1、服务员推销技巧培训,讲师：刘祯达,目 录,1、推销前的准备 2、点菜基本要求3、了解用餐者的类型、身份与目的4、选准推销时机 5、选准推销对象6、正确运用推销技巧7、注意使用语言技巧8、如何利用推销经营手段达到推销目的,1.推销前的准备,1.1服务员必须对本店特色及菜谱所有菜品了如指掌,1、菜系（市场的定位）2、菜名（菜的别名，典故）3、特色菜（招牌菜、主打菜、工艺菜）4、菜的分类：火锅、凉菜、热菜、汤、主食、小吃5、每道菜的配料及简单做法6、每道菜的口味7、菜肴的份量8、每道菜的大概制作时间9、价格10、酒水（价格、产地、香型、度数、毫升）11、熟悉本店的客户群体，了解目标顾客的喜欢俄特殊要
2、求12、在推销前服务员必须记清楚当天急推菜和估清菜。,1.2推销前要注意事项,1、微笑2、赞美顾客3、注重礼仪4、注重形象5、倾听,1.3菜品的推销方法-如何介绍菜品,1.典故 8.形象描绘 2.效用 9. 实物介绍3.引用例证 10.文字描述4.语言除法5.语言减法6.比喻7.赞誉法,1.3菜品的推销方法-化解顾客的疑虑的方法,1.日常顾客抗拒解答操练2.合一架构法3.同意和补偿处理法4.利用异议处理法5.询问处理法,1.3菜品的推销方法-引导顾客消费的方法,1)服务员要向顾客推销出更多的菜，就需要遵守以下三个原则：a、主动：服务员发现顾客有接受推销的菜品的欲望时，就应主动的介绍，并肯定此菜
3、品，让客人大胆接受。b、自信：服务员在给顾客推销某个菜时，应对此菜充满信心，因为自信的感染力，往往也能完成推销。c、坚持：一道菜品的推销失败，遭客人拒绝了，不要放弃，要针对客人表现出的好恶，更有技巧的推销下一道菜品。,1.3菜品的推销方法-引导顾客消费的方法,2) 识别顾客的接受信号：顾客接受信号是指通过动作、语言、表情传达出来的，顾客想品尝此菜的意图，在推销过程中有三个最佳机会：a、向顾客介绍菜品的营养价值等一些有益成份；b、圆满回答解决客人的异议；c、顾客出现接受信号,1.3菜品的推销方法-引导顾客消费的方法,引导顾客接受方法a、选择成交法b、推荐法c、直接要求成交法d、假设成交法e、消除
4、法f、感情诉求法g、最后机会,2.点菜基本要求,2.1点菜基本要求,1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.了解客人需求。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握：一看二听三问的技巧。,2.1点菜基本要求,2.了解客人需求。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握：一看二听三问的技巧。（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的
5、意见.)4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容),3.了解用餐者的类型、身份与目的,3.1服务员可能遇到的顾客类型,1、常顾客型 8、寡言型2、吊儿郎当型 9、多嘴型3、尊大型 10、慢吞型4、识途老马型 11、急性型5、浪费型 12、水性杨花型6、啰嗦型 13、健谈型7、健忘型 14、安静型,3.1服务员可能遇到的顾客类型,15、家族型16、VIP型17、吃豆腐型18、无理取闹型19、夫人型,20、醉酒型21、开放型22、沉著型23、固执型24、社交型,3.2根据用餐目的进行推销,宴请类（商务、政务宴请：讲排场，要面子热情服务）聚会类（朋友聚会：要面子，档次高一点；家庭聚会: 经济实惠和特色菜）便餐
6、类：快捷、实惠。,4. 选准推销时机,4.1初次落单前推销,1.采用二择一方法。2.观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；3.不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；4.重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。”5.酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”,4.2点菜过程中的推销,在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜
7、，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。,4.2点菜过程中的推销,在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。,4.2点菜过程中的推销,酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时，服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择；在西餐厅，特别是扒房一类的
8、高级西餐厅，宾客入座后，服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。中餐厅可以根据宾客的不同国籍推销酒水。对于欧美宾客可推荐红、白葡萄酒；对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒；对于国内宾客可较全面介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。,4.3用餐中的推销技巧,绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。“酒过三巡，菜过五味”，宴席就会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：“各位先生打扰一下，看到大
9、家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。,4.4菜上齐后的推销技巧,菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳”。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。,5.选准推销对象,5.1对小朋友的推销技巧,1.介绍一些易消化的甜点和食品。2.介绍小朋友喜欢的饮料。 可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁xx牛奶果汁，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨
10、帮你拿好吗？”,5.2对老年人的推销技巧,给老年人推销菜品时可推荐一些松软、易消化、口味清淡、价格低的菜品。要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴。 比如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫“沙锅洄鱼”。这道菜的特点是洄鱼是长江里特有的一种鱼，也是我们店里的一道特色菜，营养价值高，同时它只有一根主刺，喜欢吃鱼又害怕鱼刺的顾客都选择这道菜。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老福如东海，寿比满山。”,5.3对情侣的推销技巧,恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人
