1、接待人员礼仪培训,1、商务礼节2、行为举止训练3、服饰4、仪容礼仪,课程大纲,鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。在本次活动中遇公司领导陪同嘉宾时，行点头礼。,正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,商务礼节：
2、礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,商务礼节：握手礼,握手 热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心握手切忌： 漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间 手部冷湿，需处理后再握手握手的技巧 微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？ 握手的场合 遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍,商务礼节：握手礼,握手的场合 遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍,商务礼节：介绍客人的礼仪 ：1） 职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3）其
3、中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。 陪同人员需介绍本组人员互相认识,商务礼节：交换名片的礼仪 ：1、事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时的礼仪： 一般来说
4、，来访者或地位较低的要先拿出名片。双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍“我是XX，请多指教。” 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递 3、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 4、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,不能忽视的要点是引领开始时向客人说一声：“XX总，您请”,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你
5、要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请往这边走。”,商务礼节：引领访客,商务礼节：引座,于客人右前方引领客人到座位后方，本人站在座位正后方。向后轻撤座椅，身体向左前倾请客人从座椅左侧移步至座椅前，座椅后撤距离以客人站在座位前身体与桌沿自然平齐为准。待客人与座椅正对后，轻推座椅使椅沿轻触客人膝后，随着客人落座向前推力逐渐消失。,商务礼节：用餐礼仪,见附件,商务礼节：送客,送客时需将客人送至至少签到台外根据客人情况与客人握手并目视客人，真诚感谢客人：感谢您的光临，我们保持联系。同时行中度鞠躬礼。或行中度鞠躬礼，真诚感谢客人：感谢您的光临。,行为举止训练:正确
6、的站姿,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,行为举止训练：正确的走姿,走姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中
7、心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,行为举止训练：正确的坐姿,坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当
8、从整理服饰。,2）离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。,3）下肢的体位：正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。,4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后
9、将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,行为举止训练：正确的蹲姿,1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。,2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,1、高低式： （适用于男服务员）
10、2、交叉式： （适用于女服务员） 3、半蹲式： 4 、半跪式：,正确的蹲姿,行为举止训练：正确的手臂姿势,1、常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3、递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将
11、带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 4、展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,行为举止训练：正确的手臂姿势,5、招呼他人： 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于
12、身后。6、与人握手： 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。,行为举止训练：表情神态礼仪,1、目光：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶
13、角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,行为举止训练：表情神态礼仪,2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,行为举止训练：交谈及应对的礼仪,1、说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音,行为举止训练：交谈及应对的礼仪,如何说话？
14、 音量适中、速度平稳、散发热情、音调平和、气声发生 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,行为举止训练：交谈及应对的礼仪,如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,行为举止训练：交谈及应对的礼仪,聆听的礼仪 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决
15、问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听,行为举止训练：交谈及应对的礼仪,聆听的原则 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,行为举止训练：交谈及应对的礼仪,聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,行为举止训练：交谈及应对的礼仪,谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站
16、在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论,职场女性服饰、仪容：,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙及膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,套裙的穿法 ：1、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好
17、纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。 4 、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。 5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。手机震动，名片夹和精致手包。 6、兼顾举止：,套裙的搭配 ：1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣： 内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下，,职场男性服饰、仪容：,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或
18、脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,西装的穿法 ：1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装
19、上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手帕处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,西装的搭配 ：1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2、衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3、领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带
20、在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。4、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5、袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。,1、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。3、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。4、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。,美丽仪容发型,1、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩
21、；7、喷香水。,美丽仪容化妆,本次活动行为要点,如沐春风的邀约：前日致电、当日短信、会前通话亲切舒适的接待：迅速疏散、减少移动、减少噪音润物无声的服务：私密距离、私密音量、需要就是好对客人需求的把握来源于对客人的认识和了解讨论：如何让嘉宾与我们共进晚餐？,KINVO礼仪,做一个成功的金网络人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色 于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,KINVO礼仪,许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近,谢谢！再见刘少国,
