1、1第一章 优质护理服务一、护理工作模式临床实行“整体责任包干”护理服务模式，护士长根据分级护理标准、责任护士层级要求、医院派班原则能级应对分配责任护士人人管理病人;做到“当班当责，我的病人我负责，谁主管谁负责” 。辅助部门根据临床“整体责任包干”服务模式，护士长对各岗位护士按层级职责要求分配工作，统筹调配，管理病人，做好服务，做到“当 班当责，我的病人(或工作)我负责，谁主管谁负责” 。二、整体责任包干护理服务内容病情观察、治疗护理、健康教育、心理护理、基础护理、生活护理、康复指导等。三、责任护士每日工作必查1、检查病人体位是否正确。2、每个病人是否有床头牌、护理级别卡、饮食卡、跌倒高危标识,
2、相关信息是否正确。3、需要上护栏和加跌倒高危标识的病人:病危、病重昏迷、术后、行动不便、老人小孩或特殊情况如高血压，服用安定等特殊情况。4、检查手术及危重病人的腕带、管道、翻身等情况。5、高危及压疮病人皮肤情况，指导和督促协助翻身，采取预防压疮措施。6、熟悉引流管病人的护理。7、病人的六洁:头发是否有异味、口腔、尿道口、皮肤是否清洁，被单是否及时更换。8、标识的核对:药物过敏标识是否正确，核对床头、病历牌、三测单上是否有标识，各种管道是否有标识。9、所管理的病人的处方药物、治疗用物是否及时到位。病人不在病房的药及时交班并落实，看到床头有温磬提示卡时要及时取回提示卡并发放药物到床头。10、墙壁上
3、的负压吸引头、氧气吸引头盖是否盖好，床尾的摇手是否收好。11、新病人入院要通知工人及时送开水到床头，并做好安全知识的宣教。12、在架病历和出院病历要及时清理和检查。13、病人的食物不能放在地面上，便盆和尿壶不能放在地面上，要放在床头架上，并与食物必须要分开放置。床底下的所有用物靠近床头摆放整齐。14、输液架是否收好并靠墙壁。15、热水瓶位置:病人床头与床头柜之间靠近墙壁处。16、责任护士穿刺尽量做到无痛穿刺。17、床、床头柜、凳子是否摆放整齐在规定位置。18、病人的饮食情况。19、黑板上治疗，护理提亦是否完成。20、健康宣教落实情况。特别是手术和特殊检查、即将出院的患者。2四、优质护理服务实施
4、细则 项目 活动内容 实施细则(1)临床护理工作规章制度内容为护理核心制度、管理制度、工作制度。临床重点要求掌握护理核心制度，主要包括护理安全管理制度、危重病人抢救制度、值班交接班制度、查对制度、分级护理制度、执行医嘱制度。(2)疾病护理常规包括一般护理常规、专科护理常规。1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理技术服务规范、标准。 (3)临床护理技术服务规范包括卫生部制定的二十四项基本技能规范、十七项护理服务规范及临床各专科护理技术规范、临床各专科安全护理规范、专科疾病健康教育规范和医院、科室制定的其他规范。各科清理、补充、完善，护理部修订成册。(1)根据职称建立主任副主任)
5、护师主管护师、 护师和护士的岗位职责与工作标准。（2）根据现行临床护理工作模式实行扁平化分层级管理建立各层级责任护士岗位职责与工作标准，及各辅助班职责与工作流程。（一）建立健全有关规章制度,明确岗位职责 2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护 士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 （3）各级各类护理人员对各自的岗位职责和工作标准熟悉并认真履行岗位职责。（1）护理人员必须严格履行各层级护士职责。严格按照岗位管理进行考核，现职称任职期间一年考核不及格，医院推迟一年聘任高一级职称，连续两年考核不及格 ， 降级聘任或使用.（2）未按要求在规定岗位工作的待聘高一级职称人员，按现有职称考核
6、，暂不聘任高一级职称。、IV 类科室不聘用 45 岁以下高级职称、40 岁以下中级职称.（3）护理人员必须服从医院业务发展的调配无 条件服从医院应对院内外应急事件的紧急调配 年终考核实行一票否决制，一次不服从当年定为 不合格(考核分为百分制，70 分为不合格)3、建立护士绩效考核制 度，根据护士完成临床护 理工作的数量、质量以及 住院患者满意度，将考核 结果与护士的晋升、评优 相结合。（4）新聘护士 1 年以内实行规范化培训要求每 4 个月分别轮大内科含儿科大外科(含肝胆外科) 特殊辅助科各一次特殊情况由护理部统一安排；主管护师以下护理人员由护理部统筹调配，定期院内轮科培训、综合培养;主管以上
