外表、外貌。 四个要点：整洁（好看）、雅致(顺眼)、文明（符合现代文明的素养）、 规范（行业） 1、得体的发式 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美得最基本要求。 发式美是仪表美的一部分，它与人的面貌美、服饰美应该是相协调统一的。,2、整洁的面容 面容是人的仪表美之首，也是最为动人之处。 （1）女士面容的美化 工作妆应该是淡妆，一般在15分钟内完成。 职业女性上班时化妆，不仅是为了漂亮精神，还体现了敬业精神。 以最佳的状态来上班，化淡妆已经成为了一种礼节。,（2）男士面容的美化 男
2、士应养成每天修面剃须的良好习惯。 3、手部的美化 手、手指和指甲的美，与人体其他部位的美一样重要。 要经常保持手部的清洁。,（二）得体的服饰,着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。 1、着装的TPO 原则： TPO是Time/Place/Object 三个单词的缩写. T 原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化; P 原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。 O 原则是指着装打扮要考虑此行的目的. TPO 原则的三要素是相互
3、联系 、相辅相成的,人们总是在一定的时间、地点 为种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求。,男士正装是社交场合的重要 穿着，不仅表现出个人的品位和 气质，而且是自尊与尊重对方、 体现自身修养，特别是礼仪修养 的充分展现。男士们应该多花心 思在正装的穿着搭配上，即便是 穿着机会少、价格昂贵，但却是 男士们必不可少的装备。,2、正规的职业装 西装又称“西服”“洋装”。 西服，起源于17世纪的欧洲，它拥有深厚的文化内涵西装源自王室的传统服装。,按西装的件数来划分单件西装、二件套西装、三件套西装,西 装 款 式,由于西服穿着场合的要求和不需经常洗涤的原因，男西装多采用较高档的纯毛面料、呢绒或仿毛织
4、物制作，以吸汗透湿的人造丝绸为夹里，并以透气性，保持性较好的麻织物为垫肩或胸衬。女西服为精纺毛料如花呢、女衣呢、派力司、华达呢等面料制作的居多.,西装注意事项,单排钮有单粒扣、双粒扣、三粒扣之别。在非正式场合，一般可不扣钮以显示潇洒飘逸的风度；但在正式和半正式场合，要求将实际钮扣即单粒扣、双粒扣的第一粒，三粒扣的中间一粒都扣上。 穿双排扣的西服，一般应将纽扣全部扣上。穿单排扣的西服最底下的扣子永远不要扣上。 西服的衣袋不宜放太多物品，最好将物品放在西服左右两侧的内袋中。 马甲的扣子应全部扣上，其口袋多具装饰功能，除可以放置怀表外，不宜再放别的东西。 西裤的长度以坐下时能露出袜子为宜，其前面的两
5、条裤线需烫挺烫直。 西裤两侧的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的两只口袋，应不放任何物品。 就座之后，西服上衣的钮扣则要解开， 以防其走样。,衬衫搭配,正规场合应穿白衬衫或浅色衬衫，配之以深色西装和领带以显庄重。 衬衫领子的大小以塞进一个手指的松量为宜。脖子细长者尤忌领口太大否则会给人羸弱之感。 不系领带配穿西装时衬衫领口处的一粒钮扣绝对不能扣上，而门襟上的钮扣则必须全部扣上，否则就会显得过于随便和缺乏修养。 男士衬衫应勤洗勤换穿脏领子衬衫者，会给人不负责任之嫌。 衬衫里面一般不要穿衬衣，尤其秋、冬季，我们往往是里面穿着保暖内衣什么的，即使非要穿得话，也要穿低领的，浅色的，不要在衬衫的领、袖处露出
6、一截衬衣来。,衬衫袖子应比西装袖子长出1-2厘米左右这既体现出着装的层次，又能保持西装袖口的清洁,当衬衫搭配领带穿着时（不论配穿西装与否），必须将领口钮和袖口钮全部扣上，以显男士的刚性和力度。,领带,领带长短,领带打法,平结交叉结双交叉结温莎结,领带打法,温莎结,领带打法,双交叉结,领带打法,交叉结,领带打法,平结,领带效果,领带穿着要领, 领带尾端的位置不应该低于皮带。 领带细的那端不应该比宽的那头长。 领带永远都不应该塞在裤子里。 永远都把细的那一头塞进领带背后的那 一小片横的布里面。 衬衫和领带的颜色不能太接近，根据衬 衫颜色再选配领带。 领带颜色永远比衬衫深。 领带的保存：挂起来，或卷
7、起来。,鞋袜、腰带,袜子首选黑色，质地首选纯棉、纯毛的。在选择袜子的时候要注意记下几点：1）扔掉你的花袜子、红袜子以及其他带色彩的袜子，不要穿多色或者大花纹的袜子。2）袜子要与裤子同色，男人只能穿黑、灰袜子或蓝袜子。白袜子只能在运动时或穿白西装时穿。棕色袜子用于休闲的咔叽布或棕色裤子3）袜子的靿儿要足够长，以遮住腿毛，“绅士不露腿毛”。4）要天天洗换袜子。5）不能穿有破洞和破了丝的袜子。6）千万不要穿尼龙袜子，不要让它们破坏你的形象，刺激他人的嗅觉。 7）腰带：应该是真皮的，颜色与皮鞋、公务包的颜色一致，皮带扣的样式应该简单。,女性的职业装西服套装是女性的标准职业装，它使人显得精干。衬衣：衬衣
8、的颜色、图案、样式是丰富多彩的。袜子：穿裙装要配丝袜，接近肤色的肉色最适中。皮鞋：作为与职业装配套的皮鞋，鞋跟高度最好不超过4厘米。内衣：内衣要合体。,学习情境一 基本服务素质养成 学习任务2 基本服务礼仪实训 子任务2 举止仪态修饰,优雅的举止,举止即指人的姿态和风度。优雅的举止应当是大方的、从容的、自信的、幅度小的。1、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,2、坐姿（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双
9、腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。,走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。,走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,学习情境一 基本服务素质养成 学习任务2 基本服务礼仪实
