1、德视伟业_- 0 -南京德视伟业软件技术有限公司IP 分布式呼叫中心整体策划方案德视伟业_1用户需求（现状）随着公司的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统电话服务方式存在严重不足包括：1. 服务方式单一：一般以当面受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。2. 客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通；3. 解决问题的实效差：服务人员处于一种被
2、动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。4. 处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往也需要打很多次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时常有延时，增加了出错机会。5. 客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。6. 很多客户只认业务员，有需求总是直接联系熟悉的业务员，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。因此，传统的电话服务方式已不能满足日益增长的
3、公司用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。德视伟业_2我们的呼叫中心为您解决如下问题1. 加强总公司对全国各个分支机构的管理；2. 统一系统，远程坐席如同本地坐席，实现客服人员统一管理，每一位客服都能耐心细致服务与客户，公司随时可监控通话质量，对客服电话进行录音管理，让服务进行的井然有序；3. 统一全国服务电话号码，客户记忆方便，客户不再为不知道打哪个电话而四处询问，系统智能分配电话，不再忙闲有异；4. 改善总公司与全国各个分点之间的紧密沟通，例行通气会议和简短通知可以不必人员到场，更不必分别通知，重复劳动；5. 虽然采用分布式呼叫中心，但呼叫中心系统放置总部，客户信息
4、随时积累在总公司客户信息管理系统中，客户资源累积增多，不再为客户资源流失而发愁。6. 电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空，真正做到“比客户期待更高。”7. 客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。8. 50 方电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。节省大量的组织时间，提高工作效率，加强执行力；9. 客户咨询，报修下单，投诉拨打统一号
5、码，不同职能坐席分别接待客户不同需求，总公司系统统一记录，提示服务质量，有效控制客户投诉率；德视伟业_310.客户资料数据库由总公司独有，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失；德视伟业_4系统方案总部：（1） 媒体网关（已集成在呼叫中心系统一体机内）：大端口数的数字媒体网关做为 PSTN 外线接入设备；（2） 呼叫中心系统：具有注册、认证、鉴权、路由、呼叫控制、彩铃、呼叫管理、呼叫中心、坐席、队列、CRM、计费等功能交换系统软件（3） 录音服务器（由呼叫中心系统提供）：提供呼叫中心所有座席的通话录音
6、与监控；（4） 网络交换机：连接录音服务器与呼叫中心系统，并与其他远程地区网络互通；（5） 外拨服务器（集成在呼叫中心系统一体机中）：可单独成立外拨座席组进行外拨营销，也可使呼叫中心系统内已有座席加入外拨服务器中进行德视伟业_5营销工作；（6） 传真服务器（可集成在呼叫中心系统一体机内）：提供本地所有人员的传真服务，使传真变邮件接收，也可邮件变传真发送；（7） 短信服务器：与呼叫中心主系统对接，可提供多种短信增值应用；（8） 通邮集团客户关系管理系统 (通邮集团提供) ：提供 CRM 客户关系管理录入，弹屏分析，报修下单等功能（9） IP 话机： 多种型号标准协议网络话机，提供坐席语音通话功能
7、，可连接呼叫中心坐席专用耳机远程坐席：（1） 通邮集团客户关系管理系统 (通过网络连接总部管理系统) ：提供 CRM客户关系管理录入，弹屏分析，报修下单等功能（2） IP 话机： 多种型号标准协议网络话机，提供坐席语音通话功能，可连接呼叫中心坐席专用耳机。为何采用此方案1.系统部署方式灵活本地区为中心点，主要核心设备集中部署在*机房，中心点所有设备采用IP 局域网方式连接互通；本地区坐席人员登陆系统采用 Web 方式登陆，坐席 PC 与系统同在一个局域网内，PC 无需安装任何插件或登陆软件；外地远程坐席只需部署 IP 话机做为坐席接入终端设备，中心点与各个远程坐席通过互联网相互联系，IP 话机
8、通过互联网注册至中心点呼叫中心系统中，德视伟业_6实现与各地区坐席互通；2.系统架构技术领先经过多年来的发展，呼叫中心已经从一个简单的热线电话模式发展为多业务融合的系统。在服务方式、服务内容等方面都发生了巨大的变化，而基于以语音板卡或语音交换机作为接入手段的呼叫中心，其开放性标准、运营成本及在系统扩展、异地接入等方面都存在着不如人意的地方，无法充分满足客户综合业务日益变化的需求。网络技术和通讯技术的不断融合，使话音通信与数据通信走向统一，有力地促进了以 IP 为基本网络架构的企业级 IP 呼叫中心的成熟与快速发展，所以，传统呼叫中心技术逐渐过度到 IP 化将是呼叫中心技术领域中的必然趋势。基于