7、护士原则上相对固定专科，安排外出进修，特殊情况护理部按结构调整。（5）将出勤率晚夜班次数、基础护理工作量、护理质量标准、病人满意度作为年终考核、晋升晋级、评先评优依据。（6）全院按不同层次护理人员量化考核标准组织考核按得分高低评选年度“优秀护士”不分指标到科室.（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务4、明确临床护士应当负 责的基础护理项目及工 作规范，临床护士必须履 行基础护理职责，规范护 理行为，改善护理服务。各科护士要熟悉并履行住院患者基础护理服务 项目公示承诺准确实施分级护理指导原则和卫 生部制定的十七项基础护理服务工作规范二 十四项常用临床护理技术服务规范和院内指 定的专科护理技术服
8、务规范专科疾病健康教育 规范及安全护理规范等，认真落实病情观察治 庁护理措施及康复和健康指导，为病人提供热 已、周到、细致的护理服务。3项目 活动内容 实施细则5、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。将临床护理服务内涵，基础护理服务项目、工作标准、各科室优质护理服务承诺在医院院务网上和各科宣传栏内公示，并向社会承诺，自觉接受患者和社会监督，定期开展“优质护理服务”专项满意度调查。（1）临床护士实行分层使用：护士长全面管理科室工作；责任护士分管病人，对所管病人全权负责包干，责任护士分管病人，承担所管病人的病情观察、治疗护理
9、、健康教育、心理护理、基础护理、生活护理、康复指导等。6、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。（2）临床护理工作实行病人分管责任包干（分管责任制）的护理工作模式，做到每一名患者都有一名护士对其全权负责，彻底转变之前一名患者的治疗护理工作由几名护士分担的无专人负责、患者缺乏安全感的现状。强调各班交接，建立所管病人特殊情况交接记录本，为患者提供连续、全程的护理服务。具体派班方法：护士长 1 名，责任护士 35 名，办公室护士 1 名（负责咨询接待） ；P、N 班收治病人 35 人以上，必须 2 人上班。责任护士在接班前必须提
10、前熟悉自己所负责病人的病情、有哪些特殊治疗检查和护理，必要时还需做好记录。床头接班时责任护士需将自己的姓名告知病人，与病人进行沟通，取得配合。交班前需填写病人特殊情况交接记录本，避免重要信息的遗漏，确保未病人提供连续、全程的护理服务。（二）切实落实基础职责，改善护理服务7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。各科住院患者生活护理落实到位。由责任护士完成：患者病服，床单位整洁，无污迹、血迹、干燥平整，床上用品定期更换每周 1 次，有污渍随时更换，患者手术当日全套更换，床褥干燥无污渍，床下无杂物、便器、脸盆放置规范，床头柜台面、柜内物品放置有
11、序，食品与物品分开放置，患者饮食护理到位。危重患者与一级护理患者的生活护理按卫生部项目要求不依赖陪人，包括晨间护理，晚间护理等。（三）深化“以病人为中心”理念丰富工作内涵8将以病人为中心的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务 中,在提供基础护理服 务和专业技术服务的同 时，加强与患者的沟通交流为患者提供人性化护 理服务.重视患者权利 ， 保护患者隐私，加强病人安全管理，提供人性化服务。规范病房隔帘(屏风)、走道扶手、床旁护栏的使用，老人有陪护，儿童有监管。加强护患沟通,注重沟通方法,设立与气管切开等语言沟通障碍患者的沟通方法卡片、手势或文字） 。各科利用回访本留取患者家属、陪人或工作单位电
12、话号码、家庭工作地址等联系方式，以方便沟通。进一步完善病房开水、热水、中央空调、液晶电视、床边呼叫系统等服务设施的管理，保障微波 炉、针线盒、雨伞等物品的使用。为患者提供“六个一” “五声”.“四心”式优质护理服务: “六个一”即一句话(您好，欢迎您来到科就诊 ，一张卡(优质服务承诺卡,附科室简介、联络方式 ，一次迎送（患者人院有人迎接至病床，患者出院专人护送至电梯口 ，一声告知 (我是您的责任护士 ,您有需求，请随时按铃呼叫 ，一种服务我们提供以病人为中心的优质护理服务，一个承诺(让医院护理服务实现患者满意、社会满意、政府满意)；“五声”即见面有迎声.问话有答声.操作前有解释声，操作失误有道
