1、2013 级实习生实习报告格式要求三亚亚龙湾五号别墅度假酒店餐饮部实习报告（主标题：小二号字，宋体，加粗，居中）西餐厅客户投诉的处理技巧（副标题：三号字，宋体，加粗，居右）11 级旅游管理（一）班 张三（四号字，宋体，加粗，居中）一 、 实 习 单 位 和 部 门 简 介 （ 一级标题：四号字，宋体，加粗，段 前 、 段 后 间 距 为 0.5 行 ， 1.5 倍行距）（ 一 ） 实 习 单 位 ： 三 亚 亚 龙 湾 五 号 度 假 别 墅 酒 店 （ 二级标题：小四号字，宋体，加粗，段 前 、 段 后 间 距 为 0.5 行 ， 1.5 倍行距）三 亚 亚 龙 湾 五 号 别 墅 酒 店
2、位 于 亚 龙 湾 国 家 AAAA 级 旅 游 度 假 区 内 是 我 国第 一 家 由 独 立 别 墅 组 成 的 五 星 级 至 尊 海 滨 度 假 别 墅 酒 店 。 它 是 由 三 亚 志 明置 业 有 限 公 司 投 资 的 一 家 五 星 级 度 假 别 墅 酒 店 ， 由 108 栋 独 具 热 带 浓 郁 巴厘 岛 风 情 的 园 林 别 墅 （ 含 1 栋 会 所 ） 组 成 。 （ 正文内容：小四号字，宋体，1.5 倍行距）说 明 ： 第 一 部 分 字 数 控 制 在 500 字 以 内 。二 、 实习岗 位 和 工 作 描 述 （ 四号字，宋体，加粗，段 前 、 段后
3、 间 距 为 0.5 行 ， 1.5 倍行距）说 明 ： 本 部 分 详 细 介 绍 实 习 工 作 岗 位 的 工 作 流 程 和 工 作 内 容 （ 正文内容：小四号字，宋体，1.5 倍行距）三、实 习 工 作 案 例 分 析说明：本部分是实习报告最为重要的部分，请首先对自己在实习工作中亲身经历的 2 个案例经过进行描述和说明（要求 1 个为成功案例，另 1 个为失误案例） ，接着对案例进行深度的分析和总结。具体内容和格式请参考实习报告范文。 （ 正文内容：小四号字，宋体，1.5 倍行距）其他要求：文中最多用四级标题：一、 （一） 、1.（1）正文内容每段开头，首行缩进 2 个字符（即 2
4、 个汉字） ，实习报告字数在3000 字以上。参考范文：海南经贸职业技术学院毕业生实习报告题 目：三亚亚龙湾五号度假别墅酒店餐饮部实习报告学 号： 2013010006 姓 名： 张 三 系 别： 旅游管理系 专 业： 酒店管理专业 班 级： 13 级 XX（X）班 指导教师： 李 四 完成时间： 2016 年 2 月 1 日三亚亚龙湾五号别墅度假酒店餐饮部实习报告张三 2013 级旅游管理一班一 、 实 习 单 位 和 部 门 简 介（ 一 ） 实 习 单 位 ： 三 亚 亚 龙 湾 五 号 度 假 别 墅 酒 店记得那时我只能从招聘人群中的了解到五号，是一座具有巴厘岛风格的特色别墅群。而今
5、，我对五号的了解不仅有了知识上的概念，还有亲身体验的经历。三 亚 亚 龙 湾 五 号 别 墅 酒 店 位 于 亚 龙 湾 国 家 AAAA 级 旅 游 度 假 区 内 是 我 国第 一 家 由 独 立 别 墅 组 成 的 五 星 级 至 尊 海 滨 度 假 别 墅 酒 店 。 它 是 由 三 亚 志 明置 业 有 限 公 司 投 资 的 一 家 五 星 级 度 假 别 墅 酒 店 ， 由 108 栋 独 具 热 带 浓 郁 巴厘 岛 风 情 的 园 林 别 墅 （ 含 1 栋 会 所 ） 组 成 。 酒 店 总 占 地 面 积 200 亩 ， 总 建筑 面 积 4.5 万 平 方 米 。 其
