1、办公室接待礼仪,省接待办公室 肖 凌,礼仪的含义,礼仪对礼节、仪式的统称。它是指人际交往之中，自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整过程。,办公室接待礼仪,关注细节，学会尊重提前谋划，合理安排把握规律，准确执行,第一讲 关注细节 学会尊重,细微之处见真情，细小之处见水平,关注细节 学会尊重,关注细节 学会尊重,关注细节 学会尊重,关注细节 学会尊重,关注细节 学会尊重,关注细节 学会尊重,关注细节 学会尊重,关注细节 学会尊重,关注细节 学会尊重,尊重上级是你拥有的礼貌，尊重同事是你必须具备的素质，尊重客户是你时刻牢记的信念，尊重工作是每个职场人士起码的修养。,职场上尊重
2、的规则,规则一： 学会尊敬和服从上级。,职场上尊重的规则,规则二： 如果你的工作暂时还不能达到上 级的要求，一定要及时和上级进行沟 通，要让他知道你的工作进度以及努 力方向。,职场上尊重的规则,规则三： 如果对于团队或组织依照一定程序所做出的决定，你要么服从，如果认为不合理，可以通过合适的途径去反馈，并给上级留出一定时间。,职场上尊重的规则,规则四： 切忌采取煽动同事公开与团队或组织进行对抗的方式来解决问题，基本上一个正常运转的团队或组织，对带头闹事的一般会“杀无赦”的。如果你的行动影响到了一个组织的正常运转，甚至还可能触犯法律。,职场上尊重的规则,规则五： 如果你不能为一个团队或组织创造一定
3、的价值，但起码不要去制造麻烦和不和谐因素。,职场上尊重的规则,规则六： 对于上级安排的临时性工作，一定要及时反馈。,职场上尊重的规则,规则七： 成就上级从而成就自己。,职场上尊重的规则,规则八： 尽量不要在同事面前发牢骚和讲上级坏话。,职场上尊重的规则,规则九： 把事做好的同时把人做好。,第二讲 提前谋划，合理安排,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节 拿破仑.希尔,接待是什么？,接待招待招待对宾客或顾客表示欢迎并给予 应有待遇。,接待工作的含义,接待工作是礼宾工作； 接待工作是服务工作； 接待工作是规范有序的工作； 接待工作是综合管理工作。,二十世纪西方文化最杰出的三大发现,
4、墨菲法则彼得原理派金森定律,接待工作是服务工作,什么是服务？ 英语单词“SERVICE”给了我们最好的诠释。第一个即Smile(微笑)，第二个Excellent(出色)，第三个即Ready(准备好)。第四个 V，即Viewing(看待)，第五个I，即Inviting(邀请)，第六个字母C，即Creating(创造)，第七个字母E，即Eye(眼光)。,接待工作是礼宾工作,明白专业着装的重要性不断调整改进自己的身体语言熟悉预约、介绍、握手、互赠名片、迎送等礼仪会正确运用公文写作、E-mail、QQ等技术礼仪正确掌握平衡原则,仪容仪表礼仪,着装的TPO原则三色原则三一定律,着装的TPO原则,TPO原
5、则，是有关服饰礼仪的基本原则之一。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并应力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，较为和谐般配。,着装的三色原则,“三色原则”，是男同志选择正装色彩的基本原则。它的含义是要求正装的色彩在总体上应当以简洁为宜，最好将其控制在3种色彩之内。这样有助于保持正装庄重、保持总体风格，并使正装在色彩上显得规范与和谐。,男士仪容仪表自我对照（一）,发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得象刺
6、一样硬。鬓脚与胡子剃干净。涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 衬衣领口整洁，钮扣扣好。,男士仪容仪表自我对照（二）,耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。领带平整、端正，领带的尖端应到腰带的中间部位。衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。衬衣袖口可长出西装外套的0.5-1CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚。,男士仪容仪表自我对照（三）,要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。,