13、歉声，出院有送别声:“四心”即热心.耐心、细心、爱心。49.不断丰富和拓展对患者护理服务，在做好规定护理服项目的基础上，根据患者需求,提供 全程化.无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。各临床科室制定宣传手册，包括科室简介、医疗护理团队介绍、常见疾病及专科知识宣教等， 制作宣传栏、专科细化分级护理标准、科室优质护理服务项目、承诺公示。责任护士与手术室护士做好手术病人的交接，有交接流程，病人人院护理工作流程，指导病人用药流程，护士床头交接班流程，病人出院护理工作流程，住院病人健康宣教流程，护士治疗工作流程，病人特殊检查流程，并严格实施。做到“五满意”即让患者感到床单位满意、费
14、用查询满意、技术满意、服务满意、环境满意。项目 活动内容 实施细则规范化培训护士（1 年以内的护士）不单独值班，以保证临床护理服务安全。根据科内病人情况实施弹性排班，责任落实到人。各班实行床头交接、交接班的时间 30 分钟。（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理10、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护理人力调配。办公室护士由从事临床护理工作三年以上、主管以下护士担任，每人每年不能超过 3 个月；除护士长外，临床护理人员均要参与晚夜班轮班。鼓励临床护士参加多专科培训获证，以便随时调配，实行
15、弹性护理人力调配管理。建立临床基础护理、健康教育、护理安全、消毒隔离、护士素质、护理文书、普通病房管理工作、护理管理记录本等护理质量考核标准。制定和完善急诊科、门诊、手术室、介入手术室、ICU、产房、新生儿病区、消毒供应中心、血液净化中心、内镜中心等特殊科室护理质量考核标准。11、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。 按照标准要求由护理部组织定期和不定期的量化考核，保证标准有效实施，让患者得到实惠。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量12、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制
16、度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。按照质量标准、基础护理内容、岗位职责要求，临床护理工作开展多种形式必查、重点查、项目查、关键查、专项查：必查：当班自查、护士长一日五查、责任护士早晚查、护理责任组长重点查，临床质量人人把关、逐级负责。重点查：安排专家骨干开展重点人群、重点时段、重点病人、节假日、晚夜班专人查，做到无缝隙管理。项目查：护理部按质量标准每月组织单项查、每季大查、每半年总查，实行量化标准目标考核管理。关键查：督导小组每天深入病房不定时查，科护士长每周检查，护理部主任随时查，院长、职能部门每周行政查，发现并帮助临床
17、解决问题，强化管理。专项查：每年开展“仁术杯“基础护理服务竞赛专项查，针对性的重点整改、提高护理服务质量，提升管理。逐级管理，逐级负责，层层把关，形成护理部-科护士长-护士长-责任护士四级质量控制管理网络体系。最大限度提高基础护理服务水平，保证临床护理质量安全，实现护理服务无缝隙、护理管理全时段、临床护理重实效，使基础护理质量标准达到：基础护理合格率 90（合格分为 85 分）危重病人护理合格率 90（合格分为 85 分）急救物品完好率 100专科知识考试合格率 95（合格分为 60 分）护理技术操作合格率 95（合格分为 80 分）一人一针一管执行率 100护理疏忽上报率 100护理差错事故
18、发生上报率 100责任护士管理全责病人病情变化及时发现、处理、评价合格率 100科室责任护士服务满意合格率 1005项目 活动内容 实施细则2对危重病人抢救、特殊检查、特殊处理，特殊治疗，按病情、护理问题、护理措施、效果评价的记录方法，设计一单式记录，并要求记录以医学原理为指导，护理学基础为依据，突出专科特点， 反映病情转归，便于总结、提高、循证，记录客观、真实、准确、及时，有连续性，为必须记录。(五）完善临床护理质量管理持续改进质量3遵循法律法规，及时履行告知签名，建立专项安全告知记录，如外出责任告知书、特殊检查、治疗告知等。五、护理质量管理及优质护理服务基本要素（ 供优质护理服务查房、院长
