1、经营庄园生态餐厅综合素质培训, 营销管理部,迎客服务接待服务送客服务,迎客服务,1、主人接到客人到达的时间通知后，在规定的时间内主人通常站在“农家乐”大门的两侧或台阶下迎接客人，将客人所乘车辆领到适当的地方停下，以免“农家乐”门前交通阻塞。2、主人脸带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。3、协助客人卸行李，注意检查有无遗漏物品。4、招呼客人，并引领客人进入“农家乐”。5、热情地向客人介绍“农家乐”餐厅、客房的位置，引领客人到客房实地观察房内设施设备的情况，安排客人的房间。,门厅迎客员（主人）是给客人第一印象的人。他的印象的好坏，直接影响着游客在“农家乐”居住期间里的感觉。在我们的饭店实际
2、工作中经常见到由于服务人员仪表端庄、举止文雅，就容易使客人产生好感，留下良好的第一印象。服务人员仪表美可产生极大的魅力，客人较容易接受他们介绍的菜式、商品。当这些服务员在工作中出现差错时，常常容易得到客人的谅解。“农家乐”虽然比不上星级饭店的规模档次，但服务质量不可能因为客人消费低而降低标准，特别是主任的服务态度方面。,门厅迎客员的基本要求,（一）仪容仪表方面（二）行为、举止方面（三）语言方面,服务员（主人）的仪容仪表不仅体现他们自己的个人素质，而且反映“农家乐”员工的精神面貌，体现“农家乐”的服务水准。1、有客人居住的期间里服务员必须穿得得体大方的工作服服务，不得穿带钉子的鞋、女服务员不得穿
3、高跟鞋。一是为了安全；二是不能因走路声扰乱楼面的宁静（因为“农家乐”的客房里，地面铺设基本上是用地砖和地板）最好是布鞋，即便于操作，又无响声。2、工作服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁。3、面容清洁。男主人或男服务员每天修面，不留胡须。女主人可化淡妆，不要浓妆艳抹。4、发型美观大方，经常梳理。头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。5、女主人最好不要戴戒指、项链、首饰、手链、手镯等饰物。因为这些东西跟你接待客人的工作性质不协调。客人看了会觉得俗气。,（一）仪容仪表方面,1、主人和服务人员在客房或走廊时，都应做到走路轻，说话轻和动作轻。2、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。使
4、客人感觉到农村的那种纯朴、厚道的农家本色。3、接待客人期间精神振奋，情绪饱满。4、在工作场合服务员的手不得插腰，插入衣裤袋，或作出随便的动作。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。5、主人的引领首饰要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。,（二）行为、举止方面,1、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。2、客人离开“农家乐”时，应表示欢送和在建。3、与客人交谈时，必须站立，与客人保持一步半距离（0.8-1米）4、等客人把话讲完再作应答，不得随意打断客人的谈话。5、三人以上对
5、话，应用相互都懂的普通话，所以作为“农家乐”的经营户，必须会讲普通话。假如说普通话有些困难，应尽量学会说普通话。6、不要与客人或同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。7、不要与家人议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎物件等），应主动帮助客人。8、客人在你家（农家乐）居住期间，不得偷听客人的谈话。,（三）语言方面,一、服务态度要求二、服务知识要求三、服务能力要求,接待服务,一、服务态度要求,1、主动： 农户及有关服务人员应牢固树立“客人至上、服务第一”的专业意识。 在服务工作中，应时时处处为客人着想。客人在“农家乐”的住宿期间，服务人员应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作坐在客
