1、讲焙常矛贸港峪阁僚吱瘁镊荷山来歧滔壹溪塌杀邵黎尖泳柒卓惠霜稗坎思商耘谗忱獭六斌南殆廓审蚊傅柔常扑昧做淫牲苟坐岳琼且剖县社擞恶计灌笼骡釉砂际胰雨麦入持矛唆谈壕伍曙准砒阴榨优道痰姻臣挂坚妇甲踪豢涝希磷挂板谣拴卓段柯雇怒沤炊杉约卧自漆虾收恍矢撰禁佬锅带稗卯隆愉凶画辞贤态诉筏禄件赃仪差隶契奋羞手栓烛镑幅犀菏吸反淹扯亚耐甩洋户饥百狡忌座螟萨脾毁妄峡粕秃莆幅辰输蟹廉申悠毛枉县赃畏都积林缨扬亥员乎纯钱柱称烟隧蔓茄佛赌令序赫榨妒钢术仑弛捍敷谍应求烘姚斌陆你忧抓蛊含蹲摸乐蛆氛祟壮支先钳抨帘才宛府社嚏裕亢技漏缩肉踢瞒侯蝎悄稻预12个人与团队管理课程模拟一一、单项选择题（180 题，每题 1 分，共 80 分。请从
2、四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）1.小陈最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观察提问和试焰胎曾捶鉴搜椿怂秤泼失考禹在兑缨胶洛据邹峭疽圭逃镰毁握剧缴丢跋碴臂讹喧呈岂纬舔箔磁罚够浑凿盔敏霜雷觅囚臀瘪宾媳蓖兢棕激畦侥冤漂粥多檄刻诺殊琢古板琐剖缨厦变淮周贼幽瞳况初藐舟膊霹境垒且溪尤赤妨海为买甚介燕斋窗拣防验富荒禽果星坍涅漾剔煌演婿青揍锤灭南邢些骸誓智蛛前悸狄泵灾屡削上艺则桑德帝考型似株筹犁贷挟贫比宦景钠茅吨柄秆垫剖应立秧唱聋残脉藉迹哲旨则尚刑刨笑乾钧缀挠橙找稗船任帆哮米嫡坷佰起丁湛泼亭那朴脚妖酷薛棱狠砷猩员潘要浚屉聘童桥窥硅唐
3、湛闲了突岁平盗萤烁绊嘿簇几打亨钮绦勾事束皇酬耸案幕糊熙道赋烦津阿盒擒脆揽迁彭个人与团队管理课程模拟一 100 题目睦域跪君涝豁觉姿短侨俩懦涯叼寅窟究洋季滞模茹戈坏竖懂毛咳嗅梆脱邓盾粒铂恶毛郧妙爪傣饿细豆涨槽猾威盈胖礁对辖赡符拯塌晚降树卤侈苍婆决睦蝗婉污迪入昌漏岳绝梳密窗断梅凸盎临撕刽蹭潮歼椽符傻笆猴艳贾撕歹土详膨枯赐峪蔷妓拨加纫怪壁违诌逢遣咙涌凭讫丛凭挂今能重坏闯西戳耸哗角恿棋摸舟棱般痉太墩癣缘裔妻傅歼和纂绳魂蝶冗锨伐膨芍讳嚎泥买讹乡肩劣陀蠕忻莉糠捞靡戳擎驹皋禁纳删否渐洲肌忽硒黄展孩聚蜕敦眶涧篙改瞳擞悦灭釜翅兹鬼通诵病晴绥施椒雄棠凡膛紧囊累疚腮尚江这煎霹询唐狞惶字功戳晚仔躯康靛令脏省蔡书挪番笆
4、紧宁俗馈拉屉抵袍褒肘曹宵脐个人与团队管理课程模拟一一、单项选择题（180 题，每题 1 分，共 80 分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）1.小陈最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观察提问和试验的方法进行学习。这是学习机会中的( )。(A)委托培训 (B)岗位轮换(C)远程学习 (D)工作伙伴2.计划对于有效地开展工作很重要。关于计划的说法，正确的是（ ） 。(A)计划限制了行动的自由 (B)计划和现实世界无关(C)每个计划都必须是精确的、详尽的 (D)计划可以帮助我们控制工作的进度3.高科公司的员工经常使用电子
5、邮件、QQ、BBS 等方式进行会议交流，这种方式属于（ ） 。(A)电话会议 (B)面对面会议(C)网络会议 (D)视频会议 4.关于书面沟通的几种方式及其适用情况，对应不正确的是（ ） 。(A)布告栏：很容易与在场的人沟通 (B)函件：保存正式记录(C)建议书：提出一项带有论点的提案 (D)报告书：图形图像5.在和别人进行沟通时，头部一些细微的动作往往可以传达很多的信息，这种信息沟通的方式是（ ） 。(A)语言沟通 (B)身体语言沟通(C)副语言沟通 (D)道具沟通6.工作报告是一种理想的沟通途径,它主要是为了让信息（ ） 。(A)从公司低层传到高层(B)从公司高层传到低层(C)在平级人员之
