1、乘务员服务艺术,主讲 *,学 习 内 容,第一部分：乘务员服务艺术 一.旅客性格类型及乘务服务 二.特殊旅客心理特点及服务 三.乘务员服务语言艺术 四.乘务员语言表达方式 五.乘务员语言表达技巧 六.乘务员在交谈时的形体动作 七.乘务员服务行为艺术 八.乘务员服务形体表达,第二部分：乘务员常见问题的处理,一.车内空调突然不能正常使用时 二.车辆发生机械故障时 三.遇路况问题导致堵车或行车缓时 四.旅客在车厢内吸烟时 五.儿童旅客在车厢内玩耍吵闹时,六.旅客在车厢内呕吐时 七.旅客恶意指责或投诉时 八.旅客将行李或随身物品遗失在车上时 九.中途短暂停留休息时旅客未按时回车继续旅程 十.发生交通事
2、故后 十一.车厢内发现传染性疾病旅客时,一、旅客性格类型及乘务服务,1.按心理活动指向分类 （1）内向型： 在乘车时不善言谈，不到万不得已不会主动发问或寻求帮助。 （2）外向型： 属于较容易服务的对象，他们有问题会主动提出。,2.按理智、情绪和意志因素分类,（1）理智型： 在乘车时会非常配合乘务员和驾 驶员作业对待问题比较宽容。 （2）情绪型： 在乘车时会表现的非常活泼好动。,（3）意志型： 性格倔强，有些人是情绪型和意志型并重。 注意：需要很大的耐心，服务或解答问题时更需要尊重他们的人格。为这类的老年人服务时要注意谦虚谨慎，要对他们多加照顾。,3.按个体行为是否易受暗示分类,（1）独立性：
3、此类旅客有主见，不易受外界环境影响，有较强的独立性和“以自我为中心”的意识。 （2）顺行性： 缺乏主见，易受暗示。但听从安排、较合作、不制造麻烦。,二、特殊旅客心理特点及乘务服务,1.晕车旅客的心理特点 （1）晕车简称晕动症。这类旅客渴望得到帮助和安慰。 （2）对晕车旅客的服务。,（3）尽量将晕车的旅客调 至前排视野开阔的位置,2.带小孩旅客的心理特点及乘务服务,（1）带小孩旅客的心理特点 （2）对带孩子旅客的服务,3.儿童旅客的心理特点及乘务服务,（1）儿童旅客的心理特点 性格开朗、天真幼稚、好奇心强、活泼好动、考虑不周全、倔强调皮、自尊心强。 （2）对儿童旅客的服务用和蔼的语言引导。不要玩
4、弄安全开关和安全锤。,4.老年旅客的心理特点及乘务服务,（1）老年旅客的心理特点 喜欢安静、追求行车的安全便捷。（2）对老年旅客的服务 老年旅客在上、下 车、车厢走动提拿行李 时乘务员要主动搀扶。,三、乘务员服务语言艺术,1.乘务员语言表达要领 乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选择恰当、用语得体。（1）态度诚恳、亲切有礼 礼貌用语：请、您、 谢谢、对不起、打搅了。,（2）用词要恰当、灵活（3）体态语要谦逊、亲和 乘务员的表情 和举止旅客可以得 到是否友好的信息。,（4）声音要温柔、动听 说话发音准确、声音温 柔大方。语调的抑扬顿挫可 以让旅客感觉到乘务员的感 情。,四
5、、乘务员语言表达方式,1.征求式 2.商讨式 3.委婉式,五、乘务员语言表达技巧,1.乘务员询问的技巧 （1）直接型询问 （2）诱导型询问 （3）选择型询问 （4）提示型询问,2.乘务员回答的技巧,（1）直接式回答 （2）设定前提式回答 （3）巧借前提式回答 （4）答非所问式回答 （5）将错就错式回答,六、乘务员在交谈时的形体动作,1.界域：与旅客交谈时，两个人之间的空间和距离。120厘米45厘米。 2.姿态： 3.目光： 4.首肯：,5.表情：微笑着倾听旅客的意见 和要求，或者微笑着 对旅客提出一些问题 和要求，传递的是一 种友好的信息。,七、乘务员服务行为艺术,1.乘务员行为的实施要领 （
6、1）举止端庄、彬彬有礼,（2）以客为尊、亲切自然 （3）作业规范、操作标准,阜阳答朝荣,2.乘务员行为的实施方式,（1）流程式 （2）及时式 （3）主动式,3.乘务员行为的实施技巧,1.四勤 眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 （1）眼勤：多看、多观察。 （2）手勤：多帮旅客解决问题、 多搭理乘车环境。,（3）嘴勤： 耐心解答、说明，勤提醒乘车应注意的问题。 （4）腿勤： 要求多在车厢巡视，及时解决旅客提出的需求。,4.乘务员日常服务行为及注意事项,（1）验票 （2）巡视 （3）清点人数 （4）为旅客调整座椅扶手,八、乘务员服务形体表达,1.乘务员标准体姿 （1）标准站姿 丁字步式(女） V字步式（男）,（2）标准坐姿（3）标准蹲姿,（4）标准走姿（5）恰当的手势,乘务员常见问题的处理,1.车内空调突然不能正常使用时： 2.车辆发生机械故障时： 3.遇路况问题导致堵车或行车缓慢时： 4.旅客在车厢内吸烟时：,5.儿童旅客在车厢内玩耍吵闹时： 6.旅客在车厢内呕吐时： 7.遇旅客恶意指责或投诉时： 8.旅客将行李或物品遗失在车上时：,9.中途短暂停留休息时旅客未按时上车继续旅程时： 10.发生交通事故时： 11.车厢内发现传染性疾病旅客时：,优秀乘务员必须具备的品质： 责任心 爱 心 包容心 同情心 耐 心,祝大家工作愉快天天开心,