7、男士仪容仪表自我对照（四）,鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。领口、皮带扣、前拉链在一条直线上。 西装的袖口商标一定要去掉。穿夹克不用带领带。皮带上悬挂东西。袜子颜色太浅，鞋子不职业。,女士仪容仪表自我对照（一）,头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。服饰端庄，不要太薄、太透、太露。只有穿着外套时才能穿无袖上衣。在办公室不能露出太多的腿部和胸部，总之不要穿着太性感！因为这种错误会严重损害一位女士在工作中的可信度。,女士仪容仪表自我对照（二）,领口干净，脖子修长，衬衣领口
8、不能太复杂、太花俏。可佩戴精致的小饰品（珠宝必须是高档的），如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品，避免佩戴长的、荡来荡去的耳饰和会发生声响的珠宝。一只手一个戒指。,女士仪容仪表自我对照（三）,公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走移开，不能并列佩戴。衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。指甲精心修理过，造型不要太怪，指甲上不要带有图案，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。,女士仪容仪表自我对照（四）,工作中着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，不能高过膝盖上方，也不要太紧或太长、太宽松。要保证不会走光，尤其是穿着有狭长开口的裙子时。 衣裤或裙
9、的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。随时捏走吸在衣服上的头发。,女士仪容仪表自我对照（五）,鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。腰带必须是真皮的，而且要与鞋子颜色搭配。丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。,怎样解决着装不专业问题？,买你所能负担的最贵的服装选择一家适合自己的品牌服装店皮鞋、公文包、皮带、袜子买黑色的换季打折时理性“掏宝”,接待工作是规范有序工作,建立规章制度，明确接待范围、接待标准、接待要求建立格式化文件，标准服务模式要高度重视按规定办事,接待工作是综合管理工作,高度重视控制接待成本注意培养优秀接待人员熟
10、悉接待工作流程,接待工作分类,1、公务接待、商务接待、民间接待； 2、内事接待、外事接待； 3、重大接待和一般接待。,接待工作流程,接待工作基本原则,其一、节俭务实的原则；其二、与人方便的原则；其三、兼顾平衡的原则；其四、从全局出发的原则。,接待工作十二字要求,安全、热情、严谨、规范、特色、品位,第三讲 把握规律，准确执行,我们每做一件事情，要有内容、有目标、有时间安排、有工作计划，还要有预测结果。,如何控制接待成本,自行建立接待基地提前与宾馆、饭店签订协议，享受合同价格提前订制或团购酒水、香烟、礼品切合实际的预算大型活动聘请专业人员,接待人员必须掌握的业务知识,礼宾次序 宏观上：先外后内，先
11、宾后主， 先来后到，不分先后 微观上：了解单位排序、部门排序、领导排序、习惯排序、单位所在地区排序,接待人员必须掌握的业务知识,相关时间 火车时刻表、 航班时刻表、旅游景点开放关闭时间、参观游览点所用时间、常用接待地点区间行车行走时间、本单位常用考察线路时间,接待人员必须掌握的业务知识,几组数字 本地区人口、面积 本单位人数、距离车站、机场距离 吃、住、行、娱的价格 酒店床位、餐厅包间餐位、车辆座位、会议室各种形式摆放后座位,接待人员必须掌握的业务知识,布置的常识 欢迎标语的规范内容 条幅长短、字体大小 背景板内容的设计 办公室、会议室的合理布置与点缀,接待人员必须掌握的业务知识,重点情况 本
12、地区本单位发展情况、接待具体地点情况、接待时间段天气情况、本次接待的目的,接待工作各环节的重点内容,来宾到达前的了解什么？ 什么人？（职务、身份） 多少人？（包括随同） 什么时间来？（抵达离开时间） 怎样来？（接送地点） 干什么？（目的） 有效联系人、联系电话,接待工作各环节的重点内容,判断被接待对象的办法： 根据家庭、教育、从业等背景资料， 根据相关人员， 根据接待记录， 根据衣着、面相、眼神、生日、血型， 根据行为习惯、人际关系，,接待工作各环节的重点内容,接待地点的选择 办公室、会议室 餐厅、咖啡厅、茶社 高级会所 高尔夫球场,接待工作各环节的重点内容,接待人员的选择 根据来宾身份确定