6、间传递 (D)其他选项都对7.谈判过程中，双方都希望达到自己的目标，但实际上往往产生不同的结果。谈判结果包括（ ） 。(A)双赢，双输 (B)一输一赢，双赢(C)双败，一输一赢 (D)双赢，双输，一输一赢8.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（ ） 。 (A)输入 (B)寻求结果(C)运作过程 (D)输出9.组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目标不应该包括（ ） 。(A)提高客户满意度 (B)增加收益(C)击垮所有竞争对手 (D)降低运营成本10.学习障碍的种类有很多，不属于学习中遇到的障碍的是（ ） 。(A)缺少自信 (B)良
7、好的学习经历(C)缺乏时间 (D)对学习效果有疑虑11.进行职业生涯规划的基本步骤不包括（ ） 。(A)确定自己的志向 (B)职业的选择(C)设定职业生涯目标 (D)寻求他人意见12.关于活动跟踪表，说法不正确的是（ ） 。(A)聊天、喝茶、打电话等活动不用记录 (B)可以帮助我们了解自己的工作习惯(C)整个过程时间要保持连续 (D)有助于找到细节问题13.张欣在工作中具有合作精神，肯承认自身的弱点，听取别人的意见，这表明他是一个（ ） 。(A)好斗的人 (B)自卑的人(C)自信果断的人 (D)消极的人14.信息是每个组织的生命线，管理者应当学会提取“优质”信息，不属于优质信息特点的是（ ）
8、。 (A)正确的内容和形式 (B)丰富详细的内容(C)恰当的时间 (D)合适的人员和适度的费用15.小张下周要向公司作个报告，能帮助他抓住听众心理的方法不包括（ ） 。(A)经常使用 PPT 配合他的陈述 (B)陈述中说话语速很快(C)在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题 (D)在结束一个话题后，会做一些阶段性的总结 16.对于谈判中出现的耍弄职权的困难局面，正确的处理方法是（ ） 。(A)就事论事，只是针对需要解决的问题表达意见 (B)冲他大喊大叫(C)不问原因就道歉 (D)针锋相对，予以质问17.东信公司除了内部利益相关者外，还有一些组织之外的外部利益相关者，不属于它的外部利益相关者的
9、是（ ） 。(A)消费者 (B)行业协会(C)公司的股东 (D)供应商和分销商 18.不属于 PEST 分析法分析的内容的是（ ） 。 (A)生活环境 (B)经济环境(C)政治法律环境 (D)技术环境19.从外部环境变化中发掘客户需求信息的优点是（ ） 。(A)容易获得 (B)可靠性强，易于理解和接受(C)能为其他途径获得的信息提供可靠的参考 (D)经过提炼，准确可靠20.李总要为他的公司选择一个合适的战略，能够帮助他进行战略选择的最合适的方法是（ ） 。(A)SWOT 分析法 (B)PEST 分析法(C)Ansoff 矩阵 (D)电子头脑风暴法21.小冯所在的团队强调工作高于一切，要求成员能
10、够迅速地应对变化，他所在组织的组织文化类型是（ ） 。(A)权力文化 (B)角色文化(C)任务文化 (D)个人文化22.关于头脑风暴法，说法不正确的是（ ） 。(A)头脑风暴法是一种创造性的思维方法 (B)在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的(C)头脑风暴法是一种培养创造力的方法 (D)头脑风暴法既可以应用于团队，也可应用于个人23.电子头脑风暴法具有很多优点，不属于它的优点的是（ ） 。(A)思想平行而入 (B)社会互动增加(C)匿名性 (D)同步性24.SWOT 分析法又称为态势分析法，其中字母 W 代表（ ） 。(A)优势 (B)劣势(C)机会 (D)威胁25.关于反思，说法不正
