1、航空公司航班延误原因、损失与服务补救策略研究随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，越来越多的人选择搭乘航班出行。搭乘航班出行不再是只属于高端人群消费的出行方式，而是越来越普及的大众出行方式。在快节奏的大时代背景下，飞机由于自身高效快捷的特点，越来越受到大众青睐，特别是商务人士和游客。人们开始习惯用金钱买时间，抢占先机提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。最主要的矛盾就是航班延误。航班延误不但造成运输服务资源的浪费，影响旅客出行计划，严重损害运输服务质量和运输企业的利益，而且由于航班延误信息缺乏公开和共享，没有应急处理和适时疏导的方案，对社会公共秩序和空港安全
2、均构成安全影响。航班延误和延误后航空公司的态度、言语、细节等表现，已成为航空公司与乘客之间利益冲突的核心问题之一。随着服务经济的不断发展，服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要内容。从服务的本质来看，服务失误不可避免，一旦出现服务失误，企业就应该及时进行服务补救，将不满意顾客重新转化为满意顾客，从而为企业创造竞争优势。目前，我国民航业正处于高速发展阶段，虽然航空公司服务质量存在诸多方面不足，但由于民航业管制程度较高，旅客的可选择程度较低，使得一些航空公司在出现服务失误后并不在意服务补救。但是，要在未来竞争激烈的市场环境中立于不败之地，航空公司就必须深入分析航班延误及服务失误产生的原因，制订
3、并实施有效的服务补救策略，以减少顾客流失，避免企业形象受到负面影响。一、 航班延误原因、服务失误分析由航班延误造成的顾客不满意主要是由两个方面的因素导致的，其根本因素在于航班延误，而直接因素在于航班延误后航空公司的服务失误。航班延误导致旅客的出行行程被打乱，顾客蒙受直接和间接的效率损失，而航班延误后由于航空公司的服务失误，未能够使得旅客因航班延误造成的心理失衡得到及时、满意的心理补偿，则会直接导致旅客的不满情绪爆发，更进一步放大航班延误问题给旅客带来的损失。对航班延误原因与服务失误原因进行分析是制订有效服务补救策略的基础，有助于从服务补救策略可以从源头上缓解顾客不满情绪。（一） 航班延误原因造
4、成航班延误有多种原因，根据民航局公布的延误原因分类3，航班延误原因可分为：1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常；2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常；3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常；4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常；5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常
5、；6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常；7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常；8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常；9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门指示等原因造成的航班不正常；10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误。（二） 航班延误服务失误在航班延误服务中，存在三类服务失误(ServiceFailure)。第一类，航班延误的发
6、生对于航空公司而言是一类典型且无法避免的服务提供系统失败，该类服务失误的主要表现为：正常服务不可获得(飞机故障)、服务延迟(航班延误)和不可接受服务(航班取消)。而诸如飞机计划调配、飞机故障、机组人员晚到以及其他公司自身服务的差错等原因，属于内部可控性因素，航空公司需要对此负责。对于旅客方面的因素，如果旅客存在过失行为或恶意行为，航空公司不需要负责；如果旅客有不当行为，由于服务的不可分割性，航空公司需要负部分责任。因为基本归因错误的存在，旅客通常会把除天气因素外的其他延误原因认为是航空公司的原因。因此，明确航班延误的主要原因对航空公司的解释工作非常关键。第二类服务失误是服务人员的不合理言行，这
