1、第 1 页 共 122 页花园酒店运营指导手册目录第一部分 总经理指南第二部分 前厅部指南第三部分 餐饮酒水部指南第四部分 人力资源部指南第五部分 采购部指南第六部分 市场销售部指南第七部分 财务控制部指南第八部分 维修部指南第九部分 客房部指南第 2 页 共 122 页.总经理A 我们认识到您可能是一位在过去有过酒店运营经验的总经理。但是，这一章节将重点指出您应该在酒店前期筹备工作中怎样扮演一位主要协调者的角色。在许多项目中，以下的一些步骤或许已经执行了：1. 完成建筑计划和设计理念2. 奠基动工3. 兴建一个开业前期筹备工作室4. 委派一个市场销售的主管5. 在初期的手册里印上一些通告之类
2、的6. 执行管理或授权管理7. 其他发展的决定，根据日程表来确定B 建立一个筹备办公室的清单下面这个清单将帮助您建立一个筹备办公室。您大概需要 1500 平方英尺的面积来容纳您的员工。1.办公室a. 临时办公地点要尽可能地靠近施工地点，避免长期的租借。b. 电话号码最好是永久固定下来的，以便到时酒店完工时能迁移过去。c. 获取一个永久的地址信息，将来可以印在信笺、名片和其它相关的材料上。筹备办公室的地址，最好也这样确定下来。如果有邮局信箱的话，那么最好也具备一个装运的地址。d. 联系当地邮局，安排邮件收发事宜。同时安排邮资回复许可和邮费计算器。e. 安排一些常用的诸如水、电等设施。f. 办理一
3、个当地的日常赊购账本，包括：办公文具用品店打印室当地报纸（以便获取需要的广告信息等等）电脑硬件商店花店瓶装水店、茶点店g. 订做商务名片，信笺纸，商务信封，9111211 规格的信封，10111511 的信封，以及涉及到本国际品牌的一些手册和图形形象。h. 订做印制好的有连续号码的采购单，以便采购酒店相关用品时使用。i. 办理银行账户，获取印制好的商用支票。j. 设立一个小额的现金账户用来支付一些临时费用。第 3 页 共 122 页k. 安排支付或租赁办公设备，家具以及其他设施。l. 向税务部门申请企业法人代码。m. 从本国际区域办事处获取以下资源：酒店服务标准手册设计和建筑手册员工培训材料清
4、单n. 向信用卡公司获取可以用以支付所有本国际酒店消费的合同，这也是做为获得授权许可的一个条件。以下信用卡可以在每一个本国际酒店使用，不受地区限制：American ExpressMasterCardVisaEuro cardCarte BlancheDiners ClubDiners Club Internationalo. 同当地预订中心保持频繁的联络以确保数据表格以及为市场和预订计划制定的项目/晋升申请表格是正确无误的。p. 建立必要的服务合同：1.彩色无线电视系统2.害虫防治3.办公设备4.消防和喷洒系统5.厨房下水管道和屋顶清洁以及防火6.A/C 加热设备7.车辆服务8.顾客佣工和洗
5、衣服务9.自动售货机（提供香烟、糖果、软饮料、药品、邮票、报纸等等）10.游泳池11.电子标牌12.洗衣设备13.常住医生14.常住牙医15.安全服务16.油脂分离17.污水处理和排水系统18.制冰机19.电话系统20.现金支付设备21.窗户清洗(公共区域和户外 )22.地面23.电梯第 4 页 共 122 页24.锅炉25.垃圾清理26.预订和前厅系统27.电脑系统28.联络系统29.景观30.公证部门2.开业前办公设备和办公用品a. 设备：复印机 已有：_ 剩余：_打印机 已有：_ 剩余：_邮秤 已有：_ 剩余：_邮资机 已有：_ 剩余：_计算器 已有：_ 剩余：_电话 已有：_ 剩余：_
6、个人电脑 已有：_ 剩余：_电动削笔刀 已有：_ 剩余：_b. 家具： 办公桌 已有：_ 剩余：_椅子 已有：_ 剩余：_等候室座椅 已有：_ 剩余：_咖啡桌（茶几） 已有：_ 剩余：_电灯 已有：_ 剩余：_烟灰缸 已有：_ 剩余：_装饰画 已有：_ 剩余：_金属文件柜 已有：_ 剩余：_垃圾桶 已有：_ 剩余：_c. 办公用品：台历 已有：_ 剩余：_订书机 已有：_ 剩余：_订书钉 已有：_ 剩余：_钢笔 已有：_ 剩余：_记号笔 已有：_ 剩余：_铅笔 已有：_ 剩余：_黄线信笺纸 已有：_ 剩余：_削笔刀 已有：_ 剩余：_文件夹 已有：_ 剩余：_信筐 已有：_ 剩余：_打孔机 已