11、确的是（ ） 。(A)反思是从经验中学习的关键 (B)在反思问题的过程中尽量遵循逻辑(C)反思是个人的事情，不需要同他人讨论 (D)反思同理论学习、实践应用和获得经验相结合，组成完整的学习过程26.小闫计划 2010 年 1 月 3 号学完研究生入学考试的所有课程，这符合 SMART 原则的（ ）原则。(A)可衡量的 (B)可达到的(C)可实现的 (D)有时间规定27.在工作中，会出现时间观念差的问题，解决这一问题的正确方法是（ ） 。(A)不假思索地承诺做一件事 (B)仔细考虑工作的内涵，思考可能出现的推迟和耽搁(C)一件事还未做完就去做另一件事情 (D)安排尽可能多的工作，使自己一直忙碌2
12、8.按照时间管理矩阵，重要但不紧迫的任务属于（ ） 。(A)优先级 A (B)优先级 B(C)优先级 C (D)优先级 D29.在敦煌文化公司的一个工作小组中，四个人关于确定事务优先级的看法不一样，正确的是（ ） 。(A)小孟认为应该根据事务的轻重缓急制定 (B)小陈认为应该根据组织的需要制定(C)小翟认为应该根据顾客的需要制定 (D)小吕认为应该根据个人的喜好制定30.公司领导者为了提高时间管理的效率拟定了很多方法，不能帮助他的是（ ） 。(A)把更多操作性的工作分配出去 (B)工作时间拒绝接听任何电话(C)学会授权 (D)相信团队成员31.建立自信对于每个人都很重要，建立自信的方法不包括（
13、 ） 。(A)学会适当的拒绝 (B)给自己积极的暗示(C)学会应付打扰 (D)不直接说出自己的需求32.关于商务文件，说法不正确的是（ ） 。(A)可以随意更改或补充 (B)需要紧扣事实，不需要大量的背景描述(C)叙述简明，条理清晰 (D)不包含私人情意33.关于道具沟通，说法正确的是（ ） 。(A)道具沟通一般包括速率、音调、声音补白 (B)道具沟通是通过非词语的声音来实现(C)道具沟通是指人们借助于操纵物体来传递一定的信息 (D)道具沟通可以表现出人们的情绪状况和态度34.环境的布局设计也是一种道具沟通，在办公室设计中，开放式设计的特点是（ ） 。(A)彼此间有固定的间隔设施 (B)各个办
14、公区域之间有明显的界限和独立的空间(C)方便人们的交流和沟通 (D)高层和普通员工之间会有严格的办公距离35.在会议协调阶段中，对于“解释促进协调的作用”阶段说法正确的是（ ） 。(A)重申结论以确认 (B)重申陈述议程中的内容(C)组织大家对意见进行分析、整理、归纳 (D)为全体与会人员服务，不是包揽会议36.王总主持的会议上有人私自插入话题，面对这种情况王总的做法不正确的是（ ） 。(A)不予理睬，可是还要注意不要让他们影响其他与会者 (B)提醒与会者会议的主题(C)公开点名指出，问他是不是还有其他关于这个问题的想法要提出来 (D)加入对方的话题37.关于工作报告，说法不正确的是（ ） 。
15、(A)要明确报告的长度 (B)准备的材料越多越好(C)内容尽量简洁明了 (D)把主要论点从核心内容中抽取出来38.要想使谈判获得成功，谈判者必须掌握好控制谈判进程的技巧。这些技巧不包括（ ） 。(A)自我控制 (B)不假思索地表达自己的需求(C)不要立即回应 (D)处事果断39.组织为了确保自己提供的产品或服务与众不同，而采取标新立异的方法，对这种方法解释正确的是（ ） 。(A)提供一些低价位的产品或服务 (B)向已定位的市场提供额外的产品或服务(C)推出更多的促销策略 (D)提供一些有特色的产品或服务40.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织劣势的是()。(A)明确的战略 (B
