1、2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,乘务员服务意识培训,主讲教师：陈馨贤,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,陈馨贤老师简介,中国实战职业化与人力资源培训师 国际注册高级职业培训师 PTT国际职业训练协会认证培训师 中国人力资源开发研究会特约讲师 金融、烟草、医疗及零售行业职业化培训专家 总裁网商学院主讲嘉宾 郑州大学继续教育学院客座讲师; 国内多家知名企业管理咨询公司长期合作讲师【讲师资历】 陈馨贤曾在多家集团公司担任培训总监兼人力发展顾问，具有4年企业管理经验，有6年的人力资源管理实务经验。近10年的职业经历、企业咨询和员工辅导训练，集理论、实践于一体，主讲
2、近千场的企业内训及公开课;参训人数近万人。擅长领域: 【职业化】【人力资源管理】【中层管理技能】培训方式: 多媒体教学、案例分析、视频观赏、互动演练、现场答疑等,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,公交乘务人员七项规范,文明用语规范文明行为规范文明行车规范仪容仪表规范饰品佩戴规范车质车容规范服务设施规范,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（一）文明敬语,1.文明敬语包括：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见” 等。,一、文明用语规范,2.乘客尊称年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。年轻乘客，统称：“女士”、“先生
3、”、“乘客”。年少乘客，统称：“同学”、“学生”。年幼乘客，统称：“小朋友”。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（二）报站用语,1.报路方向：“XX”路，开往“XXX，请您前（中）门刷卡上车”。,2.预报站名：“下一站XXX，请您准备下车。”,3.报到达站：“XX站到了，请您在前（后）门下车”。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（三）售验票用语,1.售票、监督刷卡用语,“没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。遇找零时，应说：“您这是XX元（块）钱，票价XX元（块）钱，找您XX元（块）钱，请拿好钱和票”。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：
4、http:/,2.查验票用语,分段计价线路要提示乘客“下车请刷卡，请出示车票”。对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（四）解答询问用语,1.无人售票驾驶员在行车中不便解答乘客询问，可婉言谢绝：“请稍等，我到站为您解答”。2.当乘务人员不清楚如何解答乘客询问， 应向乘客诚恳解释。“对不起，我不太清楚，我帮您问问其他乘客”。“谢谢哪位乘客能帮忙解答。”,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（五）疏导乘客用语,1.“各位乘客，现在是乘车高峰时间，请您抓紧上下车。”2.“路远的乘客请您尽量帮忙往里走。”,（六）温馨提
5、示用语,1.开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了”。2.雨雪天防滑提示：“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。3.高速路提示：“车辆驶入高速公路，请您扶好坐好”。4.车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。5.车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（七）节日问候语,在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等节假日期间向乘客祝贺节日的用语：“各位乘客，新年好”、“各位乘客，过年好”、“各位乘客，节日好”。,（八）处理问题用语,1.发生机械故
6、障或交通事故,“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。”分段计价线路：“持卡乘客上车时不需再刷卡，下车时照常刷卡即可”。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,“对不起，请您让一下，谢谢。”,2.发生客伤事故,“各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况司机急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们说明。”,3.当乘客妨碍安全视线,4.遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻,“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作。”,5.遇乘客无正当理由要求中途上下车,“对不起，我们有
7、规定，不能中途上下车，请您谅解！”,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,6.当妨碍、打扰乘客,“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。,7.遇65岁以下和外地老年人要求免费乘车,“根据市政府文件精神，目前65周岁以下老年人和外老年人暂不受免费车政策，请您谅解。”,8.当车已满载,“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作。”,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,二、文明行为规范,1.乘务员要坐姿端庄，站姿挺拔，面向乘客。2.乘务人员要按规定时间使用报站机、报话器；报站时坚持先 使用报站机，再口报；
8、口报时坚持按照三报要求报清路别、方向，预报站名，报到达站；对沿线换乘信息和公益性单位进行宣传。3.乘务人员监督刷卡，要面向乘客，目视读卡机，提示刷卡。4.车辆进站，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。5.遇老年乘客，要做到视情搀扶、积极找座、提示安全，并允许在就近车门下车；乘坐双层车时，要安排老人在下层就坐。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,6. 遇乘坐轮椅乘客，配备无障碍踏板车辆，要放下无障碍踏板，乘务人员（含无人售票线路安全巡查员）要下车协助乘客把轮椅推上车。未配备无障碍踏板车辆，乘务人员（安全巡查人员）要动员其他乘客一起主动搀扶。上车后妥善安置轮椅，（轮椅不得收
9、取包裹费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。7.遇盲人乘客，乘务人员要妥善引导，积极宣传，找到座位，问清下车地点，提醒下车或委托顺路乘客协助照顾。8.遇肢体残疾乘客，有条件要搀扶，积极宣传，找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去向，细心叮嘱乘车安全。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,9.遇孕妇乘客，小声宣传让座位，温馨提示安全。遇抱小孩乘客积极宣传找座位，并叮嘱家长注意照顾小孩乘车安全。10.车辆开关车门，应注意观察车内外乘客动态，无人售票车驾驶员应看好监视器，防止夹摔乘客，严禁未关好车门启动车辆。11.接听