7、也是旅客投诉航班延误服务的最主要原因之一。不合理言行大体分为两类：一是对旅客的需求偏好反应不当；二是自身行为不当。服务人员出现不合理言行的原因在于其自我防卫机制和职业倦怠的转嫁。一线的人员常常要应对各种延误事件，容易受到冲动型旅客的言语与身体袭击，自我防卫机制的启动使服务人员在航班发生延误后产生如下反应：不主动对旅客做安抚性的预防工作；对旅客合理的需求偏好敷衍搪塞，消极应付；将旅客合理的需求偏好误认为不合理而予以拒绝；对旅客的不合理需求偏好反应过激或过于直接。而且，当服务人员感到工作压力大、疲惫不堪、得不到尊重与理解时，会出现职业倦怠的特征，表现为工作业绩差，职业道德缺乏。当工作人员处于职业倦
8、怠的状态时，会将这些负面特征转嫁到工作中或乘客身上，他们会对延误状态下的各种事态有一种习惯化的麻木、冷漠、厌倦反应，对乘客冷淡、多疑，防卫心理强，易引发言语和身体上的冲突行为。第三类服务失误是旅客言行控制不力。由于航空运输需要遵守特殊的安全规章和运作流程，延误期间旅客的一些非理性的言行如果缺乏控制通常会造成航班二次延误，严重情况甚至爆发冲突，影响其他旅客的正常出行。航班延误发生后诱发旅客产生非理性言行的因素有：(1)双方归因方式的错位，原因在于顾客对服务失误原因归属性进行判断时，常依据服务失误原因所表现出的区辨性、一贯性和一致性。(2)弱势情绪宣泄。在航班延误这类特定情境中，受影响的乘客被认为
9、处于弱势，解释工作不及时或服务态度不到位，容易导致不满情绪升级为愤怒的情绪，冲动型旅客会出现非理性和侵犯性行为。(3)群体助长效应。在群体活动中，个人的活动效率往往因群体的影响而出现增量或增质现象。特别当航班长时间延误时，容易造成一种高刺激性、高情绪感染性的情境，这时的旅客群体行为表现出责任扩散、去个性化、彼此相倚和从众行为的特点，当地面工作人员解释出现略微刺激性语言或高傲的体态时，都会引发群情激愤，甚至失控的局面。例如，集体霸机、拒乘都是群体助长效应的不良后果。二、服务补救策略航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，
10、没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。可是，没有一家航空公司能够保证其航班不会出现延误，我们绝不奢求航班正点率 100，旅客乘飞机是为了快速到达目的地，出现延误，简单的进行经济赔偿绝对不是解决问题的好办法，将晚点和经济赔偿挂钩只会带来很多副作用。我们认为，问题的关键就在于航班出现延误后该如何处理，即如何进行有质量的服务补救。(一）航班延误信息的准确发布在航班延误后，旅客迫切想知道的就是航班延误原因和等待时间。航空公司应当为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的。航
11、空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。现在网络通信非常发达，航空公司可以利用微博等现代化的资讯工具向旅客提供动态的航班时刻。尽可能避免旅客在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事的情况出现。此外，航空公司应在平时的宣传中，或者购票时告知旅客在遇到航班延误时自己拥有的权利和义务，要让旅客了解航空公司采取哪些措施来补救。因为要求经济赔偿也往往并不是旅客的初衷，旅客需要看见航空公司的诚意和歉意。（二）建立航班延误服务标准与规章制度从我国目前的情况来看，航空公司在处理一些纠纷时总是采取宁事息人的态度，以至于闹事的旅客往往能够得到更好的待遇。这样的情况毫无疑问的助长了个别闹事旅客的嚣张气焰，航空公司应当出台一套标准
12、化的赔偿标准，对所有延误旅客一视同仁，并协同公安等执法机关，制止旅客在航班延误后，采取”罢乘”、“占机”等的影响飞机正常安全飞行的行为。航空公司建立航班延误的各项相关服务制度后，应当通过公司网站、售票点、媒体等渠道向社会进行公布。当出现航班延误时，应严格按照规定积极主动的迸行服务补救，让旅客可以耐心的等候。要更多地从乘客的利益出发，使他们能够切实享受到安全、实惠、快捷的服务。对于经济补偿的方式，可以更加灵活多样，不仅可以通过现金来进行补偿，还可以考虑通过购票折扣、返还里程等方式予以兑现。（三）提高地面服务水平1、分流旅客至其他后续航班。旅客选择乘坐飞机出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延
13、误后使旅客能尽快成行是对其最大的补偿，也是绝大多数旅客最为满意的一种解决方式。在航班延误时间较长时(如 4 小时以上)，将旅客分流到本公司此航线的后续航班上若本公司当日没有后续航班，则将旅客签转至其他航空公司的航班若当日已没有此航线的航班时，可考虑让旅客乘坐到达相临目的地的航班出行，如上海至海口航线晚点，当日又无航班至该目的地。可为旅客提供选择上海至三亚的航班，由于两个城市之间地面交通便利，旅客也可在当日到达目的地。采取这种方法的前提是旅客自愿选择。2妥善安置旅客。不管延误时间的长短、延误的原因是什么，旅客购买了机票，航空公司都有责任和义务为旅客解决当前的生活问题，以平息旅客的不满情绪，而绝不