19、行政查房、月项目检查、护士长月考核、日常巡查等使用）项目 类别 要素内容 分值1、着装,仪表符合要求 12、执行整体责任制派班模式，实行一个月派班、高层级责任护士 A 班相对固定23、护士长上午不离开病房 14、重点工作日落实 25、病房安静、清洁、整齐、舒适、安全，加床使用屏风，保护病人隐私，门禁管理到位，探陪制度落实，陪护率3026、科室仪器设备保养、性能完好，处于备用状态，放置规范、紧急使用流程清楚、故障排除方法正确、管路管理到位、清洁无油迹、无灰尘、无锈迹、有使用卡、使用管理到位治疗车、换药 车、平车、轮椅、抢救车、清洁车、口服药车、监护仪、呼吸机、吸氧、吸引装置、诊断床等）37、工作
20、间管理:治疗室、处置室、换药室、库房、值班室、开餐室、工间休息室、污物间等整齐清洁28、门诊诊室下班前物品、单据、仪器、设备清理备用、整齐摆放 2科室管理护士素质 16 分)9、各类制度、护理常规、技能规范、职责、健康教育等资料取拿方便 1护理管理1、新病人入院按工作流程：即接待安置病床、责任护士 5 分钟到床旁;急危重症患者立即施救报告医生2服务流程（4 分）2、护士长对新人院病人半小时内到病房自我介绍，参与急危重症患者现场救治 2质量管理基础护理危重病人护理等分级护理（16 分）1、病室用物摆放符合要求，床单位整洁，床下无杂物及便器堆放，无安全隐患 2护理事故发生率为 0临床护理技术服务规
21、范考核合格率 100专科安全护理规范、专科疾病健康教育规范考核合格率 100护士长以上标准达标率 100各科考评结果纳入年终个人和科室考核，与评先评优挂钩，实行质量管理平均得分低于合格分（平均90为不合格） 、发生重大差错、有负面影响纠纷一票否决，实现护理质量持续改进。13、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。（1）尽可能将反映患者基础护理需求的客观资料设计成表格式护理记录，寓护理记录于落实基础护理服务需求的完美结合中，克服脱离病人、专施书写的教条式护理服务模式。使用表格式入院评估，入院告知专单签名，专用生命体征监测、
22、引流管护理、出入水量观察表，在与病人沟通交流、指导、现场执行时完成记录填写。患者体位、皮肤护理、口腔清洁、床单位整理、引流管护理等各种治疗，在床旁实施指导、执行时实行打勾填写，设输液治疗卡、口服药发放卡、手术器械清点单、急诊病人交接单等。特殊情况设立表格式异常情况交班信息表，供责任护士交接班用。62、责任护士帮助或指导病人功能康复锻炼、健康教育指导、出院前延伸护理服务指导(原则上不少于出院前三天23、患者清洁卫生做到两短、五洁，穿病人服、带手腕带 24、责任护士姓名、照片与当班相符，病人知晓 25、对儿童、老年、危重、特殊患者有预防意外伤害措施 26、按护理级别,病人护理信息与床头卡、一览卡、
23、医嘱、治疗单 四统一 27、患者体位舒适，管道护理、压疮护理、防治方法正确，设施规范 28、责任护士落实危急重症、特殊患者基础护理和生活护理，无自请护工护理 2项目 类别 要素内容 分值1、每月召开 1-2 次工休会，健康宣教、征求意见、改进措施落实有记录，病人满意 22、患者或家属对所患疾病出院后医疗、护理、康复方面知识知晓 23、专科健康教育资料整理成册，内容生动、通俗易懂,有专科针对性 24、人院宣教责任医护人员、环境、作息、探视、饮食、告知等制度)患者或家属知晓 2健康教育（10 分）5、住院宣教(饮食、卧位、休息、活动、治疗、检查、用药等)患者或家属知晓 21、护理记录规范，病危患者
24、每班一次，病重每天一次，病情变化或特殊情况随时记录，有连续性，注册护士签全名 22、手术护理记录单及手术安全核查表记录完善 23、长期、临时医嘱执行时间及执行人签名正确护理文书（6 分）4、住院病人有人院评估单、高危跌倒/坠床评估表、高危压疮评估表和个性化护理计划 21、护理不良事件、针刺伤、停电、火警、意外伤害和公共突发事件报告制度及途径人人知晓 2上报信息（4 分） 2、压疮高危、难免压疮、压疮、坠床或跌倒的处置及时上报 21、科室高危药品种类、标识、存放方法，人人知晓，警示标示醒目 22、抢救车及抢救盒内药品按规定摆放完整，用物齐全 23、剧、麻、毒、精神类药品固定基数、班班交接清楚、记
