1、,接待禮儀與技巧,上海優生人事課 2008-8-22,前 言,礼仪是內在素质的體現員工接待直接反映企业文化水平工作人員的態度體現企業的经营管理境界,觀念決定態度態度決定行動行動決定習慣習慣決定人格人格決定命運命運決定人生,儀容與舉止禮儀常識電話接聽技巧接待訪客前臺環境氛圍其他,一儀容與舉止,儀表儀容不恰當的舉止站立行走坐姿蹲姿,儀表儀容,服裝(扣子領口袖口口袋)襪子(長度色澤適當無脫絲勾痕)鞋(顏色跟高鞋面)頭發(整潔顏色發飾)眼耳鼻嘴手(指甲)胸卡(端正配戴在左胸)化妝(顏色氣味)飾品情緒狀態,不恰當的舉止,當眾打噴嚏呵欠掏耳或挖鼻剔牙搔頭皮雙腿或單腿抖動,以“喂”来喊人频频看手表打听對方的
2、私事和人争辩总是甩頭發,站 立,抬头目视前方挺胸收腹直腰肩平双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型双手合起，放在腹前 右手放在左手上示范,行 走,背脊挺直双脚平行前进步履轻柔自然，避免做作手持文件夹時置于臂膀间示范,坐 姿,坐满椅子的2/3双膝自然并拢身体稍向前倾,示范正確坐姿錯誤坐姿,蹲 姿,一脚在前，一脚在后两腿向下蹲，前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地臀部向下示范,二禮儀常識,問候禮貌用語稱呼及致意握手鞠躬介紹,名片遞接引路開門坐次奉茶,問 候,上班見第一面问候“早晨好！”、“早上好！”(10點前)遇見同事相互點頭致意在公司范圍內遇见客人，应面带微笑主动打招呼,禮貌用語,请对不起麻
3、烦您 劳驾 打扰了好的清楚不客气,不好意思打擾一下拜托您请稍等（候） 讓您久等了见到您很高兴 非常感谢(謝謝)再见（再会）,您您好贵公司欢迎 请问 哪一位抱歉 没关系请多关照,稱 呼及致意,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）避免使用点头致意：适合于肃静场合经常见面的人或仅有一面之交者点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,握 手,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先 长者在先、女性在先握手时间一
4、般在2、3秒異性時間應短握手力度不宜过猛或毫无力度異性應輕握要注视对方并面带微笑不妥當的方式：与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大 戴手套或手不清洁,鞠 躬,鞠躬用于表达敬意、尊重、感谢头和身体自然前倾腰以上部位保持平直低头比抬头慢,不妥當的方式只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,介 紹,顺序：把职位低者、同事晚辈、男士分别介绍给职位高者、客人长辈、女士。国际惯例敬语包括姓名和职位(公司)如：王小姐，请允许我向您介绍*經理介紹时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您
5、好！很高兴认识您！避免对某个人(特别是女性)过分赞扬。自我介紹公司職位姓名,名片遞接,正面朝向對方雙手遞上名片起身双手接收名片同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片後认真地看一遍必要時復述重要內容不要當場在上面作标记或写字不可来回摆弄名片,引 路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走左侧，让客人走路中央。身體微向右側左手向前進方向引導与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方用手势提醒“这边请”或“注意楼梯”等。,開 門,拉门(敲门)打开门后把住门把手，站在门