13、根据业务关系确定 办公室专职人员,接待工作各环节的重点内容,制订日程安排注意什么？ 日程安排目的明确、时间紧凑 作息时间相对固定 线路安排意图明显、科学合理 印制形式规范，内容包括：标题、密级 日期、活动时间、地点、行文时间、 (单位)接待联系人姓名、电话等内容。,日程安排标样： 绝 密 日 程 安 排 11月29日 星期一 8：00 早餐（自助餐，一楼餐厅） 9：00 乘车前往登封少林寺 10：40 抵达登封少林寺视察 11：40 乘车前往登封少林国际大酒店 11：55 入住登封少林国际大酒店 12：00 午餐 15：00 乘车前往嵩阳书院 15：10 抵达嵩阳书院视察 16：00 返省黄河
14、迎宾馆 17：40 抵达省黄河迎宾馆 18：00 晚餐 二八年十一月十九日 （联系人：肖 凌 联系电话：13837118729）,接待工作各环节的重点内容,单位参观线路设计关键 结合生产流程、关键工艺技术设计， 生产流程上墙 不走重复线路 设计镜头画面、考虑拍摄效果,会议室安排要求： 1、会议室尽可能安排在客人住地附近； 2、 同时应考虑会议室温湿度、光线、空间 面积、音响设备、卫生间等因素； 3、 根据会议性质、与会人数落实会议室摆 放形式； 4、座谈会应提前打印参加会议人员名单和 座位卡；席位卡用红色纸 5、会议室可备信纸、铅笔等，一般不备水 果， 不放烟灰缸 。,接待工作各环节的重点内容
15、,会议室的安排原则: 面门为上、以右为上、居中为上、 以远为上、前排为上。,接待工作各环节的重点内容,上茶的礼仪： 先客人后主人，先长辈后晚辈， 先女人后男人。,会议组织的关键控制点,会议须知一定要在报到时发到与会人手中；自助餐安排一定要有一两道下饭的菜；住房就餐要有一定的预留 ；安排叫醒服务；临时变化要及时告知会议服务经理；外出参观，行程时间、参观时间最重要 ；,会议组织的关键控制点,合影最好请专业摄影；大型会议座次图、宴会席位图提前交到客人手中；只要有不熟悉环境的与会人员参加会议，就要有明显的指示牌。,会议、合影、座谈活动的席位安排,一般按参加人员的职务(或社会地位、声望)高低排列礼宾次序
16、。排序最高的人排在第一席位，然后以此为中心，其余按排序先后，以左为上、右为下的原则安排。(“第一席位”位置的确定：参加人员为单数时，中间座位即为“第一席位”的位置；参加人员为双数时，中间两个座位中右边一个为“第一席位”的位置。),主席台人数为偶数时,主席台人数为奇数时,宴会的席位安排,一般按参加人员的职务(或社会地位、声望)高低排列礼宾次序。排序最高的人排在第一席位，然后以此为中心，其余按排序先后，以右为上、左为下的原则安排。(“第一席位”位置的确定：参加人员为单数时，中间座位即为“第一席位”的位置；参加人员为双数时，中间两个座位中左边的一个为“第一席位”的位置。),签字、会见等活动的席位安排
17、,签字、会见等活动主要是安排主、客双方的席位：面对门，主方在左，客方在右。,与外宾会谈,与上级领导座谈,引导的注意事项,引导者的身份接待人员、来宾对口单位的办公室 人员、 秘书人员。来宾对口单位的负责人。东道主一方的最高负责人,引导的注意事项,在走廊的引导时，应走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导时，当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，则接待人员应走在前面，同时应注意客人的安全。,引导的注意事项,出入电梯a、出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。b、出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出。,引导的注意事项,出入房门引导者须主