6、中 别 墅 建 筑 面 积 36000 平 方 米 ； 会 所 面 积 8000平 方 米 ； 绿 地 面 积 95000 平 方 米 ， 绿 化 率 达 71%； 并 建 有 约 14000 平 方 米的 人 工 湖 泊 。 108 栋 独 立 别 墅 都 配 套 有 独 立 的 泳 池 、 花 园 、 餐 厅 、 厨 房 、 莲花 池 、 SPA 凉 亭 及 车 位 。 酒 店 共 有 房 间 406 间 。 三 亚 亚 龙 湾 五 号 别 墅 酒 店 占据 了 中 国 度 假 酒 店 的 “三 个 第 一 ”。 第 一 家 由 独 立 别 墅 组 成 的 五 星 级 滨 海度 假 别 墅
7、 酒 店 ； 第 一 家 以 巴 厘 岛 文 化 为 主 题 的 五 星 级 度 假 酒 店 ； 第 一 家 以私 人 管 家 式 服 务 为 理 念 的 五 星 级 度 假 酒 店 。（ 二 ） 实 习 部 门 ： 餐 饮 部我 所 在 的 部 门 是 餐 饮 部 ， 属 于 西 餐 。餐 饮 部 ， 是酒店必不可少的一个为顾客服务，为酒店创收的部门，在整个酒店发展过程中，起着非常重要的作用。而我们酒店的餐饮部也是很大的一个部门，其下包括：中餐厅、西餐厅、大堂吧、餐饮办、管事部、中厨房、西厨房、共有七个组成，这七个关键部分的组成，成就了我们餐饮部这个大家庭。在刚进入该酒店实习时，我在中餐有过
8、近三个月的实践学习。随后，调到西餐，做见习领班。所以，对于我的幸运，那是不可否认的，因为在短短的实习期间内，学到了中西餐的操作流程和服务标准，让自己的酒店知识又丰富了许多。进入酒店这个行业，最容易体会到的便是“一站式” ，无论是谈工作，还是论服务，整个酒店就是一站式的。工作，各部门之间是紧密联系的，促成了在工作上的团结性；服务，当客人进入五号，我们所有的服务都是一站式的，要采取的也应是首当责任制。将客人的问题最快在第一时间解决，把服务做好，让客人真正感受到五号一家亲的温馨，这不仅仅是表现在客人入门的那一刻和出门的那一刻，应该是贯穿在酒店的任何角落。这些使我感悟到，爱的问候，真的可以让我们体会到
9、无时无刻不在家中。二、实习岗 位 和 工 作 描 述我 先 在 中 餐 实 习 的 三 个 月 ， 中 餐 的 工 作 相 对 西 餐 而 言 ， 比 较 繁 琐 ， 面 客的 时 间 会 比 较 长 ， 与 客 人 接 触 的 次 数 最 多 ， 当 然 出 现 的 问 题 也 会 较 多 ， 其 工作 的 灵 活 性 和 处 理 问 题 的 及 时 性 和 时 效 性 都 是 考 验 自 身 能 力 的 一 个 重 要 因 素 。因 为 ， 本 酒 店 采 取 的 是 美 式 服 务 ， 也 就 是 一 个 服 务 员 为 多 名 顾 客 服 务 。 这 种服 务 讲 究 的 是 速 度
10、和 工 作 的 逻 辑 性 ， 一 对 多 的 服 务 有 它 的 优 缺 点 ， 可 以 节 省酒 店 人 力 成 本 ， 餐 厅 空 间 利 用 率 和 餐 位 周 转 率 都 比 较 高 ， 但 是 这 种 服 务 ， 会使 服 务 的 质 量 降 低 ， 使 客 人 在 本 酒 店 用 餐 过 程 中 无 法 切 实 感 受 到 一 种 优 质 的服 务 ， 酒 店 餐 饮 提 升 利 润 无 非 要 靠 客 人 对 菜 肴 的 肯 定 度 以 及 对 服 务 的 满 意 度 ，而 今 酒 店 行 业 的 激 烈 竞 争 ， 仅 仅 使 客 人 满 意 已 经 远 远 达 不 到 ，