6、人客人的开口之前。2、热情 农户与客人见面时，做到脸带微笑、端庄稳重、语言亲切、诚恳待人，像对待家里人一样热情、亲切，充分体现农村里那种纯朴、厚道、原汁原味的农家本色。3、耐心 “农家乐”的服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐性、不急躁、不厌烦、态度和蔼。主任应善于揣摩每批客人的消费心理，对他们提出的所有问题应耐心解答，白问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和，耐心说服。4、周到 农户应将服务接待工作做到细致入微，面面俱到，周密妥帖。在客人到来之前，应做好充分的准备工作，并对服务工作作出细致、周密的计划，在服务时，应仔细观察
7、，即使发现并满足客人的需求，在服务后，应主动征求客人的意见或建议，并及时反思，以便将服务工作做得更好。,二、服务知识要求,1、基础知识：主要有服务意识、礼貌礼节、职业道德、“农家乐”安全与卫生，服务心理学知识、普通话知识等等。2、专业知识：“农家乐”是属于宾馆、饭店业的范畴，所以经营“农家乐”的人员必须具备一定的专业知识。主要有“农家乐”中各岗位职责，服务工作的程序，餐厅、客房、厨房的设备设施的使用与保养，“农家乐”的服务项目及营业时间，与客人的沟通技巧等。3、相关知识：主要有法律及历史地理知识，各个地区的习俗和礼仪知识，临安本地及周边地区的土特产旅游景点及交通知识等。,三、服务能力要求,1、
8、语言能力：语言是人与人沟通、交流的工具。说一口标准的普通话对于经营“农家乐”的农民来讲是比较困难的。尤其是对于那些上了年纪的人来说。但是“农家乐”的优质服务需要运用语言来表达的。所以“农家乐”的经营业主要学会用普通话去跟客人交流，至少要让客人明白，你所表达的含义。假如主人觉得与客人交流有些困难，就让年轻一点的家里人活有点文化的子女跟客人交流。2、应变能力：由于“农家乐”的服务工作大都由家里人及员工通过手工劳动完成，而且客人需求多变，所以在服务工作的过程中难免会出现一些突发事件。如客人投诉、客人醉酒闹事，停电，停水等，这就要求主人必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变妥善处理，充分体现了“农
9、家乐”的“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。3、推销能力：作为“农家乐”的主人及家人必须根据客人的喜好、习惯及消费能力灵活推销，推销你所供应的农家菜、推销自制的土特产，如笋干、茶叶、山核桃等等。主人能够灵活推销，尽量提高客人的消费水平，从而来提高消费水平，从而来提高“农家乐”的经济效益。,三、服务能力要求,4、技术能力：技术能力是指主人接待客人时显现的技巧和能力。例如厨师的烹饪技术、餐厅服务员的服务技能等等。要想做好“农家乐”的接待服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以应用。5、观察能力：主人及服务人员在对客户服务时，应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求，并给予及时
10、满足。6、记忆能力：据“农家乐”的经营业主介绍，他们接待的客人中有很大一部分是老客户，由于有些农户“农家乐”经营的好，给客人形成良好的印象，老客人带新客人，于是形成了良好循环。假如主人有良好的记忆力，这样会使客人更有一种新的满足感。7、自律能力：自律能力是指服务人员在工作过程中的自我控制能力。每户“农家乐”都应有各项管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。8、服从与协作能力：服从是下属对上级的应尽责任。作为“农家乐”的主人活家里人，服务人员都应齐心协力、相互配合、共同承担完成服务接待工作。例如：厨房与餐厅相互配合，餐厅与客房相互配合等等。,餐厅服务基本技能,一、茶水服务 二、菜
11、肴服务 三、其他相关技能（电话预订）四、结帐服务,餐厅服务基本技能,一、茶水服务 1、“农家乐”中一般具有两种茶：绿茶、红茶。临安的“农家乐”更多的采用的是自家制的绿茶。 2、客人一进入“农家乐”的正门时，主人或服务人员立刻给客人泡茶，并安排大厅里先休息，等房间落实了，再进入客房。 3、俗话说:“出门看天色，进门看脸色”，所以客人进入“农家乐”正门时，主人就应做到“两到”服务，即客到、茶到。脸带微笑，热情迎接到你家的每一位客人。 二、菜肴服务 1、上菜位置：上菜时主人或服务人员应注意观察，以不打扰客人为原则，严禁从客人从头上上菜，严禁把汤滴在客人身上或桌上。 2、上菜时机：冷菜应尽块送上，冷菜