10、电话，应主动向来电人礼貌问好，做到吐字清楚、控制音量、语速适中、态度平和。接到乘客投诉、表扬、询问等各类来电，要耐心解答，切忌说话粗鲁。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,三、文明行车规范,1.遵守交通安全法律、法规和企业规章制度。2.禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全的行为，晚间按规定开启车厢灯。3.行车平稳，通过人行横道要提前减速，做到匀速行驶，安全礼让。4.按照交通标志、标线行驶，遵守“公交专用道”使用规定。5.进出站不截挤，严格执行“七必须、七不准”的规定，在有条件的情况下，做到跑来等。6.停站靠边、停靠到位，遵从站台文明乘车引导员的指挥。遇到串车，必须
11、做到二次进站，雨雪天停车避开积水。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,四、仪表仪容规范,（一）仪表仪表应做到着装规范，穿着得体。1.职业装着装标准 职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季节不得混穿。（1）夏装 夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口要平整，衣扣除领口第一颗口子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和口子，衣袖和裤腿不能挽起。不准穿拖鞋或凉鞋拖穿。（2）春秋装 春秋装为长袖衬衫、马甲、猎装和西式长裤，应整套穿着。猎装外衣的纽扣须全部系好，不得敞胸露怀。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗口子可敞开外，其
12、他全部系上；衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不可外露。 着衬衫，领口不系，上身可视情不穿马甲。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（3）冬装穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。2.职业装标识及饰物佩戴(1)胸牌、星级卡 上岗时必须佩戴胸牌和胸标。胸牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位置处。星级卡应正确悬挂在胸前，正面向外，不得将胸卡装在衣兜内，不得随意挂在纽扣上或其他位置。胸牌和星级卡无破损。(2)领带、领花 在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。.3职业装换季时间
13、夏装着装时间为6月至8月；春秋装着装时间为9月至次年5月；冬装着装时间为11月至次年3月。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（二）仪容1.男员工（1）发型 保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后部超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。(2)面部和胡须 保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。(3)手和指甲 保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,2.女员工（1）发型 短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。（2）化妆 工作时间可化淡妆，保
14、持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。（3）手和指甲 保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,五、饰品佩戴规范,1.男员工 工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。2 . 女员工 工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,六、车质车容规范,（一）设施完好1.车门完好、部件齐全、开关灵活
15、、开度正常。2.车窗玻璃无缺损。侧窗推拉灵活，推手和卡口完好有效。3.天窗开关灵活，闭合后不漏水。4.铰接篷完好。5.扶手杆牢固不缺损。6.地板完好。地板盖齐全完好，盖合平整。7.运营车辆要在售票台处配备废票桶，无售票台的单机车应在车门附近配备废票桶。8.灭火器齐全有效，安装牢固。9.投币机、读卡机完好有效。10 . 空调车出风口篦子（球形出风口）齐全完好。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（二）车容整洁1.车身蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、脱落。运营车辆严重龟裂（500平方厘米以上）、车身广告脱落、刮撞未修复禁止上路运营。雨、雪后4小时（路面已干）车身净。2.玻璃明亮。车窗
16、玻璃须透亮，无污迹。3.车辆蒙皮外围i、两侧、顶部均无明显污痕（垢）。4.车胎无积泥。轮胎内侧无明显油污或陈旧积泥。5.扶手、座椅无污渍，扶手杠（吊环拉手）无陈旧污渍；坐垫、靠背无尘土。6.地板无废气物、无污迹，踏板无积物。7.窗帘、座套要完好清洁。避阳帘（板、膜）无尘土或残损；车门内外无油泥或明显污迹。8.驾驶舱干净整洁。驾驶座周边、前风挡处、操作台处禁止存放杂物；发动机罩外部无陈旧油污。.9.车内顶部、侧壁、前后挡板、空调车回风口没有污渍或积尘。10.随手携带清洁工具摆放合理、整齐。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,七、服务设施规范,（一）电子设施完好1.报站机播报准确
17、、声音清楚，按键、话筒灵敏有效。2.显示屏字迹清楚、无乱码错字或汉字笔画短缺问题，并同步显示报站机报站信息。3.移动电视图像清晰，音量适中，音质清楚。4.监视器图像清楚。5.摄像头能够采集有效图像。6.前、中、后路牌齐全完好、字迹清楚，与行驶路线一致。（二）服务标志齐全1.老友病残孕专座及标志 车厢内老友病残孕专座数量达标质量合格，并有明显的专座标志，无残损。2.儿童购票标志 运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高1.2的永久性儿童购票标志。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,3规章标志 在车厢内规定的位置张贴北京市公共汽车、电车车票使用方法、包裹票购票标准等规章标志。4
18、.监督标志在车厢内规定的位置张贴“服务监督电话”，号码应准确无误。5.提示标志 在车厢内规定位置张贴“禁止与驾驶员谈话”、“禁止危险品上车”、“禁止吸烟”、“当心夹手”等提示标志。6.荣誉称号标志 获得不同级别荣誉称号的先进集体，荣誉称号标志应放置方向盘前的风挡下端。7.线路站名表 在车厢内规定位置张贴站名表，单机车至少2张，通道车至少3张。8.车厢广告 车厢内、外的广告， 要求规格统一，位置得当，安装牢固并保持整洁。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,（三）站务设施达标1.站杆、站栏、站棚的基础（底座）稳固。2.站杆垂直、不倾斜，不倒伏、无丢失。3.站牌安装规范、字迹清楚、无错别字、无锈斑、无污垢、无丢失。4.站杆、站栏、站棚要保持清洁，无非法张贴物。,2019/7/8,陈馨贤老师官方网站：http:/,谢谢大家！,课程结束,