11、而 要 提 倡 的 是超 乎 客 人 的 预 想 ， 这 种 服 务 才 是 打 的 行 业 持 久 战 。中 餐 的 班 次 分 为 两 头 班 （ F） ， 中 班 （ B） ， (BO)。 每 日 的 工 作 程 序 为 ：1. 餐 前 准 备 和 摆 台 ；2. 餐 前 检 查 ： 台 面 及 桌 椅 的 卫 生 、 工 作 台 上 的 用 品 是 否 补 全 、 设 施 设备 状 况 （ 如 果 发 现 故 障 要 立 即 通 知 工 程 部 维 修 ， 以 免 影 响 客 人 用 餐 ） ；3. 查 看 宾 客 预 订 情 况 ， 如 有 预 订 的 桌 位 ， 要 放 “预 订
12、”牌 字 样 。每 日 中 和 晚 开 餐 之 前 都 会 有 例 会 ， 主 管 以 及 领 班 会 交 待 今 日 需 要 注 意 的事 宜 或 是 一 些 案 例 ， 告 知 我 们 如 何 去 做 。 为 客 人 服 务 的 程 序 ， 一 般 情 况 为 ：1. 将 客 人 引 入 合 适 的 位 置 上 、 服 务 人 员 进 行 协 助 ；2. 客 入 座 后 将 毛 巾 和 餐 前 小 吃 摆 放 在 客 人 餐 桌 上 ；3. 为 客 人 递 上 菜 单 和 酒 水 单 、 为 客 人 点 菜 及 酒 水 ， 在 此 过 程 中 服 务 员起 到 一 个 促 销 员 的 作
13、用 ， 向 客 人 推 荐 本 酒 店 的 菜 肴 以 及 酒 水 ；4. 在 客 人 点 过 菜 和 酒 水 之 后 ， 服 务 员 要 将 客 人 所 点 的 菜 肴 和 酒 水 重 新重 复 一 次 ， 得 到 客 人 的 确 认 ， 以 免 出 现 不 必 要 的 差 错 ；5. 斟 酒 ： 一 般 是 从 客 人 的 右 侧 斟 酒 ， 客 人 没 有 特 殊 要 求 ， 一 般 都 应 把酒 倒 满 ， 俗 话 说 ， 茶 满 欺 人 ， 酒 满 敬 人 ；6. 上 菜 ， 上 菜 时 要 手 拿 托 盘 ， 上 时 要 提 醒 客 人 注 意 ， 以 免 伤 到 客 人 以及 自
14、 己 ， 上 菜 的 顺 序 要 冷 热 搭 配 ， 荤 素 搭 配 。 上 一 道 菜 要 对 照 清 单 划 去 一 个 ，以 免 出 现 上 错 菜 得 情 况 ；7. 菜 上 齐 后 ， 餐 中 的 一 个 服 务 ， 要 注 意 细 节 ， 要 观 察 客 人 的 情 绪 以 及用 餐 的 情 况 ， 要 注 意 客 人 需 要 些 什 么 或 是 有 什 么 要 帮 助 的 事 情 ， 着 重 在 于 服务 人 员 的 观 察 力 和 敏 锐 力 及 细 心 程 度 ；8. 客 人 用 过 餐 后 ， 要 问 客 人 对 本 次 用 餐 的 满 意 程 度 ， 将 账 单 递 上
15、， 问其 消 费 方 式 ， 是 否 需 要 发 票 ；9. 协 助 迎 宾 共 同 恭 送 客 人 。以 上 是 有 关 中 餐 的 工 作 程 序 ， 以 及 我 日 常 工 作 的 相 关 事 务 。接 着 ， 我 在 西 餐 做 见 习 领 班 的 两 个 月 ， 发 现 其 工 作 程 序 是 不 一 样 的 。 西餐 的 班 次 为 两 头 班 （ F） ， 中 班 （ B） (B2),夜 班 （ C） ， 早 班 （ A） 。 西 餐 工 作的 大 致 趋 向 为 ： 峇 诺 东 南 亚 餐 厅 ， 早 餐 自 助 ， 湖 畔 烧 烤 ， BBQ。 峇 诺 东 南亚 餐 厅 在