7、有：_ 剩余：_第 5 页 共 122 页电话信息本 已有：_ 剩余：_邮件标签 已有：_ 剩余：_便条纸 已有：_ 剩余：_剪刀 已有：_ 剩余：_图钉 已有：_ 剩余：_起钉器 已有：_ 剩余：_辞典 已有：_ 剩余：_文件夹标签 已有：_ 剩余：_胶水 已有：_ 剩余：_改正液 已有：_ 剩余：_开信刀 已有：_ 剩余：_以上这些家具和设施应该成为办公室固定资产的一部分，你的 FF&E 预算应该据此做出计划。3.人事委派一名员工去附近区域其他竞争的同行酒店里获取以下信息：哪些节日是要举行庆祝的？节假日期间的员工工作日程是怎样被安排来保证人员完整的？请假/病假制度是怎样的？考勤制度是怎样的
8、？（事假、产假、陪审、兵役、吊唁）他们提供什么样的保险政策？谁来支付各种费用？（完成一份竞争对手薪水状况的调查）信用合作会员资格是否可用？是否提供员工折扣优惠的政策？具体要求是什么？是否提供服务奖赏？（获取尽可能多的细节）是否有员工商店？是否为员工提供免费的制服？是否提供工作餐？员工行为准则？是否有教育辅助项目？是否提供员工衣柜？女服务生在每 8 小时换班的时间里要求多少房间被清理干净？列举其他的福利这份资料应该被人力资源主管进行评估，为以后制定内部的政策做好准备保险项目从授权合约上查明本所要求提供的保险额度，如果有跟保额相关的问题，请联系本在新泽西州 Parsippany 的国际总部，或者跟
9、你当地的本取得联系。以下是一些保险的项目，在以后可能会包含在你的计划中：第 6 页 共 122 页1 工人的赔偿2 财产损失3 责任险4 公共财产损失5 倒塌的物品6 个人伤害7 自动药品支付8 雇主非自身车辆责任9 酒水责任10 员工不诚实11 房屋内损失12 房屋外损失13 汇票和假币14 存款人的伪造15 置换成本16 收入损失17 额外损失18 房屋医疗支付19 综合汽车责任20 汽车损毁21 旅店老板法律责任22 应收账款23 电力标识24 玻璃器具25 酒店银行保险箱法律责任26 美术品27 锅炉和机械28 养老金29 集体保险a. 基本医疗福利b. 基本外科手术药品福利c. 巨额
10、医疗d. 生活e. 意外死亡和残疾4.缴费和募捐以下是一些推荐的企业相关的成员组织或出版组织，它们可能会包含在你的计划之中。成员组织：第 7 页 共 122 页商会会展局&游客服务中心州旅馆协会美国旅馆协会国家饭店协会在你当地或国家任何其他合适的成员组织捐献请参照附件里更多的相关信息。5.执照和许可与当地政府核实所需执照和许可的清单，以下是一份建议清单：消防检查占用许可证酒类许可证啤酒/白酒商业执照餐馆执照健康许可自动贩卖机许可娱乐设施大型维修设备公共租赁区域游泳池标牌6.标牌a. 户外标牌在奠基仪式之前，建立临时的户外标牌，标牌上面应该包括将要建设的酒店的名称，地址，开张日期和电话号码。涉及
11、到本国际所有商标和色彩标识。同时也要保证所有的标牌和布置要合乎当地城市和国家的代码。在订做和安装标牌之前，请从本国际在伦敦的 A&C 部门获得确认。b. 室内认证标牌女洗手间男洗手间会议室餐厅等候室第 8 页 共 122 页登记出纳游泳池说明行政/销售办公室F&B 办公室门卫领班7.其他开业前的市场销售细节可以在本手册的第六部分里边找到。毫无疑问，你很愿意跟工程主管有着紧密的合作不管是建设施工方面还是执行管理方面。虽然工程的蓝图可能已经完成定稿了，你还是应该仔细地再检查它们。在这时提出一些修改还为时不晚，而这些修改或许可以使工程运作起来变得更有效率。C 员工和组织你所执行的一个主要功能就是选择一个合适的管理者。你将很有可能从这件事上获得很大的帮助。第一步是执行委员会依次雇用各个分部的负责人。在接下来的几页里你将会看到典型的本酒店一些组织模型的示意图。当然，这些是可以根据实际情况进行更改的。同时这里也指出了各种管理人员具体执行的时间。要记住整个面试/邀约/确定/分配的过程可能要花去两个多月甚至更多的时间，你应该相应地制定好一个计划。执行委员会范例第 9 页 共 122 页客房部经理第 10 页 共 122 页餐饮部市场&销售部
