1、客户关系管理第一套试卷 总分：100 考试时间：100 分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（ ）开发、维系、挽救。(答题答案：A)A、客户关系 B、客户 C、市场 D、产品 2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ ） 。(答题答案：B)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警 3、作为一套技术解决方案，CRM 的基本功能不包括（ ） 。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段( 如电话、传真、网络、Email 等 )的集成和自动化处理 C
2、、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理 4、部门级 CRM 的基本功能不包括（ ）(答题答案：D)A、销售自动化 B、营销自动化 C、服务自动化 D、 集成多种接触渠道 5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（ ）(答题答案：D)A、各不相同 B、完全相同 C、可能相同 D、不完全相同 6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（） 。(答题答案：A)A、增加 B、减少 C、不确定性变化 D、先增后减 7、用 DWYER 法准确地反映某客户终身价值，前提是（） 。( 答题答案：C)A、完备的原始数据 B、精确地计算 C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定 8、按贡献大小
3、，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、 （ ） 、烂户(答题答案：D)A、目标客户 B、流失客户 C、休眠客户 D、有待发展的客户 9、挪威客户满意度指数模型引入了（ ）因素。(答题答案：C)A、硬件质量 B、软件质量 C、企业印象 D、感知质量 10、转换成本是指当客户从（ ）转向（ ）时所发生的一次性成本。(答题答案：B)A、一个产品，另一个产品 B、一个供应商，另一个供应商 C、一项服务，另一项服务 D、一个关系时期，另一个关系时期 11、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( )发生，挽救也( )成功。(答题答案：A)A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易
4、 D、容易，不容易 12、 （ ）的客户是容易挽救成功的客户。(答题答案：B)A、转换成本大 B、转换成本小 C、稳定期流失客户 D、退化期流失客户 13、客户抱怨是（）而造成的。(答题答案：A)A、因不满意 B、为了澄清问题和责任 C、 为了得到某种补偿 D、为了促使服务提供者改进服务 14、客户满意与客户忠诚的一个区别是（ ）(答题答案：C)A、有无受到特别对待 B、重购与推荐 C、态度与行为 D、有无进行过抱怨 15、挽救工作面临的三大决策问题是（ ） 。(答题答案：C)A、流失机理 B、预警系统 C、是否挽救 D、流失概率 二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（ ）
5、 。(答题答案：ABCDEF)A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 B、降低企业与客户的交易成本 C、带来源源不断的利润 D、促进增量购买和交叉购买 E、提高客户的满意度与忠诚度 F、整合企业对客户服务的各种资源 2、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（ ） 。( 答题答案：ABCD)A、业务管理子系统 B、客户协作管理子系统 C、数据分析管理子系统 D、应用集成子系统 3、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、 （） 。(答题答案：BCD)A、原始型 B、中途夭折型 C、提前退出型 D、长久保持型。 4、客户可分为潜在客户、预期客户、 （ ）(答题答
6、案：ABCD)A、现实客户 B、目标客户 C、流失客户 D、休眠客户 E、流失预警与挽救 5、阿基B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（ ）的期望。(答题答案：ABCD)A、经济 B、法律 C、道德 D、慈善 6、客户流失的原因可分为（ ）(答题答案：ABCD)A、客户自然消亡 B、需求变化 C、客户趋利 D、客户不满意 7、拟定挽救方案的基本原则包括（ ）(答题答案：ABC)A、要针对其流失原因而采取相应的措施 B、不超过上限的挽救费用 C、根据其行为偏好 D、根据企业产品和服务战略 8、客户忠诚的意义表现在（ ）(答题答案：ABCDEF)A、延长生命周期，比满意更能确保长久收
7、益 B、提高钱包份额，增长收入 C、口碑效应，获得新客户 D、提供特别服务，获得溢价收益 E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本 F、利于交叉销售 9、客户识别（ ） 。(答题答案： ABCD)A、是制订并实施一对一营销策略的前提 B、是客户流失预警体系的要素 C、有助于发现新客户 D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位 10、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（ ）(答题答案：AC)A、大客户 B、容易流失的客户 C、忠诚客户 D、潜在客户 三、判断题1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是 B、否 2、
8、CRM 的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是 B、否 3、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。(答题答案：B)A、是 B、否 4、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。(答题答案：B)A、是 B、否 5、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)A、是 B、否 6、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)A、是 B、否 7、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响
9、 CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）(答题答案：A)A、是 B、否 8、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(答题答案：A)A、是 B、否 9、客户终身价值与客户忠诚度成正比。(答题答案：A)A、是 B、否 10、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(答题答案：B)A、是 B、否 11、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否 12、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否 13、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。(答题答案：B)A、是 B、否
