1、1目录第一讲 营运规章制度 3-136第一章、营业员奖励办法第二章、营业现场管理考核细则第三章、卫生管理第四章、仓库管理第五章、员工通道管理第六章、员工更衣柜使用要求第七章、饮水区使用要求第八章、专柜装修管理第九章、零售业常用术语第十章、员工其他业务常识第二讲 营业员工作流程及商品陈列 17-136第一章、日工作流程第二章、商品分类知识第三章、陈列的原则第四章、堆头端架陈列操作要求第五章、普通货架陈列操作要求第三讲 顾客服务 26-136第一章、服务宗旨第二章、顾客服务的重要性第三章、柜台纪律第四章、服务十不准第五章、服务八不计较第六章、行为举止第七章、服务语言附：礼貌用语 100 句忌讳用语
2、 8 句2服务禁语 30 句第八章、接待顾客的基本要求第九章、不同时刻顾客的接待第十章、顾客消费心理第四讲：售后服务 49-136第一章、商品退换货第二章、顾客投诉 第三章、突发事件 第五讲、补货/理货 63-136第一章、补货的基本原则第二章、理货的基本原则第三章、补货作业程序第四章、补货理货时缺货处理第五章、补货理货时安全注意事项第六讲：商品管理 67-136第一章、收货部职责第二章、收货总则第三章、收货部奖惩制度第四章、收货区域常用器械解释第五章、关于商品质量验收标准第六章、商品条形码第七章、收货设备的管理第八章、退货程序第九章、商品盘点 第七讲：安全消防知识 122-136第一章、防损
3、防盗工作概述 1第二章、消防培训教材 第三章、火灾案例分析 3第一讲 营运规章制度第一章、营业员奖励办法为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项；一、业绩奖1、销售大户奖：每月奖励每第个部门销售排名居榜首者，奖金为 50 元（不论柜台人数多少，发给 50 元，直接分给员工） 。2、销售进步奖：每月每个部门同期销售增长比例最大，奖励为 50 元。3、卫生红旗手：以部门为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前一名者奖励 50 元。4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加 510 分。5、团购买奖：对团购 10000 元以上的团购，奖励团购业务人员 1%提成
4、。6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由公司确认，加 510 分。季度检查商品知识前三名各加 5 分；（后三名各扣 5 分） 。7、工作出色奖：某项工作完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予 50-100 元奖励） 。8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补员时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期） 。二、敬业奖1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能
5、做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加 520 分。3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加 510 分，贡献较大者报公司进行特别奖励。三、风格奖1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100 元以上）主动上交，加 5 分。 （100 元以下晨会表扬，1000 元以上加 10 分） 。2、正义奖：抓小偷一次奖励 50 元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加510 分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加 510 分；不顾个人安危，保护和抢救公司财产，加 10100 分。事迹突出者报公司追加奖励。四、协作奖1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的