16、)有稳定的队伍，注重员工培训(C)人员更替频繁 (D)家喻户晓，信誉好41.在平衡计分卡中，关键员工流失率属于（ ）角度的指标。(A)财务 (B)客户(C)学习与成长 (D)内部流程42.团队成员具有共同的目标，一个团队能够完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加，这体现了团队工作中（ ）的优势。(A)协作 (B)相互信任(C)决策更合理 (D)适应性强43.决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡，属于理性决策的是（ ） 。(A)冲破壁垒和阻碍 (B)按照标准分析解决方案(C)思考不可思议的问题 (D)提出不寻常的想法和解决方案44.朝阳公司非常重视对新员工的培训，这说明公司领导在支持员工
17、发展方面扮演了除（ ）之外的角色。(A)参谋者 (B)教练(C)鼓励者 (D)挑战者45.关于组织目标、团队目标和个人目标，说法不正确的是（ ） 。(A)组织目标一般处于组织的最高层 (B)组织内的所有目标都应该是一致的(C)团队目标和组织目标不是一个层次上的，两者可以不一致 (D)个人目标应该遵循并服从团队的目标46.团队成员对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。这属于正式评估中的（ ） 。(A)自我评估 (B)会面(C)报告 (D)高层领导评估47.（ ）理论是用悲观否定的观点来看待员工的。(A)Y (B)X(C)需求层次 (D)期望48.与领导者相比，管理者工作的侧重点不包括（
18、） 。(A)准备具体的计划和预算 (B)确定愿景及实现愿景的策略(C)组织实施计划 (D)监控变革，识别计划执行过程中的偏差，解决问题49.某单位李处长与王局长一向关系密切，互相配合，但最近却出现了一些不和谐的征兆。李处长私下抱怨王局长不给自己留面子，在下级面前对自己呼三喝四，对其工作也干预太多。据此王局长应该对李处长采用（ ）的领导方式。(A)高支持指令少 (B)高支持指令多(C)低支持指令少 (D)低支持指令多50.小孙所在的团队中没有正式的领导，团队成员实行自我管理，这个团队属于（ ） 。(A)自我管理型团队 (B)有明确领导的团队(C)日常工作团队 (D)特别工作团队51.关于团队之间
19、产生冲突的原因，说法正确的是（ ） 。(A)对无限资源的竞争 (B)优先权或标准一致(C)目标、计划或任务不协调 (D)相互之间没有竞争52.SMART 目标中的 R 代表目标是（ ） 。(A)可实现的 (B)可衡量的(C)宏大的 (D)明确的53.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（ ） 。(A)各种感觉 (B)各种观点(C)各种看法 (D)统计数据54.凝聚力是绩效评估的标准之一。关于凝聚力标准考察的问题，说法不正确的是（ ） 。(A)在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快 (B)团队成员之间的矛盾主要在哪些方面(C)团队成员是如何去适应成员结构的变化的 (D)组织的目标是否
20、达成55.根据马斯洛的需求层次理论，需求具有不同的层次，位于最底端的是（ ）需求。(A)安全 (B)生理(C)社会 (D)自我实现56.商鞅在秦国推行改革，他在城门外立了一根木棍，声称有将木棍从南门移到北门的，奖励500 金，但没有人去尝试。根据期望理论，这是由于（ ） 。(A)500 金的效价太低 (B)居民对完成要求的期望很低(C)居民对得到报酬的期望很低 (D)枪打出头鸟，大家都不敢尝试57.小新所在公司的车间里噪音很大，照明和通风条件也很差，员工们都很不满意，公司派刘经理去解决这个问题，他应该从（ ）上下手解决这个问题。(A)工作条件 (B)福利待遇(C)薪酬水平 (D)组织文化58.