10、 14、钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。(答题答案：A)A、是 B、否 15、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。(答题答案：A)A、是 B、否 16、客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态(答题答案：A)A、是 B、否 17、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。(答题答案：A)A、是 B、否 18、如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。(答题答案：A)A、是 B、否 19、有可能购
11、买自己产品或服务的客户，就是目标客户。(答题答案：B)A、是 B、否 20、客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。(答题答案：A)A、是 B、否 客户关系管理第二套试卷 总分：100 考试时间：100 分钟一、单项选择题1、对于可挽救的客户,增加挽救费用（ ）提高成功挽救的可能性. (答题答案：D)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于 2、成长期流失的客户（） 。(答题答案：A)A、要挽救 B、一般不要挽救 C、不确定 D、根据其市场前景 3、 （ ）是可用于客户识别的统计学方法。(答题答案：B)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P 分析
12、法 4、增加挽救费用（ ）带来终身价值的增加。(答题答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于 5、流失客户是否挽救的决策依据是（ ）(答题答案：C)A、流失机理 B、客户未利用价值的大小 C、流失类型 D、挽救成功的可能性 6、客户识别是指运用（ ）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。( 答题答案：A)A、统计学方法和数据挖掘技术 B、统计学方法 C、数据挖掘技术 D、归纳方法 7、麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中， （ ）客户的忠诚度是相对较高的。(答题答案：C)A、生活方式改变型 B、分析比较型 C、感情型 D、惯性型 8、反映客户行为差异性的综合指标
13、，必须以（ ）为前提。(答题答案：C)A、聚类分析 B、统计分组 C、统计分组或聚类分析 D、充分多的数据 9、属于协同级 CRM 的功能是( )(答题答案：C)A、营销自动化 B、服务自动化 C、商业智能 D、销售自动化 10、( )属于企业级 CRM 的功能。(答题答案：A)A、企业应用系统集成 B、业务过程的工作流管理 C、集成多种接触渠道 D、商业智能与数据挖掘 11、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ ） 。(答题答案：B)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警 12、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、 （ ） 。(答题答案
14、：B)A、开发期的客户 B、流失客户 C、初次购买者 D、重复购买者 13、增加挽救费用（ ）带来终身价值的增加。(答题答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于 14、作为一套技术解决方案，CRM 的基本功能不包括（ ） 。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段( 如电话、传真、网络、Email 等 )的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理 15、 （ ）是可用于客户识别的统计学方法。(答题答案：B)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P 分析法 二、多项选择题1、 （ ）属于企业
15、级 CRM 的功能。(答题答案：C)A、集成多种接触渠道 B、商业智能与数据挖掘 C、企业应用系统集成 D、业务过程的工作流管理 2、客户关系管理的根本目标应该是（ ）(答题答案：D)A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户 B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本 C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度 D、社会、客户、企业利益的统一 3、CRM 的主要任务包括（ ） 。(答题答案：ACDE)A、档案管理与客户识别 B、产品研发 C、市场营销 D、沟通交流 E、服务与抱怨处理 4、客户关系生命周期可分为（ ）等几个阶段(答题答案：ABCD)A、考察期 B、形成期 C、稳
16、定期 D、退化期 5、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（ ）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。(答题答案：ABCD)A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销 6、对于客户流失，我们应该认识到（ ） 。(答题答案：ABCD)A、客户流失给企业带来很大的负面影响 B、有些客户流失是不可避免的 C、流失客户有被挽回的可能 D、对不同级别客户的流失采取不同的态度 E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的 7、企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（ ） 。(答题答案：ABCD)A、企业是社会一分子 B、企业对社会有广泛的影响力 C、市场机制有缺陷 D、法律有局限性 8、客户识别的方法主
17、要包括（ ）(答题答案：ABCD)A、人工神经网络 B、决策树 C、关联规则 D、统计分组法及综合指标法 9、客户沟通的内容包括（ ）(答题答案：ABCD)A、信息沟通 B、情感沟通 C、理念沟通 D、意见沟通 10、企业与客户沟通的途径主要包括（ ）(答题答案：ABCDEF)A、通过业务人员 B、通过活动 C、通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等 D、通过广告 E、通过公共宣传及企业的自办宣传物 F、通过包装 三、判断题1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是 B、否 2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都