6、时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数的 5%以内） ，每人奖励 50 元（自营员工或可选择加 5 分） 。2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按长期促销员奖励办法 ，享受相关待遇。43、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异） ，当月业绩加 5 分。五、鼓励奖1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对 23 名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的 13 名员工进行谈话，增给一
7、张卡片，写上一些鼓励的语句。第二章、营业现场管理考核细则类别 序号 具体表现 加扣分数 重复犯错1 因结帐影响售货 -5 加扣 210 分2 带外人或小孩进入柜台 -5 加扣 211 分3* 站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。 -5 加扣 212 分4* 未按定位点站位。 -5 加扣 213 分5* 私人物品带入柜台 -5 加扣 214 分6 上班时间干私活、吃东西。 -10 加扣 215 分7* 聚堆聊天、嬉笑打闹。 -10 加扣 216 分8 岗位上会客长谈。 -10 加扣 217 分9 串柜台。 -10 加扣 218 分10* 私自调
8、班。 -30 加扣 219 分11 上错班经联络到岗的扣 15 分；因此而造成柜台空岗（柜台无一人上班超过半个小时）扣 30 分。 -1530 扣分加倍12 酒后上班。（确因工作需要尚能正常工作者除外）。 -5100 扣分加倍13 在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架。 -60100 扣分加倍14 在公司范围内（含公司集体宿舍）吵架斗殴。（承担法律责任） -100 扣分加倍迟到早退、擅离岗位，按时间（t）长短扣分： -580（1）t10 分钟； -5（2）10 分钟t30 分钟； t（3）30 分钟t60 分钟； -35（4）1 小时t3 小时； -40（5）3 小时t6 小时； -5515（6
9、）t6 小时。 -80加扣 210 分旷工： -55100（1）早班或晚班旷工； -55（2）旷工一天； -8016（3）旷工一天以上。 -100扣分加倍17 在商场非就餐区用餐或在洗手间清洗餐具倾倒剩饭。-10 加扣 210 分柜台纪律18 将饭盒带入营业现场，包括柜台、周转仓等。 -5 加扣 211 分接待1 顾客有效投诉根据情节作以下处理； 扣分加倍5（1）语言使用不当或接待过程不完整。 -1020（2）冷落怠慢顾客。 -1030（3）顶撞顾客，与顾客吵架。 -60100（4）不唱收唱付。 -5（5）顾客询问商品一问三不知。 -10（6）称量不准确。 -10（7）对顾客来访，要求退、换、
10、修商品故意推诿、刁难。 -1030（8）漏发或错发商品、配件；未及时给顾客备货或送货。 -10（9）其他方面的投诉。 -5100 2 干扰顾客选购商品，引起顾客反感 -510 加扣 210 分服务3 强买强卖，夸大介绍，贬低竞争对手等不正当行为。 -20100 扣分加倍1 打错价格或条码，或商品上有其他商场的价格签等。 -5 加扣 210 分2* 货签不对位。 -5 加扣 210 分3* 写错价格牌或商品无价格牌。 -5 加扣 210 分4* 开错售货小票；交接班不清楚；质量记录不规范等。 -5 加扣 210 分5 未按要求检查商品质量。 -10 加扣 210 分6 未办理促销手续进行促销。（
11、对供应商罚款 500 元以上） -10 扣分加倍7 价格调整未经商场备案。（对供应商罚款 1000 元以上） -10 扣分加倍8 商品未经审批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（对供应商罚款 1000 元以上） -20 扣分加倍9 议价销售。（对供应商按交易金额 510 倍罚款，最低 1000 元） -50 扣分加倍10场外交易倾向（给顾客留厂方电话地址、给顾客低于商场标价的价格等行为）。（对供应商罚款200500 元）-50 扣分加倍商品管理11 场外交易。（对专柜按交易金额 510 倍罚款，最低 1000 元） -100 扣分加倍1* 商品陈列不整齐。 -5 加扣 210 分2* 商
12、品陈列不丰满或太拥挤 -5 加扣 210 分商品陈列 3* 商品空位一处。 -5 加扣 210 分1 不用指定工具销售散装食品。 -5 加扣 210 分2 售货工具不清洁。 -5 加扣 210 分3 无包装食品裸露出售。 -5 加扣 210 分4* 商品上有灰尘。 -5 加扣 210 分商品卫生5 应包装食品裸露出售。 -5 加扣 210 分1 乱张贴；POP 未指定位置摆放；未经批准使用自制的 POP 牌。 -5 加扣 210 分2 现场擅自堆货。 -5 加扣 210 分3 随意扔杂物。 -5 加扣 210 分4* 柜台、货架不清洁。 -5 加扣 210 分5* 地面有杂物。 -5 加扣 2