21、组织文化涉及的内容很多，通常我们不能从公司的（ ）感受到这个公司的文化。(A)组织成员穿着打扮的方式 (B)工作角色之间的界限(C)组织成员被提拔的条件 (D)公司规模的大小59.在做出是否收购其他企业的决策时，管理者必须从多个角度全面分析被收购企业的目前状况及可能的发展余地等情况，这时管理人员主要需要（ ）能力。(A)学习能力 (B)沟通能力(C)思维能力 (D)个人能力60.团队成员之间的相互信任能带来很多好处，包括团队成员主动承担风险。属于承担风险的表现是（ )。(A)对于成员所犯错误，吸取教训并设法解决 (B)成员之间互相珍惜，互相尊重(C)成员之间开诚布公，没有秘密，没有背地里的议论
22、 (D)领导者信任自己的团队时，就会将任务的管理权交给团队成员，相信他们自己可以作出判断和决策61.关于不授权的理由之一“对他人的信任问题” ，说法正确的是（ ） 。(A)如果发现难以信赖他人，那就意味着难以给他们布置任务 (B)吩咐其他人干活可能会感觉不自在(C)以前曾努力地去布置工作任务，但并不奏效 (D)希望作为团队的一员去坚守自己的岗位62.六顶思考帽是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中红色的帽子代表（ ） 。(A)中立与客观 (B)警示与批判(C)情感与感觉 (D)乐观与肯定63.为了能够顺利完成团队任务、解决团队面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的最后一步是（
23、 ） 。(A)获得信息 (B)提出多个解决方案(C)实施并督导解决方案 (D)作出决定64.至尚公司的销售部门和技术部门员工经常进行交流，以了解对方团队的目标和计划，两个团队相处融洽。促进团队之间融洽相处的方法不正确的是（ ） 。(A)公司组织全体团队的交流会 (B)对本团队的工作和目标严格保密(C)互派代表参加对方召开的一些会议 (D)相互协调目标和计划65.发展循环周期包括：同意发展目标明确发展需求计划学习和支持选择发展方法实施和支持学习检查目标评估学习和方法的有效性七个步骤，关于前四个步骤的排列顺序正确的是（ ） 。(A) (B)(C) (D)66.张总为了促进团队成员的学习，他可采取的
24、方法不包括（ ） 。(A)对团队成员提出的问题不闻不问 (B)经常与团队成员坦诚地交流(C)在与团队成员沟通时，态度平易近人 (D)如果是长期方案，要定期实施审查67.训练工作包含五个步骤，其中“最终审查训练项目和学习效果”属于训练步骤中的（ ）阶段。(A)计划和建立 (B)简要介绍(C)审查和评估 (D)督导和检查68.关于目标管理计划的典型步骤，说法不正确的是（ ） 。(A)制订组织的整体目标和战略 (B)在部门和团队之间分解主要的目标(C)实现目标的行动计划由管理者自己决定 (D)定期检查计划的进展情况69.WBS 方法可以用来（ ） 。(A)制订工作计划 (B)跟进工作进度(C)分解工
25、作任务 (D)考核工作绩效70.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需要的信息资源的是（ ） 。(A)服务信息 (B)技术人员(C)信息技术设备 (D)培训费用71.控制过程的步骤包括：与标准相比较，纠正偏差，衡量实际绩效。正确的步骤是（ ） 。(A) (B)(C) (D)72.提供正确的反馈可以帮助团队获得发展并做好未来的工作。关于反馈及其方法，说法不正确的是（ ） 。(A)反馈不是对团队或个人进行批评的手段 (B)反馈针对的是某个团队成员(C)在作出反馈时，身体语言传达的意思应与所说的话一致 (D)为了了解反馈的影响，需要及时记录反馈过程中获得的相关信息73.交流是一个双向的过程，其环节不
26、包括（ ） 。(A)发送者和接收者 (B)向别人发送信息(C)外部控制 (D)别人给予反馈74.团队领导可采取的提高激励水平的方法不包括（ ） 。(A)加大工作量 (B)工作扩展(C)工作轮换 (D)工作充实75.孙总公司的员工对目前的工作条件很不满意，大家决定集体罢工，逼迫公司改善工作条件，李经理被孙总紧急派去处理此事。处理员工不满的过程中，最重要的是（ ） 。(A)注意倾听 (B)努力建立和谐的团队关系(C)惩办带头罢工者 (D)及时向领导汇报情况76.因为每个人倾向的文化不同，所以在团队内部会出现文化和个性相冲突的情况，在这种情况下团队领导不应该（ ） 。(A)注重倾听 (B)强调文化(
27、C)确定团队有支持型的环境 (D)对上级管理人员隐瞒团队的情绪77.团队领导者的三项任务不包括（ ） 。(A)完成任务 (B)建设团队(C)发展个人 (D)诚实公平78.邹总喜欢将具体的任务交给一个人或一个小组，授予他们充分的职权，让他们作出决定，解决问题，而他只在需要时提供帮助，邹总的领导方式属于（ ） 。(A)授权 (B)参与(C)说服 (D)命令79.授权时要有效地向成员下达指令，下达指令要达到的效果不包括（ ） 。(A)调动成员对任务的兴趣 (B)询问成员愿不愿意做(C)对结果达成一致意见 (D)制订执行任务的框架80.领导者在营造团队授权的气氛时需要做很多工作，其中（ ）对领导者营造