18、动替来宾开门或关门。此刻， 引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。,选择礼品的注意事项,1、一般来讲私人交往的礼品是纪念品，而企业间往来的礼品是宣传品，地区间交往的礼品则是有地方特色的产品。2、选择礼品要“换位思考”，“人无我有”， ，“人有我优”， 并满足客人自我呈现的需要。3、要考虑赠送的礼品的时尚性、应用性。4、注意便携性，,接待重要客人房间准备哪些物品？,参加活动的背景材料；地图或旅游图、名胜古迹资料；水果、干果、饼干、牛奶、扑克牌；洗漱用品；当日报纸、行业杂志电脑、打印机、碎纸机、传真机、文件柜,点菜的注意事项：,餐馆无论什么档次,人气一定要旺；
19、要尊重被请对象的生活习惯； 重要客人接待 ，不要当着客户的面点菜；不要点太多的凉菜，不要当着客人的面询问每个菜的做法；不要点那种会让人吃的好无形象的食物；不要批评餐馆和食物 。,进餐时注意事项1、进入大餐厅，不可看到空位就屈身坐下，要等服务员领路，示意后再入座；2、入座时，要调整好椅子的位置，避免开始吃饭后，再来回挪动座位；3、吃西餐时，坐下后不要随意脱下上衣，拿下领带，给人一种要“大吃一场”的感觉，免得被人瞧不起；4、若想吸烟，特别是有妇女在场时，应首先征得妇女的同意；,5、吃西餐时，应左手持叉，右手拿刀，用 勺子时应从内向外舀；6、不要站起来取菜；7、喝汤嚼菜时尽可能不出声响 ；8、避免边
20、讲话边用餐具指点他人；9、吃西餐饮酒时不要一饮而尽：lO、给别人斟酒时要倒八成满； 11、服务员上酒时，应将身体略向左倾斜， 上菜时应将身体向右倾斜；,12、吃饭速度不能太快，避免狼吞虎咽；13、不要将身体贴近餐桌，应保持端正的姿势；14、就餐时，若刀叉、筷子掉到地上，不要屈身去捡，请服务员再拿个干净的来；15、若调料和莱离自己较远，不要起立去取，应让周围的人递过来；16、口中有食品不要讲话；17、应避免将胳臂肘放在餐桌上，讲话时动作不要太大；18、若其他人都停下吃饭聊天，自己不要再独自继续吃，应保持同其他进餐者一致。,交谈时注意事项l、来宾来到你面前时，应立即停止其他一切 活动；2、与来宾谈
21、话时要集中精力，表情自然，语言表达和气亲切、得体；3、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；4、避免打哈欠，伸懒腰；5、不要用手挖耳孔，鼻孔，不要剪指甲； 6、不要跺跺脚或玩弄手指；7、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 8、不要总看手表，多注视着对话者的眼睛；,9、不要将双手搂在头后；10、不要将双臂交叉；11、女士在交谈时不要将双腿叉开；12、勿来回抖动大腿；13、不要揉眼睛，搔头，或过分昂头；14、避免同他人坐得过近或过远；15、不要乜斜着眼睛讲话；16、讲话时嘴中不应有食物；17、若想友好地交谈，应避免对面而坐；18、要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的 发言；,19、谈
22、话现场超过三人时，应不时地与在场的 所有人攀谈几句，不要只与一、两个人交谈；20、同女士交谈要礼貌而谨慎，不要与其中某 女士一见如故，谈个不休；21、如对方谈到一些不便谈论的问题，不要对此 轻易表态，可转移话题。,重要接待任务注意事项,专人引导，引导与陪同要充分沟通，车辆引导也非常关键；避免走重复线路；严格执行接待计划；单位平时要准备好种版本的单位简介；领导介绍内容要通俗易懂，要突出自身特色，还要注意横向比较，要注意看与介绍的结合、面与点的结合。,客人离去时的收尾工作,将预定的机票、车票送给来宾本人或联系人，并通知送行时间、地点。安排送行车辆、人员，领导出面送行时，应提前通知。贵宾送行，应安排
23、专人提前到机场、车站，代办各种手续。送行前，协助来宾办理必要的结算手续。,接待工作中最重要的细节,问自己：“我的着装得体吗？”；尽可能多的了解来宾的情况，接待方案要体现来宾意图；与来宾约定好迎接方式，并提前15分钟到位；要懂得正确的握手和介绍；做好引领，并事前交待；,要考虑随同人员和行李的车辆安排，大型团队要有行李卡并集中清点；长途行车，不要忘记备水；要熟悉所使用的交通工具、住宿地点、餐厅、会议室、影剧院的情况；保持清醒，理解工作餐的意义所在；参观游览要提前告知游览结束集合的时间、地点；,变化的计划，最好以文字形式通知要明白，你的专业知识非常重要坚持学习，跟上技术的发展步伐锻炼对缓解压力，保持健康很关键,小型会议排位,主席团排位之一,主席团排位之二,领导视察座谈会横桌形式,主 方,领 导,领导视察座谈会竖桌形式,谈判横桌式排位,主 方,客 方,主席式谈判排位,相对式签字排位,主席式签字排位,合影排位之一,合影排位之三,宴会席位安排,“一”字型席位安排示意图,常 规 安 排,谢谢大家!,