13、10 分环境卫生6* 非商品上货架。 -5 加扣 210 分67 无除四害的工具（食品柜）或未使用工具。 -5 加扣 210 分8 周转仓内外不清洁。 -5 加扣 210 分9* 清洁工具不定位。 -5 加扣 210 分10 未按要求定期消毒。 -5 加扣 210 分1 不穿工作服一次。 -5 加扣 210 分2* 不佩戴工牌或领花一次。 -5 加扣 210 分3* 不化淡妆上岗。 -5 加扣 210 分4 发型不规范（披肩发、怪发型）。 -5 加扣 210 分5 穿拖鞋、超短裙、短裤上班、未穿袜子。 -5 加扣 210 分6 个人物品乱放。 -5 加扣 210 分7 勤剪指甲、勤换衬衣、勤理
14、发、勤洗澡、其中一项做不到。 -5 加扣 210 分仪容仪表个人卫生8 其他违反公司办公行为规范及营业员仪容仪表规范行为。 -510 加扣 210 分1 不参加培训或培训考试。 -1015 加扣 210 分2 分部考试补考不及格。 -5 加扣 210 分3 业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平。 -510 加扣 210 分4 工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，扣-21100 分，并赔偿公司损失）。 -5100 加扣 210 分个人技能培训 5 部门或公司业务考核最后一名（考核人数超过 30人时，后三名可扣分）。 -510 加倍扣分1 团结协作较差。 -510 2 无故
15、不参加集体活动。 -10 加扣 210 分3 弄虚作假。 -40100 扣分加倍4 不服从管理。 -10100 扣分加倍5 泄露公司机密。（承担法律责任） -100 6侵占、挪用、盗窃、偷吃、偷用、破坏公司财物（商品）或顾客、供货商、自营和专柜员工财物。（十倍赔偿，记入同行业从业人员不良记录，并承担法律责任）-100 7 利用自己或别人的优惠卡私自给顾客打折，给自己或别人的优惠卡积分。（差价十倍赔偿） -100 8 公司通报批评。 -10100 扣分加倍9 报刊批评。 -20100 扣分加倍10 有过错、失误或不良行为；表现一般，工作量不饱满或工作不积极主动。 -520 11 有较大过错、失误
16、、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿公司损失） -2160 其他12 有较大过错、失误、造成责任事故、较大影响及重大经济损失。（赔偿公司损失） -61100 说明：1、本细则适用于自营营业员、专柜营业员、临时促销人员。2、专柜营业员、临时促销员、已转正的协议工违纪扣分按每分 5 元收取罚金。3、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误） ，除按标准扣分外，需加扣违纪分。一般情况，情节较轻的项目第二次违反时加扣违纪分 210 分；情节严重、影响较大的项目第二次违反时加倍扣分。 （具体见重复犯错一栏，超过 100 分时，按 100 分计） 。4、序号中有“*”的项目，如果情节轻微，未造成影响
17、或损失，可给予一次警告，但分部必7须做书面记录，一个月内第二次违反则予以扣分，第三次违反按重复犯错扣分。5、当事人态度不端正，拒不签字加倍扣分。6、30 分以下扣分（不含 30 分）由部门经理批准，30 分以上扣分报主管总经理审批。7、表中未尽事宜，根据实际情况酌情处理。8、加分奖励办法参照营业员奖励办法 。第三章、卫生管理超级市场要始终为顾客提供清洁安全的商品；卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁；这样有助于给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境，营造购物气氛，从而提高业绩，方便管理，减少损耗。一、清洁区域及责任划分1、清洁分为 2 个区域：公共区域：卖场周围中央主通道楼梯及其
18、公共区域卖场区域：货架与货架中间走道货架上清洁商品上清洁 责任划分卖场员工负责： 负责随时维护走道的清洁（纸箱，纸屑由卖场负责，楼层需要有清洗工具） 。 纸箱清洁由卖场人员拆箱打平后，送至集中区。 货架上无灰尘、无油污 样品干净，货品无灰尘二、清洁要求标准1、货架清洁标准： 没有标签撕开后遗留痕迹 没有灰尘 货架上的商品干净无灰尘8 不准有任何私人物品置于货架或下面 走道地板清洁标准： 没有纸屑、灰尘，看起来很明亮 没有残渍痕迹在地板上，如：油漆、茶渍、咖啡 空纸箱随时清理，没有任何空纸箱三、卫生管理方法1、个人的卫生管理方法：设备和器具虽然只要花费金钱，就可以齐备，很多清洁而美观的，但是，如