25、录完善、标示明显、分类放置、摆放有序、五专管理 2药品管理（8 分）4、发药车及药品柜保持整齐、清洁，有大药卡、小药牌、温开水，早、中、晚口服药小药杯颜色区分明显 21、无菌铺盘时间、使用方法准确 12、静脉注射实行一人一针一管一止血带，止血带用后专门容 器放置，送供应中心消毒，执行2 人之间连续操作手消毒 23、科室拖把、抹布悬挂存放按功能区域分类，定位标示清楚， 清洁干净，消毒处置正确，有使用方法、使用后处置 1质量管理消毒隔离（5 分）4、垃圾分类正确 11、查对、危重病人抢救、执行医嘱制度等人人知晓，三查七对执行到位 22、急、危、重症患者抢救时对口头医嘱执行的流程与相关制度知晓 2安
26、全管理核心制度（11 分）3、急、危、重症患者有医务人员陪检 174、“十不交接”执行到位 25、各种特殊用药、管道、治疗、处理等有警示标示 26、输血制度执行正确(包括血袋的处理、登记 21、专科疾病危急重症紧急救治程序人人知晓;有专科十大安全目标，含危重病人监测指标包括监测内容、方法和记录；科室有危重病人救治的演练影像、图片、记录资料 22、住院病人跌倒、坠床、压疮等高危患者评估及时准确 23、病人病情变化责任护士或当班护士观察、评估及时处理到位 24、防坠床、防跌倒、压疮高危、加护栏、药物过敏、特殊治疗处理、口服药物发放、防滑倒、烫伤、洗手、安全用电、安全用氧、防火警示标示清楚 2应急预
27、案（10 分）5、科室常见紧急症状病情变化处理流程知晓 21、科室护理核心制度培训，考试、考核人人合格合格分 85 分，有记录可查 2教育培训教育培训（10 分） 2、护理法律法规人人培训，有记录可査 1项目 类别 要素内容 分值3、护理急救技能、技术、知识人人培训合格，有记录可查 24、护理应急预案人人培训，有记录可查 25、科室新进人员（含规范化培训护士和新到科护士按培训要求、能力认定考试考核合格分60 分，有记录可查2教育培训教育培训（10 分）6、科室初级责任护士做到一对一导师指导，有记录可查 1总分 100说明：1.该标准为优质护理服务专项查、每周院长行政查、月项目查、护士长月考核和
28、日常护理巡查标准。2.作用:作为优质护理服务专项查、每周院长行政查、月项目查 和日常护理巡查考核依据，按现有质量安全管理模式计分后每月护士 长会通报分析;作为护士长考核依据，每 2 月综合评分(成绩二总 分七 2护士长会一并通报，必要时院周会通报。3.全年于 1 月、2 月、4 月、5 月、7 月、8 月、10 月、11 月考核 8 次， 特殊情况随时调整考核时间和频次，原则上全年不少于 4 次。4.原有“护士长优质护理服务考核标准” “科室优质护理服务考核标准” “院长行政查房考核标准”暂时停止使用。5.考核时按照每项分值，一项不符分值全扣。6.此标准要素从全面护理质量考核十项标准中提取，每
29、季度、半年、全年质量考核按照安排由考核小组进行全面的检查。六、患者护理安全目标一、医院综合十大护理安全目标达标分 80 分，达标率90目标一 提高护士对病人身份识别的准确性，严格查对制度 目标二 提高用药的护理安全性，提高输液速度的准确性 目标三 建立与完善特殊情况下医务人员之间的有效沟通，正确执行医嘱8目标四 防止手术病人手术部位及术式错误 目标五 严格遵循手部卫生与手术后废弃物管理规范 目标六 防范与减少病人跌倒与压疮事件的发生，预防医源性皮肤损伤的发生目标七 鼓励主动报告医疗安全(不良事件，鼓励病人和家属参与安全工作目标八 提高患者管道安全目标九 提高危重症患者院内转运的安全性目标十 提
30、高危重患者保护性约束的安全性二、中医科专科护理安全目标目标一 建立健全医嘱查对制度及病人交接制度目标二 加强用药安全管理，提高血管活性药物使用的安全性目标三 加强无菌物品、设备器械安全管理目标四 加强手卫生的医院感染管理目标五 加强患者跌倒和压疮防范与管理七、2013 年深入推进优质护理服务工作实施方案为进一步贯彻落实护士条例及湖南省护理事业发展规划纲要（2011-2015 年） 等相关文件精神，深入推进我院优质护理工作，建立优质护理服务的长效机制，根据湖南省深入推进优质护理服务工作实施方案，结合我院实际，在总结 3 年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，特制定本工作方案。一、指导思想围