16、淡 季 的 营 业 时 间 为 17:0021:00， 旺 季 的 营 业 时 间 为 11:0014:00， 17:0021： 00 。 湖 畔 烧 烤 和 BBQ 一 般 为 周 五 晚 上 和 周 末 的 晚 上 。西 餐 见 习 领 班 的 工 作 内 容 包 括 ， 每 日 上 班 前 ， 先 查 看 “管 管 理 层 交 接本 ， 是 否 有 需 要 交 接 的 事 情 ， 配 合 及 协 助 主 管 完 成 每 日 的 工 作 ； 检 查 和 督促 员 工 完 成 工 作 的 效 果 和 效 率 ； 安 排 员 工 次 日 的 工 作 ， 协 助 主 管 观 察 员 工 的工 作
17、 情 绪 及 激 励 员 工 的 工 作 的 积 极 性 ； 对 于 每 日 出 现 的 问 题 和 需 要 及 时 解 决问 题 ， 要 与 主 管 和 领 班 沟 通 交 流 反 映 ， 使 出 现 的 问 题 能 及 时 的 得 到 解 决 ； 对于 每 日 或 近 期 需 要 做 的 任 务 ， 要 安 排 好 工 作 人 员 去 落 实 。 总 而 言 之 ， 见 习 领班 主 要 起 到 的 是 上 传 下 达 ， 督 导 ， 协 助 员 工 的 工 作 。三、实 习 工 作 案 例 分 析（ 一 ） 成 功 案 例 分 析1. 案 例 说 明博 鳌 亚 洲 论 坛 期 间 ， 由
18、 于 安 全 保 障 的 原 因 ， 亚 龙 湾 所 有 沙 滩 都 被 封 闭 ，不 对 客 开 放 。 而 此 时 ， 我 接 到 了 一 位 来 自 上 海 的 袁 小 姐 的 咨 询 电 话 。 袁 小 姐在 网 上 查 看 了 三 亚 酒 店 的 情 况 ， 对 亚 龙 湾 五 号 度 假 别 墅 酒 店 的 别 墅 房 型 特 别感 兴 趣 ， 因 为 袁 小 姐 此 行 的 目 的 ， 就 是 带 家 人 特 别 是 老 人 来 三 亚 度 假 ， 享 受三 亚 的 阳 光 、 沙 滩 和 海 水 。 而 五 号 度 假 别 墅 酒 店 的 别 墅 户 型 ， 功 能 齐 全 ，
19、 特别 适 合 一 家 人 入 住 ， 袁 小 姐 对 此 特 别 感 兴 趣 ， 特 意 打 电 话 咨 询 酒 店 的 详 细 情况 和 价 格 等 。 在 听 完 袁 小 姐 的 需 求 后 ， 我 向 客 人 介 绍 了 酒 店 的 产 品 优 势 ， 袁小 姐 表 示 与 她 的 需 求 一 致 ， 想 要 订 房 。 这 时 ， 我 想 到 了 沙 滩 封 闭 的 事 情 ， 虽然 客 人 已 经 了 解 这 期 间 亚 龙 湾 有 接 待 ， 有 一 些 安 全 措 施 ， 但 是 具 体 影 响 是 怎么 样 ， 还 不 是 太 清 楚 。 想 到 客 人 带 着 一 家 人
20、来 三 亚 度 假 ， 却 不 能 享 受 到 三 亚的 沙 滩 、 海 水 ， 该 是 多 么 遗 憾 的 事 情 ， 可 是 如 果 跟 客 人 说 得 太 详 细 ， 客 人 很可 能 就 不 会 选 择 酒 店 了 ， 白 白 流 失 订 单 ， 非 常 可 惜 。经 过 一 番 小 小 的 纠 结 ， 我 还 是 选 择 了 给 袁 小 姐 详 细 说 明 了 沙 滩 封 闭 的 情况 以 及 影 响 ， 并 向 客 人 推 荐 了 三 亚 湾 和 海 棠 湾 的 情 况 ， 以 及 做 一 些 相 应 的 酒店 推 荐 。 袁 小 姐 对 此 特 别 感 激 ， 觉 得 酒 店 的
