1、XXXX 公司运维服务 KPI 指标体系文档编号 ITSS-1-FZ-001 密级 内部公开版本号 V1.0 受控状态 受控作者 XXXX 公司 发布日期 2016 年 1 月 1 日运维服务 KPI 指标体系1修 订 记 录版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人V1.0运维服务 KPI 指标体系2名称 KPI 目标值 计算公式/方法 频度 责任部门人员储备率 5% (储备人员的数量/运维人 员)*100% 按年 运维服务部人均培训课时数新员工培训45 课时 一线人员60 课时 二线人员80 课时次 检查培训计划和培训实施记录 按年 人力资源部人员培训课程达成率 95%（年度累计培训课程数
2、/计划培训课程数）*100% 按年 人力资源部研发资金投入率 85%（实际投入资金/计划投入资金）*100% 按年 研发部技术研发成果数量 2 个 年度累计技术研发成果数 量 按年 研发部库存备件数据准确率 99%（抽样备件数量/抽检备件总数）*100% 按季度 运维服务部备件可用率 99% （领用备件完好数量/领 用备件总数）*100% 按年 运维服务部新增知识条目 200 条 统计知识库中新增知识条 目 按年 运维服务部服务台一次派单成功率 90%【1-（退回的派单/派单总数）】*100% 按季度 运维服务部资源服务台录入事件的完整性 95%【1-（不完整事件数/总事件数）】*100% 按
3、季度 运维服务部服务级别SLA 达成率 98% （达到 SLA 要求工单数/工单总数）*100% 按年 运维服务部服务报告服务报告交付及时率 90%服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 按季度 运维服务部事件解决率 98% 成功解决事件数/已关闭 事件总数 按季度 运维服务部事件 事件回访率99% 回访的事件数量/已完成 的事件总数 按季度 运维服务部问题解决率 90% （已解决的问题数量/问 题总数）*100% 按季度 运维服务部问题问题关闭率 98% （状态为关闭的问题数量 /问题总数）*100% 按季度 运维服务部配置配置数据的准确率 95%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
4、按季度 运维服务部过程变更 变更成功率 98%1-(回退变更/变更总数)*100% 按季度 运维服务部运维服务 KPI 指标体系3发布 发布成功率 98%1-(回退发布/发布总数)*100% 按季度 运维服务部信息安全信息安全事件数量 0 次我方人员造成信息安全事件的次数 按季度 运维服务部定期检查率 95% （定期检查次数/计划检 查次数）*100% 按季度 质量管理部投诉反馈率 98% （反馈投诉的数量/投诉 总数）*100% 按月 质量管理部客户满意度 90 客户满意度综合评分 按年 质量管理部管理评审次数 1 次 统计管理评审报告记录文 件的次数 按年 质量管理部质量内部审核的次数 1 次统计内部审核报告记录文件的次数 按年 质量管理部沟通频度 3 次 统计沟通记录文件的次数 按季度 运维服务部沟通协调 客户综合满意度调查 1 次统计客户综合满意度调查记录文件的次数 按年 运维服务部