11、是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如 “蜜汁枣圆”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。,5.4对挑剔客人的推销技巧,在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我
12、会最大限度地满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。,5.5对犹豫不决客人的推销技巧,有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受别人观点左右。面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。,5.6对消费水平一般客人的推销技巧,一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，
13、要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。,5.7不同地域顾客的推销技巧,总的来说是南甜、北咸、东辣、西酸。江南人喜清淡、甜咸、爽口，讲究营养，乐于质高量小；西北人爱吃带有酸口、经济实惠和牛羊肉品种的菜肴；东北人爱吃肥而不腻、脂肪多的鱼肉菜品，一般吃用量大，习惯吃饱吃好。,6.正确运用推销技巧,6.1形象解剖
14、术,就是把食品的形象，特点，用生动的语言加以具体化。使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。比如:香酥鸭，是四川名菜。这种鸭吃起来外面的皮又酥又香。里面的肉嫩且味道鲜美。与其他鸭相比，别具一格，不防可以尝试一下。,6.2 辩解技术,就是对客人的一一怎样去消除它。采用“想说非先说是”想肯定然后否定的办法。比如客人说这个菜肴的价格太高，你不要马上回答客人说，这菜的价格不高，这样直接把客人的疑问顶回去，会使客人不高兴，而应说;是的，这个菜的价格是比较高一点，不过这菜的原料特别好，厨师的技术水平又高，做出来的味道特别可口，别处是吃不到的。看起来的高了一点，其实不算高，不防可以尝试一下。让客人听了
15、之后觉得你讲的有道理，就消除了疑义。,6.3 加码技术,针对价格争论：筹码不是货物本身，而是这商品对客人带来的好处和利益，可以逐渐地提出这个商品或食品所带来的好处。比如说这个菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延长寿命等等。另外也可以以菜品搭配起来更好的理由来推销其他菜品。如客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。,6.3加、减法技术,加法技术就是把商品或食品的特点和优点，不是采取简单的罗列的方式，而是不断的加深和强
16、调，让客人产生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲望。减法技术向客人说明如果不买这个商品或食品，将失去什么好处。比如说，鲥鱼味道特别的鲜美，如果不吃，不但不能饱尝口福，而且过了这个时候(季节)，想吃都吃不到了，使客人觉得不能错过这个机会，于是下决心购买。再如不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。而来红蕃茄不吃洄鱼，过了这个村就没有这个店了。,6.4乘、除法技术,6、乘法技术例如有人问：你这个豆腐怎么这么贵豆腐也卖28元一份？这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。7、除法技术例如客人问：这份乌龟怎么这么贵？你可以这样说：10个吃，1个人才
17、几十块钱，不贵！,6.5提供两种可能,提供两种可能性向客人提供食品时，可以向客人提供一种高级的价格高的，还有一种实惠的价格比较便宜的供客人挑选，不要只提供价格高或者价格低的，另外好要根据客人的需要，捉摸他的心理，要投合客人的心意。,6.6利用第三者的意见,就是要接见社会上有地位的知名人士对你的评价来是说明菜肴的质量和价格的公道。比如说xxx说我们这里的干烧明虾不错，他来这里一定要吃这个菜。由此可见这个菜的质量怎样，这也往往是最有说服力的。,7.注意使用语言技巧,7.1用选择题,语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方
18、式，一问“先生，您用饮料吗？”二问“先生，您用什么饮料？”三问“先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？”很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。,7.2多采用描述性的语言,服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。如“新鲜的”、“鲜嫩的”、开胃的、不寻常的、流行的、自家酿造的、可口的、美味的、新推出的、最好的、清淡的、最棒的、值得回味的、值得推荐的、有折扣的、一号厨制作的等形容词等，以引起客人的兴趣和食欲。,7.3注意身体语言,身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以
19、示尊重，尽量靠近客人，不要距离太远，客人讲话时，要上前一步靠近客人随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”，在向客人推销菜品和回答客人问题时要退后一步，防止说话时口水溅到客人身上或者餐具上。,8.如何利用推销经营手段达到推销目的,1、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。2、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。3、不断为客人斟酒。4、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。5、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。,餐厅人员的推销活动应在使宾客满意的前提下进行，严禁强迫推销。服务员决不允许利用宾客爱面子的心理或不懂菜肴的时机，推销他们不喜欢的高档菜。推销时应注意，不允许采用命令式的语言，以免损伤宾客的自尊心。还应注意，如果客人没有主动提出，餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人，以免有的客人因不知该点何种酒而感到尴尬。客人没主动要酒类表，服务员可建议客人喝点什么酒。,谢谢！,