12、迟到剩一半时，尽快上热菜，小桌客人点心的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完；大桌的客人菜肴道数多，一般在30分钟左右上完；也可以根据客人的需求灵活掌握。 上菜顺序： 上菜顺序原则上根据地方习惯安排，也可以结合客人的要求上。,餐厅服务基本技能,三、其他相关技能（电话预订） 1、电话铃响三生以内，迅速接听，问好并报“农家乐”的名称。 2、接听预订电话时要了解人数、住宿时间、预订人姓名、单位、联络方式和特殊要求事项。 3、重复预订内容，请客人确认。 4、礼貌致谢（您好，谢谢，再见） 5、等客人挂上电话后再放下电话。 6、做好笔记并落实。四、结帐服务 结帐时“农家乐”中对客户服务的重要技能，其服务质量
13、的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到“农家乐”经营的成果。“农家乐”常见的结帐主要有现金结帐、信用卡结帐、签单结帐三种。 当客人离开“农家乐”时，主人应立即到收银员取出账单，仔细核对住宿的天数，然后把账单给客人。客人付现金后，应礼貌致谢，然后将找回的零钱和发票松交客人，请客人当面点清，最后，再次致谢，欢迎客人下次光临。,餐厅服务基本程序,一、餐前准备二、餐前服务三、点菜服务四、传递菜肴五、席间巡台服务六、结帐和热情送客并征询意见七、结束工作,餐厅的服务程序,一、餐前准备 1、按自己“农家乐”的要求着装。据实地调查大部分“农家乐”的户主及家里的服务人员都不穿工作服，所以这点上应该是否需要改进
14、一下。 2、按中餐零点摆台的规范摆台。 3、按餐厅卫生要求进行清洁工作。 4、备好调味品、开水、茶叶等开餐物品。 5、备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、餐巾纸等。二、餐前服务 1、给客人先上茶、递上菜单，请客人点菜。 2、征询客人喝什么酒水，介绍本地的酒水品种，例如自家制的土家烧酒等。 3、撤去多余的餐位或加位，根据就餐的客人人数调整餐具。 4、做好点菜的准备工作，随时准备帮助客人点菜。点菜步骤：接受点菜-提供建议-记录内容-复述内容-礼貌致谢。 三、点菜服务点菜步骤：接受点菜提供建议记录内容复述内容礼貌致谢。 据有些“农家乐”反应，客人点菜会出现这样的一个问题，客人点的菜“农家乐”内没有
15、准备，连续出现二、三个没有准备的菜肴，客人就会反感、抱怨。如何避免出现这种情况呢？ 1、主人点菜时，先向客人推荐有准备的菜肴。 2、主人在“农家乐”的经营旺季时，每天准备2-3种特色农家菜，以此来招揽客人。 3、在自己的“农家菜园”多种植一些家常蔬菜，以此来降低经营成本。,四、传递菜肴 所谓传递菜肴就是服务人员将厨房做好的菜肴准确无误的送至餐厅，控制出菜的节奏、顺序和质量。 五、席间巡台服务 客人在就餐时，主人应注意客人进餐情况，勤巡视客人的台面，良好的服务体现在服务的工作做到客人开口之前。一般巡台服务的内容和要求有： 1、骨碟里有烟蒂或杂物多时应马上撤换。 2、随时添加酒水、推销饮料。 3、
16、撤去控盘、空饮料瓶、整理台面，让客人有一个整洁的台面。 4、让客人尽量在“农家乐”居住期间里，吃得满意。 六、结帐和热情送客并征询意见。 1、客人就餐晚餐后，并按规范快速准确进行结帐服务（经常签单方式）。 2、客人起身离座后，上前拉椅，向客人诚恳致谢并征询客人就餐意见，好让下餐的服务工作做的更好。 七、结束工作 1、客人走后，检查是否有客人的遗留物品，如有立即归还给客人。 2、整理桌椅，清理餐具，送至洗碗间，并清洗、消毒。 3、换上干净的台布，重新摆台，等候迎接下一餐的客人。,餐厅的服务程序,送客服务,完善的服务，做好欢送客人的服务工作，给客人留下美好的最后印象。这样会加深他们对整个旅程的良好印象。如果在这时“农家乐”给客人留下不好的印象，就可能改变他们原来的看法，回去就可能对临安的“农家乐”作出反面的宣传”。,谢谢！,