21、 员 工 是 实 实 在 在 为 客 人 着 想 ， 而不 是 一 味 的 卖 酒 店 客 房 。 经 过 反 复 的 对 比 ， 袁 小 姐 觉 得 虽 然 沙 滩 的 封 闭 有 些遗 憾 ， 但 是 酒 店 别 墅 的 特 点 能 让 老 人 家 享 受 到 宁 静 的 氛 围 ， 也 方 便 一 家 老 小的 照 顾 。 最 终 袁 小 姐 还 是 选 择 了 亚 龙 湾 五 号 度 假 别 墅 酒 店 入 住 。2.案 例 分 析 和 总 结我 把 满 足 客 户 的 需 求 放 在 第 一 位 ， 推 荐 合 适 的 酒 店 产 品 ， 这 显 示 了 一 个酒 店 服 务 人 员
22、 的 完 美 职 业 素 养 。 再 加 上 酒 店 环 境 优 美 ， 服 务 人 员 很 贴 心 ， 友好 。 以 后 再 到 三 亚 ， 袁 小 姐 还 会 选 择 五 号 。 而 且 袁 小 姐 也 成 为 了 酒 店 贵 宾 卡客 人 ， 在 此 之 后 ， 多 次 推 荐 朋 友 入 住 酒 店 。通 过 这 个 案 例 ， 我 们 可 以 总 结 出 ， 最 好 的 营 销 是 站 在 客 人 的 角 度 ， 为 客人 着 想 ， 才 能 在 获 得 订 单 的 同 时 获 得 客 人 发 自 内 心 的 认 可 。 如 同 我 们 在 开 发一 些 新 的 产 品 、 做 一
23、些 新 的 线 上 销 售 一 样 ， 我 们 都 必 须 先 站 在 客 户 的 角 度 ，充 分 考 虑 客 人 需 要 的 是 什 么 ？ 什 么 样 的 操 作 是 最 能 让 客 人 方 便 和 省 心 的 ， 提升 客 户 体 验 的 意 义 远 远 大 于 一 味 的 低 价 促 销 、 或 强 行 灌 输 的 广 告 推 广 。（ 二 ） 失 误 案 例 分 析1. 案 例 说 明2013 年 8 月 某 日 晚 ， 我 所 负 责 的 区 域 出 现 一 事 件 ， A 桌 客 人 要 求 点 菜 ，我 便 前 去 服 务 ， 恰 逢 此 时 ， 我 所 负 责 区 域 的
24、B 桌 客 人 也 要 求 点 菜 ， 因 无 法抽 身 前 去 为 其 服 务 ， 便 见 主 管 拿 纸 张 为 其 点 菜 。 事 过 之 后 ， 一 段 时 间 ， 我 见B 桌 菜 肴 还 未 上 ， 便 前 去 收 银 处 询 问 ， 结 果 是 菜 单 还 未 下 ， 是 由 于 当 时 收 银很 忙 ， 将 主 管 告 知 要 下 单 的 事 情 忘 记 了 ， 台 面 有 一 张 手 写 的 菜 单 ， 收 银 人 便让 我 帮 忙 下 单 子 。 一 会 时 间 过 去 后 ， 菜 肴 一 一 上 齐 ， 结 果 客 人 前 来 询 问 ， 菜肴 都 不 是 他 们 所 点
25、 的 ， 查 询 之 后 ， 原 来 下 错 了 单 子 ， 放 在 收 银 桌 面 上 的 单 子并 不 是 B 桌 客 人 的 单 子 。 得 知 此 情 况 后 ， 我 即 刻 向 客 人 表 示 抱 歉 ， 安 定 客 人的 情 绪 ， 将 客 人 原 有 的 菜 肴 入 单 ， 并 进 行 跟 进 ， 督 促 厨 房 上 菜 速 度 ， 从 而 减轻 客 人 的 不 满 。2. 案 例 分 析 和 总 结首 先 ， 我 认 为 在 此 次 案 例 中 ， 最 重 要 的 是 信 息 传 达 不 到 位 的 结 果 ， 主 管协 助 点 菜 ， 对 此 是 出 于 好 心 ， 应 表