9、 IP 的呼叫中心系统自从上世纪 90 年代末就已经随处可见了。在这中间的许多年中，这一技术已经非常成熟，并且也有了很多生动的实例证明了 VoIP的可靠性和可扩充性。它也并不缺乏制造商们的支持，包括 Cisco、Avaya 和Nortel 以及其他一些公司都在全力推动这一技术。3.简化传统呼叫中心系统架构南京德视伟业 IP 呼叫中心不但具备传统 PBX 呼叫中心的大容量和高稳定性，还具备板卡呼叫中心的灵活性和很低的运营成本。它独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配使用，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，以及实现呼叫中心外部 WEB 访问起到决定性作用，
10、这些特性也是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。4.丰富的功能（部分）南京德视伟业 IP 呼叫中心系统不但具备了传统呼叫中心的所有功能外，还德视伟业_7具备了传统呼叫中心所不具有的其他多种多样的增值功能，使客户真正体验融合通信所带来的便利及优势。4.1 系统录音：基于数据包的纯软件 IP 电话录音系统，可对软件、硬件电话进行时时录音。与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高保密性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。录音系统对服务器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通 PC 机的都足以胜任，无论本地坐席还是外地远程坐席
11、，通话录音文件将统一存放至中心点呼叫中心系统服务器中，录音可由管理员通过 Web 查看收听，也可按时间段打包下载至本地后查看收听。4.2 网内会议 /广播通知：由于系统采用第三代呼叫中心部署技术-IP 呼叫中心技术，可将语音通过网络传送至另一端后还原语音信号，达到通话的目的，这样，在进行多方通话，多方会议或点对面培训时，可实现本地与外地远程坐席通话沟通零话费，大大节约呼叫中心运营成本。系统会议功能分为主动加入或邀请加入，在进行网内会议的同时，如需外线用户加入，可同时邀请外线手机或座机加入会议；4.3 与其他合作伙伴的电话转接功能南京德视伟业呼叫中心系统可以将来电转接至其他本地坐席或者远程坐席，
12、如需转接外线服务，例如手机，可直接转接外线，获得服务，如拓扑图所示。4.4 来电弹屏与客户识别：当来电进入呼叫中心系统后，呼叫中心系统将来电主叫号码传送至客户关系管理系统，坐席 PC 主动弹屏，识别客户是否存在，如不存在，则弹出新的客户记录表单；如客户存在，则弹出客户资料记录；德视伟业_84.5 自助语音服务南京德视伟业呼叫中心系统结合了 20 级以上 IVR 自助语音服务，方便客户根据需求进行 IVR 的时段和内容设置，极大的方便客户在 IVR 层录制语音，处理一部分无需转接座席的电话，减少了人工座席的工作量，适当的减少座席投入。4.6 灵活的时段安排呼叫中心系统支持不同时段执行不同任务功能
13、，时段可分为四段，上班时间1、上班时间 2、休息时间、节假日调休安排 ；不同的时间段可播放不同的自助语音服务，或转入不同的目标任务，休息时间可自动呼转值班坐席或语音信箱。4.7 来电排队分流南京德视伟业呼叫中心系统可按来电号码自动查询当前号码归属地，按来电号码分配至号码所在地坐席服务，如号码所在地没有远程坐席，可将来电分配至与该地区最相近地区（需提前设置规则）或重新分配至总部队列。4.8 自动外呼南京德视伟业 呼叫中心系统自动外呼功能可自动外呼一路号码或者一批号码，同时接通号码后可以将外线电话转接到语音文件、自动话务员、分机号码、外线号码、队列，及自定义的一段程序等。可以和数据库连接，从而实现
14、外拨业务。4.9 传真服务呼叫中心系统提供完整的传真解决方案，可实现传统传真机到传真机服务，同时也可实现德视伟业_9Mail 到 传真机/传真机到 Mail 服务：4.10 转接 /代接服务 呼叫中心系统转接功能主要分为组内转接，跨组转接，转接外线三种转接类别，可灵活设置到每个坐席的转接权限分配； 呼叫中心系统 代接功能主要分为组内代接，跨组代接，二种代接类别，可灵活设置到每个坐席的代接权限分配；4.11 短信服务系统提供完全开放的短信接口，目前短信收发可由两种方式选择： 短信猫：呼叫中心系统融合硬件短信猫实现坐席的短信收发功能，坐席只需要在自己的坐席页面完成短信的收发和记录的查看； SP 短信服务商：呼叫中心系统提供与 SP 服务商的短信程序对接接口；短信可设置固定的短信内容，固定的发送号码，固定的发送时间等，同时也可按不同需求进行临时的调整插入。4.12 监控功能:系统在监控功能可分为三大类： 数据监控：系统提供系统内存在的实时通话状态监控 语音监控：每个坐席可实现全时呼入呼出录音服务，同时班长坐席可在线监听所管辖队列中坐席人员的通话情况，不满意时可实现强转功能，转接至班长坐席后重新分配新的坐席服务人员进行服务，同时也可实现强拆功能。 坐席状态：每个坐席的状态可分为就绪、公事暂休、私事暂休、整理、