19、果使用的人思想准备不良的话，立刻就会成为不卫生的东西。1、洗后是食品卫生的第一步，手指会因接触作业台、脸、头发、门、手推车类等而弄脏2、指甲间细菌蠢动，因为垃圾和细菌容易聚集，所以平常就必须剪短指甲保持清洁3、衣服（制服）要经常保持清洁，受污染的肉和鱼，从器具方面细菌会附着上去，另外，为了不给顾客不快感，衣服请保持干净4、头发不可散乱，头发也充满了细菌，要整齐地梳好5、注意自己的健康，有切伤和化脓伤口等症状的人，在完全痊愈之前，不可处理商品（必要时戴橡皮手袋或指套） 。有泻肚等的症状时，也不可处理商品6、在作业场抽烟，进食是没有道理的7、作业进行中，要拿下戒指，戒指上附着许多细菌2、设备器具的
20、卫生管理方法（1） 、设施及其周围，要经常清洁，以保没有卫生上的障碍（2） 、作业场内，不可带进不必要的私人用品等（3） 、器具类要洗净、消毒（4） 、抹布、菜刀、切菜板等要经常以热水还有杀菌剂消毒（5） 、器具类要按照使用目的，加以区分使用。例如不可能调理生肉用的菜切切生食用的火腿3、洗净和消毒所谓洗净，是从脏东西上去除肮脏之事，并不是杀互细菌等微生物，相对于此，消毒是指杀死有病原性、腐败性之有害的微生物 有效的洗净、消毒的顺序是以中性洗剂洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法9 简单的方法是以水洗、热水消毒4、预防食物中毒的三原则 食品不要附着细菌-清洁 细菌附着但不使其增殖-迅速
21、停止细菌的活动并将其杀死-冷却、加热第四章、仓库管理1、 营业员了解类别商品的具体存货位，熟知仓库的货位资源，须熟知本区域商品在仓库内的具体摆放位置及库存量。2、 货架顶管理等同仓库管理。仓库和货架顶应统筹安排，统一划分退货位、存货位、物料存放位、工具存放位。3、 仓库内的存放位必须贴有标识。货架顶存放位必须固定存放，任何人不得随意改动。4、 卫生要求：（1） 、仓库内的工具、物料干净整齐。（2） 、仓库的地面必须随手清洁，做到无纸屑、无杂物。（3） 、仓库的墙面无灰尘，无乱张贴，墙角无蜘蛛网。（4） 、货架顶及商品卫生也应做到定期清洁。5、 对超常量的异常到货商品，营业员必须立即向主管反馈。
22、6、 仓库和货架顶存货陈列要求：（1） 货架顶的存货前后摆放必须是一个平面，顶部高度应保持一个平面避免高低不平。（2） 货架顶的原包装商品的箱体必须正面朝外，非原包装商品的箱体贴有说明箱内商品的封箱贴一面必须朝外。（3） 商品实行定板定位分类存放，即每一小类商品应固定相应的存货位，每一个品种商品按存货位标识摆放，严禁擅自变动商品存货位。（4） 商品摆放应遵照“同类商品纵向摆放”的原则，同一商品集中摆放，不得多处摆放。 （5） 仓库的每一侧货架的垫板成一条直线整齐摆放，垫板上外侧商品不得超出垫板10边缘，同一直线上货架最外侧商品必须保持同一平面。（6） 商品须全部存放在垫板上，严禁直接放在地上，
23、严禁堵塞通道。（7） 畅销商品、较重商品陈列在货架最下层，便于出货。（8） 同类商品按生产日期的先后陈列，先进先出。（9） 非原包装箱（散箱）商品的存放要求：、同一品名、规格商品应放在一个包装箱内。、每个非原包装箱内不超过 3 个单品。、非原包装箱的左下角应粘贴封箱贴，并注明箱内所有单品的商品条码、商品名称、商品数量、保质期等。7、 出货要求：（1）出货时必须遵循“先进先出”的原则。（2）同一商品应先出非原包装，后出原包装。（3）出货时尽可能整箱出货，对不能整箱出货的商品应注意随手封箱。营业员出货时须注意还原工作，保持仓库通道畅通，商品陈列整齐有序。8、库存区的安全码放（1）安全是库存码放的重
24、要准则，对卖场的库存区尤为重要、任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定） ，要考虑承重和受力、货物离灯源须保持消防规定的距离（M） ，同时不能阻碍消防喷头和其他一些电子设施、易燃性商品要在特别区域存放（2）高货架货物码放、严格遵守安全码放原则、码放商品采用交叉码放原则、商品要全部码放在卡板内、商品在卡板上码放不许超过4高度9、仓库的防火（1） 、库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品（2） 、库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用（3） 、库房内严禁使用瓦以上灯泡及碘钨灯，灯头与货物之间距离为 75（4） 、库房内要留有通道10、 其他要求