31、绕深化医药卫生体制改革的总体目标和要求，结合我院“三甲复审” 、进一步深入贯彻落实护士条例 ，加强全院护理队伍素质教育，完善和提升护理服务功能，促进优质护理服务深入、持续、健康发展，更好地满足人民群众日益增长的多层次医疗服务需求，努力为我市人民提供安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标在巩固优质护理服务成效的基础上，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，坚持以改革护理服务模式为切入点，按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，实施临床护士对患者的包干责任制整体护理，切实履行工作职责，确保临床护理质量,并做好优质护理延伸服务，建立推进优质护理服务的长效机制
32、。将优质护理工作的深化与护士岗位管理有机结合，建立和完善护士岗位管理机制，加大培训考核力度，提升护理人员专业素质；通过完善绩效考核体系，体现多劳多得，优绩优酬，充分调动护理队伍积极性，促进护理队伍健康发展。发挥我院重症医学科、肿瘤、手术室等学科优势，在完善医院护理岗位设置的基础上，建立和完善专科护理岗位培训制度，争创省级专科护士临床实习基地。三、组织机构成立“深入推进优质护理服务工作”领导小组，名单如下：组 长：刘 彬 肖东民副组长：王焕亮 刘联伟 段顺云 唐朝元 唐朝晖 唐祯祥 张润周 江拥军 李毓琴成 员：各职能科室负责人、科主任、护士长领导小组办公室设护理部，主任：胡云香，副主任：石莉芬
33、、陶红艳四、工作任务1、努力提升临床护理服务质量（1）做好宣传培训工作。组织学习湖南省深入推进优质护理服务工作实施方案 ，9明确指示精神，加大宣传力度，进一步深化“以病人为中心的服务理念” ，充分调动全院护理人员的积极性。（2）创新护理服务模式。继续推行护士站前移和医护配套型包干责任制服务模式，责任护士包干所管病人基础护理、病情观察、治疗处置等任务，正确实施治疗处置，病情观察与评估，及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划。落实基础护理工作，逐步解决患者生活护理等相关问题，减少陪护和无序探视，给患者创造一个舒适、安静的休养环境。同时，进一步延伸护理服务，加强与患者的交流，增进护患信任，关注患者
34、身心健康，开展专业照顾、心理支持、沟通和健康指导等，丰富护理服务内涵，优化护理服务流程，为患者提供全程规范化的护理服务。（3）落实分级管理。护士长正确评估本病区护士和患者情况，合理排班，适时调整，做好分层管理，在保证医疗护理安全的前提下，使病区每个责任护士合理承担工作负荷，各尽所能开展护理工作，充分体现能级对应，提高护理质量和效能。（4）规范临床护理行为。按照临床护理实践指南、护理技术规范及永州市中心医院护理工作规范 ，细化工作标准，优化服务流程，加强对全院护士的礼仪培训并引导其将职业礼仪融入日常护理工作，规范护士护理行为，将临床各项护理工作落到实处，切实保障患者护理质量和安全，同时营造良好的
35、病房休养环境，提升病人对护理工作的满意度。（5）突出临床专科特色。加强临床专科护士的培养，在省厅规定的 7 个专业的基础上再选送护理骨干外出进修伤口造口、PICC、呼吸机治疗、营养、糖尿病等专科护理，提高护理人员专科任职能力，使临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，保障患者安全，提升专科护理水平。（6）延伸社会护理服务。要树立社会护理服务产业化的思维模式，建立出院患者随访制度，开展常规随访、专科随访和专病随访，做好复诊预约工作，将护理服务延伸至社区，指导社区卫生服务机构和乡镇卫生院开展老年病、慢
36、性病、长期卧床患者的长期护理、健康教育、临终关怀等护理服务，拓宽护理服务范围。2、加强护理人力资源管理。（1）保障临床护士配备。争取院领导支持，按照湖南省护理事业发展规划纲要(2011-2015 年) 及责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于 95%。每年增加一定比例的护士，力争普通病房实际护床比大于 0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过 8 个，重症监护病房、新生儿监护病房按床护比要求配置，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士，使护士数量与临床工作量相适应。同时严格限制非护理岗位护士的使用。（2）优化护理队伍结构。在保