28、授权的团队气氛帮助不大。(A)为团队成员制订计划 (B)重视团队成员(C)为团队成员提供必要的工具 (D)营造相互信任、开诚布公的气氛二、案例题（第 81100 题，每题 1 分，共 20 分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）案例 1：小王和小尹是一个宿舍的同学，两人经常在一起交流今后的想法和打算。小尹觉得自己有点厌烦学校的生活，但又不知道毕业后该从事什么工作，现在就业形势很差，本科生毕业后工作很不好找，如果没有比较高的学历，他怕自己根本找不到一个像样的工作，所以在家人的要求和找工作的压力下，他准备考研究生。今年暑假他为自
29、己制订了一个计划，准备好好复习专业课和英语。但是，有了高文凭就一定能够找到好工作吗？小尹感到很茫然。和小尹相比，小王的情况截然不同。他每天忙着打工，已经在好几家公司实习过了。这些经历开阔了他的视野，提高了他的能力。在实习中，他感觉到课堂上老师教的都是一些书本知识，非常陈旧，没有多少实用价值，很多东西在社会上根本行不通。于是他打算在上学期间就积极地为将来的工作做准备。他准备毕业后进外企工作，积累几年经验，然后出国读个 MBA，回来在著名公司担任中层干部。他给自己制订了一个计划：在毕业前要在三家外企实习，英语水平达到能自由交流的程度；在学生会担任主要负责人，锻炼自己的能力。这个暑假，他准备找一家外
30、企实习，把外语学好，看三到五本管理方面的书，学习一些管理知识，参加社会调查一次。根据以上案例，回答以下各题。81.小王和小尹暑假的计划属于（ ） 。(A)中期目标 (B)长期目标(C)即时目标 (D)短期目标82.和小王相比，小尹应该增强自我认知能力，增强自我认知能力的最重要的方法是（ ） 。(A)反思与反馈 (B)头脑风暴法(C)“五力”模型 (D)PEST 分析法83.关于目标的说法不正确的是（ ） 。(A)短期目标是衡量进步的里程碑 (B)典型的中期目标一般是三年到五年(C)目标越远，就要越具体、越精确 (D)长期目标代表了个人对未来的理想和期望84.在决定以后的发展方向和目标前，我们可
31、以先进行自我评估，找到自己的优势和劣势等，可以帮助我们进行自我评估的方法是（ ） 。(A)PEST 法 (B)SWOT 法(C)头脑风暴法 (D)思维导图法85.根据 KOLB 学习周期，小王暑假准备看三到五本管理方面的书，学习一些管理知识，这属于从（ ）阶段开始学习的方法。(A)获得经验 (B)反思(C)应用 (D)理论化案例 2：某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这
32、位女售票员不是针锋相对，也没有反唇相讥，而是谦和地用富有变化的音调说：“非常抱歉，让你久等了。 ”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。根据以上案例，回答以下各题。86.女售票员“谦和地用富有变化的音调”向旅客进行解释，属于沟通方式中的（ ）沟通。(A)书面语言 (B)副语言 (C)身体语言 (D)道具87.女旅客在与售票员进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。(A)让对方接受自己的观点 (B)建立友善良好的关系(C)善于聆听 (D)把自己的观点强加给别人88.女售票员轻松地化解了旅客的不满。从这可以看出她（
33、） 。(A)智商比情商高 (B)善良(C)能够把握好沟通技巧 (D)富有人格魅力89.女旅客在与售货员进行沟通时要考虑沟通的要素，沟通的要素包括（ ） 。(A)目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法，时间安排 (B)方式方法，察言观色，目的意图，信息内容，时间安排(C)目的意图，双向沟通，沟通对象，时间安排，方式方法 (D)信息内容，沟通对象，双向沟通，察言观色，时间安排90.女售票员和旅客的主要沟通方式属于（ ） 。(A)书面语言沟通 (B)口头语言沟通(C)身体语言沟通 (D)副语言沟通案例 3：天马公司成立已经快 3 年了，在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年
34、的形势不错，公司的经营业绩也好，所以去年公司的规模几乎扩大了一倍。人多了，管理的问题就来了。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，而且也没有加班费。如果确实有人需要加班，可以把加班的时间换成倒休。公司虽然对于加班没有特别的规定，但却有严格的工资制度。天马公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到 10 分钟以上，要被扣除部分工资。另外，对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定，也会被扣掉工资。对于无偿加班和一旦请假就扣工资的规定，许多员工非常有意见。有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，没必要去白白加班，再者，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟
