1、物业管理方案龙骧物业管理公司2015 年 4 月 9 日第一章 公司介绍湖南龙骧物业服务有限公司成立于 2008 年，注册资金 600 万，具有国家一级物业管理资质，管理服务面积逾 300 万平米，员工总人数超过 1200 人，每年上缴各种税费超过一千万元，并已通过 ISO9001 国际质量管理体系,ISO14001 环境管理体系和OHSAS18001 职业健康安全管理体系认证。系中国物业管理协会常务理事单位，湖南省房地产综合开发专业委员会理事单位，长沙市楼宇经济促进会会长单位。龙骧物业基础雄厚、设施齐全、制度完善，是一个集物业管理、卫生保洁、绿化养护、工程维修、秩序维护、停车服务、陪护服务、
2、餐饮管理等为主的一体化、专业化公司。一、管理思路在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“湖南农业大学”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。在多年的物业管理实践中，公司始终秉承“和谐、创新、奉献、分享”的经营理念，坚持 “以质取胜，服务卓越”的企业宗旨，发扬持续“改善”的企业精神，以物业管理尽善尽美
3、为目标，依靠科学化、规范化的管理手段，人性化的服务标准，军事化的管理模式，凭借久经锤炼和沉淀的品牌、人才、管理模式、资金以及客户资源等优势，不断引入先进的物业管理理念，注重环境和社区建设，塑造物业管理品牌，实现了跨越式发展，获得了业主的一致赞誉，在社会上树立了良好的企业形象，取得了骄人的业绩，成为长沙市最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。二、整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大学生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响学生的工作、学习质量。因此，满足学生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境
4、的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给学生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，学生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。三、物业管理具体措施基于对“湖南农业大学”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务
5、，一流的物业服务需要高素质的员工，在“湖南农业大学”项目的物业管理中，要打造湖南高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建
6、立一支高素质的人才队伍。（2） 、实行服务标准化对学生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“湖南农业大学”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重” 、 “群防群治” 、 “中央监控和区域管理相结合” 、 “重点区域、一般区域、时间区别对待” 、 “预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、
7、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域 24 小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。（2） 、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“湖南农业大学”的学生（学生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境四、各项物业服务标准序号 指标名称 国标 管理指标 管理采取的主要措施1 绿化完好率 98%以上1实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取学生意见，接受学生监督。2
8、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3根 据 各 种 植 物 的 生 长 特 性 ， 制 定 科 学 的 日 常 养护 、 维 护 计 划 ， 并 结 合 实 际 情 况 认 真 实 施 ； 根 据 周 围的 环 境 和 人 文 特 点 修 剪 具 有 艺 术 性 的 造 型 。4每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。2 清洁保洁率 98%以上1采用合理、科学的作业方式，给学生营造一个良好的工作环境。2垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3定 期 进 行 消 杀 ， 区 域 内 无 白 蚁 、 蚊 蝇 、 鼠 害 。4杜绝乱张贴现象。5管理人员每日巡视检查卫
9、生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。3 治安案件发生率 01充分利用闭路监控等智能化系统并执行 24 小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2成立应急小分队，处理应急事件。3建立湖南农业大学施工人员档案，并与施工单位签订治安责任书 ，对进入湖南农业大学的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。5对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。6对秩序维护人员工作进行严格检查。4 火灾发生率01以下0 1实行全员义务消防员制度，根据湖南农业大学的实际情况制定消防应急作战方案，
10、定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2实行 24 小时消防值班制度。3消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。有效投诉率每年2以下0.5以下5投诉处理率95%以上 100%1以“学生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为学生提供一流的服务2加强与学生的沟通，了解学生的愿望和要求，满足学生的需求。3设 立 24 小 时 投 诉 电 话 和 服 务 网 站 。4接到投诉，
11、及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。6管理人员专业培训合格率100%精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。7物业管理服务满意率95% 95%以上1每半年做一次学生意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。2服务中心主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。第二章 管理人员配备及员工管理一、 物业管理人员配备在湖南农业大学服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部
12、形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。（一） 、人员配备一览表序号 岗位设置 人数 岗位安排1 服务中心主任 1 负责服务中心全面管理工作2 秩序维护班长 1 负责秩序维护队的全面工作3 秩序维护员 5 负责整个校园的秩序维护4 保洁主管 1 负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导。5 保洁人员 20 负责小区各栋位内部的保洁6 工程维修员 2 负责学校各栋位水电的正常供应，照明、开关的完好以及报修工作7 绿化工 1 负责学校绿化的养护和管理8 食堂后勤人员 1 负责服务中心所有员工的用餐合计 32 人二、主要员工岗位职责
13、服务中心主任岗位职责1、组织、领导全体员工完成湖南农业大学物业服务中心承担的各项工作任务；2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；3、根据公司的管理目标编制湖南农业大学物业管理方案；4、负责实施员工管理目标责任制；5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和学生基本情况；7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；10、树立“服务第一、学生至上”的思想，做好精神文明建设工作；1
14、1、年终认真总结全年工作，接受公司及学生年度任期考核；12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。 秩序维护班长岗位职责1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；2、主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；
15、7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责1、负责对“湖南农业大学”的出入秩序进行管理；2、文明礼貌待人，能果断处理事情；3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进；5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；8、完成上级领导交办的其它任务。 巡逻秩序维护员岗位职责1、熟悉和掌握湖南农业大学基本情况；2、熟练掌握湖
16、南农业大学内各种设备的性能，学会使用相关器材；3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；5、负责重要接待任务的安全工作；6、负责“湖南农业大学”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；7、管好车辆的进出、停放，维护湖南农业大学的安全秩序；8、疏导进出车辆，保证道路畅通；9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；11、严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；12、完成上级领导交办的其它工作。 保洁主管
17、工作职责1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。 保洁员岗位职责1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；3、完成上级交办的其他任务。 绿化工岗位职责1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保
18、养工作；5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；6、完成上级交办的其他任务。三、员工仪容仪表、着装及标志1、服务规范、礼貌服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头， “谢”不离口。、细致想学生之所想，做学生之所做，从一点一滴做起，直至学生满意。、热情真诚对待学生，热情服务大众，竭力为学生提供方便。、耐心认真、耐心倾听学生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为学生解决问题。、进取积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。、创新不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。2、仪容规范、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；、员工上班时应仪
19、容整洁、仪表端庄；、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。3、举止规范、说话得体，表达准确，语言文明；、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；、遇学生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；、有客来访时
20、，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；(5)、对学生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复） ；、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，湖南农业大学服务中心” ，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见！”轻轻放下听筒；、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话；第三章 卫生保洁管理一、管理思路（一） 、创建环境 运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱
21、护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。（二） 、维护环境根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。（三） 、改善环境针对湖南气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。 二、服务工作程序（一） 、一般程序1、
22、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。5、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。6、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。7、垃圾装塑料袋内封闭运送。建筑垃圾与生活垃圾应分开五、检查与考核保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。1、公司质量品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。2、服务中心主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。3、保洁主管：每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项