18、是必不可少的。(答题答案：A)A、是 B、否 3、CRM 的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是 B、否 4、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。(答题答案：B)A、是 B、否 5、客户终身价值与客户满意度成正比。(答题答案：B)A、是 B、否 6、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)A、是 B、否 7、客户终身价值与客户忠诚度成正比(答题答案：B)A、是 B、否 8、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)A、是 B、否
19、 9、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。(答题答案：B)A、是 B、否 10、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。(答题答案：A)A、是 B、否 11、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。(答题答案： A)A、是 B、否 12、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。(答题答案：A)A、是 B、否 13、提高客户转换成本，可以提高客户满意度(答题答案：B)A、是 B、否 14、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。(答题答案：B)A、是 B、否 15、对于因趋利而流失的客户，企业任何
20、的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否 16、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：A)A、是 B、否 17、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：A)A、是 B、否 18、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。(答题答案：A)A、是 B、否 19、某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。(答题答案：A)A、是 B、否 20、DWYER 方法只能计算一类客户平均的终身价值。( 答题答案：A)A、是 B、否 客户关系管理第三套试卷 总分：100 考试时间：1
21、00 分钟一、单项选择题1、客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（ ） 。(答题答案：D)A、如何管理客户满意 B、如何管理客户忠诚 C、如何管理客户抱怨 D、如何恢复客户关系 2、客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应 、信息价值和（） 。(答题答案：A)A、口碑效应 B、多次购买 C、习惯购买 D、理性购买 3、对初次购买者的管理策略主要是（） 。(答题答案：B)A、增加广告 B、购买奖励 C、合作伙伴战略 D、推出新产品 4、客户关系建立的目标就是要让（ ）产生购买欲望并付诸行动。(答题答案：A)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、预
22、期客户 5、客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（） 。(答题答案：B)A、功能价值 B、形象价值 C、品牌价值 D、质量价值 6、在那些没有购买意愿或（）的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。(答题答案：A)A、没有购买能力 B、没有决策权 C、不了解企业 D、未接触过 7、80/20/30 定律是说 20%的（）创造了 80%的（） ，但其中一半利润被底部 30%的非客户消耗掉了。(答题答案：A)A、客户、利润 B、利润、客户 C、顶级客户、价值 D、价值、顶级客户 8、忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（） 。(答题答案：D)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在
23、客户 D、初次购买者 9、所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（） 。(答题答案：C)A、生产能力 B、竞争 C、资源限制 D、市场信息 10、对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（） 。(答题答案：D)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、提高服务价格，降低服务成本 11、企业对客户进行分级的主要依据是（） 。(答题答案：A)A、购买金额或利润 B、提供的利润 C、购买金额 D、是否活跃 12、有效管理客户忠诚度的一个前提就是（） 。(答题答案：B)A、经常地拜访客户 B、选择了正确客户 C、高品质的产品 D、良好的供应商 13、客户关系管理的一项
24、基础工作就是（） 。(答题答案：C)A、建立专门机构 B、应用软件 C、充分的客户信息 D、呼叫中心 14、企业应该重视客户投诉的主要理由是（） 。(答题答案：B)A、他会增加购买 B、他很可能是忠诚客户 C、他一定会提供重要信息 D、他很可能会转向竞争对手 15、当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（） 。(答题答案：D)A、给出解决方案 B、找当事人 C、记录 D、聆听 二、多项选择题1、客户关系管理研究的三大内容就是（ ） 。(答题答案：ABD)A、如何建立客户关系 B、如何维系客户关系 C、如何提高运营管理水平 D、如何恢复客户关系 2、客户关系维系需要经过客户信息收集、 （ ）等环节
25、。(答题答案：ABCD)A、客户分级 B、客户沟通 C、客户满意 D、客户忠诚 3、客户关系建立需要经过三个阶段，即（ ） 。(答题答案：ABC)A、识别环节 B、选择环节 C、开发环节 D、沟通环节 4、企业为了获得忠诚客户，必须对（）进行有效管理。(答题答案：CD)A、目标客户 B、潜在客户 C、重复购买者 D、初次购买者 5、对重复购买者的管理策略主要是（） 。(答题答案：ACD)A、合作伙伴战略 B、推出新产品 C、听取意见 D、特殊对待 6、目标客户选择的指导思想主要是选择（）(答题答案：ABCD)A、与企业定位一致的客户 B、有潜力的客户 C、与忠诚客户具有相似特征的客户 D、 “
26、门当户对”的客户 7、小客户也可能是好客户的理由主要是（） 。(答题答案：BCD)A、不抱怨 B、向他人推荐 C、提供利润 D、购买产品 8、判断客户重要的 RFM 框架所包含的三维因素是指（） 。(答题答案：ABC)A、最近一次消费时间 B、消费频率 C、消费金额 D、平均每次消费金额 9、客户信息是（）的基础。(答题答案：ABCD)A、客户沟通工作 B、客户开发工作 C、客户维系工作 D、客户挽救工作 10、管理好关键客户的主要策略是（） 。(答题答案：BCD)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、成立专门机构 三、判断题1、客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节(答题答案：A)A、是 B、否 2、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。(答题答案：A)A、是 B、否 3、客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益(答题答案：A)A、是 B、否