14、能对旅客置之不理，这只能使事态向更为严重的方向发展。在延误时间较短时(如 4 小时以内)，为旅客提供免费的餐食、饮用水，为特殊旅客(如老、弱、病、残、孕)提供相应的服务。在延误时间较长，又无法将旅客分流时，为旅客提供免费食宿，免费电话卡，以便其与家人及时取得联系。虽然现在手机普及率较高，与家人沟通十分方便，但航空公司如能提供免费电话卡让旅客使用，更能使人感受到航空公司的亲切关怀，在细微之处体现优质服务。在延误时间较长而当日已无航班时，除了为旅客解决当日的食宿外，还可以让旅客选择退票并给予其一定补偿的办法。绝不能让旅客饿着肚子或甚至就在候机楼里过夜等极端情况出现，这不仅会激怒旅客，还会严重损害航
15、空公司的形象。3授予一线工作入员相关权利。授权一线工作人员相关权利，能将配套服务安排得更加及时，做好机票改签工作，安排食宿、实行补偿等工作。当延误航班到达目的地后，还可以专门安排一组服务人员接待旅客，若到达时间较晚，可以安排专用车辆将旅客送往市区。当整个环节完成后，航空公司应对旅客进行抽样调查，其内容可以包括旅客对延误的处理手段是否满意，对航空公司服务人员的态度、效率以及提供的食宿等方面是否满意等。由此，可以拉近航空公司于旅客之间的距离，表明了航空公司对旅客的尊重及对此次延误的重视，在某种程度上也为旅客提供了一个宣泄的渠道，使航空公司能够赢得旅客的理解，从而树立良好的品牌形象。（四）加强航空公
16、司与机场的合作航班延误所暴露出来的一些问题，虽然大多数反映了航空公司与乘客之间利益关系的矛盾和冲突，但实际上，机场也是其中的一个重要环节。虽然在体制上航空公司与机场已经分开，但双方仍然具有内部关联关系。旅客购买到飞机票，不仅是购买了航空公司的运输服务，而且同时也买到了机场的地面服务，在寻求些问题的解决途径时，任何一方都不能以对方的责任为理由进行推脱。但实际上，由于旅客并不了解航空业的实际情况，因此往往认为机场的地面服务人员(尤其是登机口的服务人员)全部是航空公司人员。如果他们的服务水平出现问题，旅客就会直接迁怒于航空公司，而不是机场。此外，当遭遇航班延误时，航空公司还应该联系机场提供良好的候机
17、条件，如：冬季或夏季夜晚出现长时间延误时，尽量争取让机场打开空调及电视，而不要因为机场工作人员全部下班等原因造成候机环境的恶化。当然，伴随着政府与企业之闻、航空公司与航空公司之间、航空公司与机场、航油等部门之间利益关系的调整，伴随着运费的降低，各航空公司、机场也会为占领更多的市场份额而不断改进服务质量。航空公司应与机场和其他相关部门通力合作，共同承担起为乘客提供的各项服务。（五）做好与媒体沟通现在的网络技术非常发达，微博等社交媒体的发展极大地丰富了人们的生活，人人都是自媒体，使消失的传播变得非常迅速。由于旅客对服务水平的认知程度是不一样的，即不同的旅客对相同的服务措施及手段会有不同的认识。因此
18、，即便是在服务补救水平很高的情况下，个别旅客也有可能产生不满情绪，将之倾诉于媒体。由于在航班延误这一过程中，旅客是弱势群体，就容易引起社会同情，从而带有感情性的对航空公司进行攻击。因此，航班延误后，航空公司方面要主动和媒体进行沟通，就延误原因、延误了多长时间，采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等信息及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走。航空公司可以利用微博等媒体进行实时的信息通报，做到信息的透明公开，减少民众对民航方面的误解。这样能显示出航空公司负责任的形象，将航班延误造成的对航空公司形象的不良影响降到最低。（六）积极开发航班延误保险在国外和港
19、澳地区已经有了“航班延误险”，一旦出现符合赔偿条件的延误，就由保险公司赔偿。并且其航班延误险通常与行李遗失险、劫机险等合并推出。该保险条款规定：“已确认航班误点在 4 小时以上，或被取消，或因超额订位而被保险人被拒绝搭乘，且于该定期航班预定起飞 4 小时内，无空中运输工具可以搭乘，则在等候时间保险公司应以信用卡签付食宿等合理费用，等候期间的损失可由保险公司赔偿“。但是这种设想在国内实行是否具有可行性，尚值得商酌。由于国外航班延误险较多存在于保险公司对航空公司的一揽子保险中，与航空工作人员意外险等险种捆绑推出，因此在国内如果航班延误险仅仅作为独立险种推出，那么从保险公司的角度来考虑亏本的可能性很大，但如果也考虑放在一揽子保险中，保险公司便可能盈利。