6、旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出 (“请稍候”) 推門(敲门) 先进入房间侧身拉住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门请客人入坐后，安静退出,坐 次,會客室的坐次辦公室的坐次乘車的坐次乘電梯的上下次序,奉 茶,备好器具要洁净、完好无缺不論多少一律使用托盘端送若会客室关着门，应先敲门再进入进入时面带微笑，点头示意先将托盘放在桌面，再依尊卑端送端送時双手捧杯，视状况从客人的正面或左斜后方奉上。端送完畢双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上 (現場演示),三電話接聽技巧,電話接聽六步法時限語言情緒肢體動作各類狀況的處理
7、 (打錯被找方不在遇忙不便)電話留言六要素案例分析,練 習,以下語言妥當嗎如不妥應如何表達喂你找誰你等着他不在你是誰你說完了嗎這樣可不行我忘不了(會轉告的)什么再說一遍把你的地址姓名告訴我你的聲音太小了,接聽電話六步法,問候報告我方信息確認對方信息聽取來電用意對重要內容進行確認結束語放回電話聽筒,時限語言,電話鈴響後三聲內接起簡單詢問盡快轉接如需對話應轉至分機電話機旁提前准備好記錄用紙筆不用“喂” 語音語速語調適當使用禮貌用語(回顧)忌用“他不在”“打錯了”“沒這人”“不知道”,情緒肢體動作,接電話時口中不得有食物接電話前調整好情緒說話有精神話筒保持適當距離勿忘肢體語言如微笑點頭,各類狀況處理
8、,被找人不在時告知不在的理由(何時回來) 禮貌詢問對方信息主動詢問是否需留言被找人忙時告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿(如接線員能與被找人對話應問清時間勿使久等)被找方不便接聽留心辨別對方來電意圖不便接聽的電話(如惡意多次推銷)委婉回拒打錯電話禮貌對待如知道盡量告訴對方正確電話投訴電話平息對方怒氣有涵养，忌争执將電話轉相關部門或告知處理程序,電話留言六要素,WhoWhenWhereWhatWhyHow,演示與案例分析,各類狀況來電的處理案例分析一場電話誤會,四接待訪客,接待訪客的步驟明確誰是客戶接待各類訪客投訴處理聆聽小技巧溝通小技巧角色扮演,接待訪客的步驟,起立問
9、候目视对方，面带微笑，致意或行礼询问客人姓名及來意(禮貌用語)事由处理 通知會客方反饋引路(回顧)奉茶(回顧)歡送客人招手或行禮,明確誰是客戶,外部客戶 (顧客經銷商供應商)內部客戶 (合作伙伴公司員工)誰是公司業務中最重要的人 (掌握公司需求資源的人)客戶價值 (企業的生機與靈魂),接待各類訪客,接待應約而來的客人接待未預約的訪客 客戶家屬親戚私人朋友工作伙伴接待外部客戶對待投訴的客人對待耍賴的客人對待外國客人,投訴處理,熱情禮貌地接待平息對方情緒需自已接待時認真聆聽不要打斷對方記錄要點(六要素回顧)不要急于辨白如果知情應站在對方立場委婉解釋迅速反應給予回復的明確時限及時匯報或通知必要時追蹤
10、結果,聆聽小技巧,及時給予回應(互動式的參與)流露出與對方同樣的情緒情感聽對方說完再講話不搶話記錄重要信息注視對方(目光要求)贊同對方或先贊同再陳述意見,溝通小技巧,記住對方的名字真誠地贊美對方陳述時注明具體指標避免以偏概全負面及不平等評價坦誠與謙虛,角 色 扮 演,現場演示接待各類客戶,五、接待處環境氛圍,整齊清潔信息豐富熱情好客隨時提供幫助人體工程學的應用,信息准備,公司職員分機其他通訊方式清單部分常用電話(訂房訂票問詢等)本市電話簿公司宣傳介紹資料名片各類行政表格(留心備份)員工外出備忘錄便箋筆急用藥品常用工具,人體工程學清單,坐姿椅子高度電腦鍵盤鼠標手臂脖子肩部顯示器螢屏,六其 它,建立良好的人際關系防止厭倦情緒的方法個性與人格魅力個人發展,建立良好的人際關系,遵时守信尊重上级和同事公私分明加强與工作伙伴的沟通、交流不回避责任态度认真聽取上級指示和他人忠告不背後議論他人,防止厭倦情緒的方法,盡量想自己的長處而非短處不埋怨自己每天至少誇獎自己一次學會欣賞自己和周圍每一個人只把積極的思想存入你的大腦多回憶最好的處境和最美的體驗多看書吸收成功人士的經驗聽勵志的積極音樂而不是傷感歌曲保持活動與鍛煉以行動影響情緒,個性與人格魅力,充滿自信寬容允許不同理念的存在“銅錢”性格完整獨立的自我活力四射享受進步的快樂美麗是永遠的追求,THANKS!,