37、障临床护士配备的同时，兼顾护理事业长远发展，重视和规范护士在职培训，鼓励护理人员参加多种形式的继续教育，新护士培训采取临床科室带教式，在医院内科、外科等大科室进行轮转培训，实行岗前培训和岗位规范化培训；专科培训重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，提高专科技术水平；护理管理培训立足于提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。通过阶梯式序列培训建立与岗位等级相匹配的护士进级培养体系，促进护士职业发展。增加本科层次护士比例，实现本科学历护士不低于 30%。（3）合理调配、分层管理和使用护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，用好、用活、用足现有的护理人力
38、资源，尽可能避免不足与浪费并存的现象。加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要10求的患者给责任护士，体现能级对应，保证护理质量和安全。在目前护理人力相对不足的情况下，争取每个科室配备一名护理员，协助护士完成基础护理工作。（4）落实并逐步完善绩效考核。建立和完善与护理服务的数量、质量、技术难度、患者满意度相结合的绩效考核制度，将考核结果与护士的绩效分配、职称晋升、学习进修、评先评优等挂钩，向工作量大、
39、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以充分调动各级各类护理人员的工作积极性，形成调动临床护士积极性的激励机制。（5）配合人事部门搞好岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定各级各类人员岗位说明书，落实岗位责任制，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理，稳定临床护士队伍，减少转岗现象和护理人才流失。（6）保障护士合法权益。争取医院领导支持，根据实际病人数核定人员编制标准，以满足护理岗位的需要，避免护理人员超负荷工作，保证护士身心健康和病人安全。监督人事部门执行国家有关工资、岗位津贴、福利待
40、遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。关心护士的身心健康，适当增加护理配套设施，如多功能护理车，改善护士的工作条件，降低护理工作强度，建立健全陪检转运、静脉用药配置中心等支持保障系统，尽可能避免病房护士从事非护理工作，真正做到将时间还给护士，将护士还给病人。4、做好对口医院帮扶工作。通过定期或不定期下派专家到对口帮扶的双牌县医院蹲点指导、培训、督导及免费安排他们的各级人员进修学习等方式帮扶县级医院改革护理模式、加强护理队伍建设、规范护理管理、强化主动服务意识和提升专业技术水平，确保优质护理服务的顺利开展和取得实效。五、工作要求1、广泛宣传，提高认识。争取医院党政领导高度重视和支持
41、，进一步加强对推广优质护理的组织领导，研究制定有利于优质护理服务制度化、长效化的政策措施。通过医院各级各类工作会议反复强调，进一步提高全院干部职工的思想认识，充分认识推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全、促进医患和谐的根本保证，为优质护理服务的发展营造良好氛围。引导全院职工特别是全体护理人员积极参与，全力推广优质护理服务。2、加强督导，确保实效各护理单元要根据本方案要求，制定本科室优质护理实施工作方案，细化工作目标，落实工作任务，保证实施效果。护理部每月对各科室优质护理实施的情况全面督查一次，及时发现问题，督促整改。3、总结交流，表彰先进。定期对优质护理服务工作进行阶段性总结、评价，对患者反映好的、社会效益显著的、在优质护理服务活动中能充分发挥示范作用的病区及个人进行表彰，并在全院进行经验交流、总结推广，促进我院优质护理服务的深入开展。永州市中心医院护理部