10、训 子任务4 服务表情训练,面部表情礼仪主要包括：喜、怒、哀、乐、恐惧、厌恶、蔑视、愤怒等。但表情礼仪里使用最多的是人得眼神和笑容，下面我们就从这两个方面来探讨一下表情礼仪。,“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。,日本航空公司的空中小姐，仅微笑这一项，就要训练半年之久的事例足以说明微笑在众多笑中对人际交往的突出效用。,微笑的要求：1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间露齿8颗。,最紧要的诀窍只有一条：发自内在真心和诚意。,笑容练习操
11、： 1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持秒钟. 2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持妙钟，其他部分保持松弛状3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续秒钏钟，复原4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生动得多.,笑容保持操：1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持秒钟2、回到适中的笑，固定嘴角，保持秒钟3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持秒钟4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒钟?5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。,谈话的目光,眼睛是心灵的窗口，这是大家都知道的
12、。一个人的喜怒哀乐,聪明还是 愚蠢忠厚还是狡诈,都能从眼神中透露出几分。我们在谈话中不但要通过眼神了解对方，还要善于用自己的目光来表情达意。 与人谈话，眼睛要注视对方，与之交流。目光注视的范围因场合的不同而有所变化，可分为：公务注视 社交注视 亲密注视 公务注视:注视的位置是以两眼为底线，以额头为上限的这一部位。这种注视范围较窄，显得比较严肃郑重，用于公务活动中的谈判和亲密注视。 社交注视:注视的位置是以两眼为上限，以唇部为底线的部位，构成一个倒三角。这种目光带有一定的感情色彩，亲切友好，适用于各种社交场合。 亲密注视:这种注视的范围比较大，从眼睛到上半身都可注视。这种目光比较随意亲近，有时甚
13、至是热烈的，所以只能用于亲朋好友与恋人之间。,学习情境一 基本服务素质养成 学习任务2 基本服务礼仪实训 子任务4 语言规范训练,语言要求,1. 语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让对方能明白你所要表达的意 见思想； 2. 吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉； 3. 用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等； 4. 灵活运用语言，善用幽默之语句； 5. 时刻使用礼貌用语，“良言一句三冬暖、恶语一句六月寒”。 人际交往最关键的是：要学会容人。 五不谈：不能训斥别人 不要挖苦别人 不要纠正别人 不随便去质疑别人 不要随便去补充别人,特别注意： 在公共场合
14、，不能大声说话（包括使用对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。 在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。,基本礼貌用语（1）常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气，您早、您好、再见。（2）称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。（3）欢迎语：您来了、欢迎光临！（4）问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！（5）祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！节日快乐!（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。（7）告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！（8）答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关
15、系、这是我应该做的。（9）征询语：我能为您做什么吗？您喜欢请您好吗？您喜欢（需要、能够）？（10）电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。,称谓，在此仅指的是人们在日常交往中彼此之间的称呼。选择什么样的称呼，一要看对方的身份，二要看双方的关系。 1通用称呼：对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用 “女士”称呼，显得更文雅、正规。 2职业性称呼：可根据职业、职务称呼，如“医生”、“律师”；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。,称
16、谓,1.喂！你找谁呀？2.不知道！不清楚！3.我不管这事！这不是我的工作！你找某某某去！4.现在下班了，不办公，明天再来！5.我管不了，你自己看着办吧！6.你找我们的上级领导去吧！7.今天办不了，你再来一趟吧！8.电（水、木）工不在，明天再说！9.我有急事，去不了，你叫别人去吧,禁用语言,正式介绍： 较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等；如：“王小姐，我来介绍一下，这位是刘先生，他是大学的中文系教授”。自我介绍： 向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：“陈先生，我是河南正弘物业管理公司项目部，很高兴认识您”。,介 绍,介绍有序 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：先少后老：先将年轻的介绍个年长的先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。,