26、感 谢 ， 但 是 主 管 在 接 受 这 一 任 务 “点 菜“时 ， 理 应 将 此 事 做 到 善 始 善 终 ， 毕 竟 我 们 大 家 共 同 的 一 个 目 标 ， 就 是 让 客人 满 意 舒 心 ， 在 帮 助 点 过 菜 后 ， 应 该 告 诉 本 区 域 的 服 务 人 员 ， 让 区 域 负 责 人了 解 到 此 事 ， 这 一 环 节 体 现 了 信 息 的 中 断 性 。 其 次 ， 主 管 让 收 银 帮 助 入 单 ，也 应 该 督 促 并 确 认 菜 单 入 的 一 个 准 确 性 和 完 整 性 ， 避 免 一 些 不 必 要 的 事 情 出现 。 但 主 管
27、 在 此 过 程 中 ， 只 将 一 张 手 写 的 菜 单 将 给 收 银 ， 便 终 止 了 整 个 流 程 。而 收 银 在 此 过 程 中 也 存 在 错 误 的 做 法 ， 如 自 身 很 忙 ， 而 将 事 情 耽 搁 ， 在 此 可以 将 信 息 传 达 给 其 他 人 或 是 本 区 域 负 责 人 ， 不 能 因 为 忙 ， 而 遗 忘 客 人 的 相 关信 息 。其 次 ， 我 本 身 也 存 在 有 问 题 ， 当 看 到 主 管 帮 忙 点 菜 ， 事 过 之 后 ， 应 该 询问 并 跟 进 客 人 的 相 关 信 息 ， 如 查 看 是 否 下 单 ， 单 子 是
28、否 准 确 ， 客 人 是 否 有 其他 需 求 或 是 帮 助 ， 而 不 是 当 过 即 过 ， 自 己 所 负 责 的 区 域 应 该 要 了 解 每 一 桌 客人 的 具 体 情 况 ， 做 到 有 针 对 性 的 服 务 及 自 身 心 中 有 数 。当 事 情 发 生 之 后 ， 我 本 身 是 很 镇 定 的 ， 自 己 头 脑 要 清 楚 ， 要 知 道 下 一 步该 如 何 解 决 ， 尽 快 的 逆 补 客 人 对 本 餐 饮 的 印 象 ， 在 烦 乱 中 保 持 镇 定 ， 分 清 主次 ， 有 条 不 紊 的 将 事 后 的 事 情 完 善 ， 更 加 细 心 之 余
29、 还 要 抱 有 一 种 歉 意 ， 不 断的 缓 解 客 人 的 情 绪 。 问 题 的 出 现 不 代 表 是 坏 事 ， 而 恰 逢 是 一 件 好 事 ， 不 仅 助自 己 更 加 成 长 ， 也 防 范 了 下 次 犯 同 样 错 误 的 机 率 。 在 客 人 投 诉 时 ， 如 我 们 能及 时 将 出 现 的 问 题 处 理 好 ， 在 实 践 证 明 的 结 果 中 会 有 70%的 客 人 成 为 自 己的 忠 实 顾 客 。 要 把 服 务 做 好 ， 并 不 能 简 简 单 单 的 依 靠 服 务 人 员 ， 服 务 是 一 个流 程 ， 我 们 所 要 坚 持 的 是
30、 要 客 人 离 开 的 那 一 刻 ， 心 中 是 对 本 酒 店 的 肯 定 及 满意 ， 有 时 效 果 比 效 率 更 重 要 ， 结 果 比 过 程 更 切 实 。 服 务 的 成 功 ， 在 于 酒 店 每一 个 人 的 努 力 与 诚 心 。四、实习想法和建议（一）实习想法初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满 18 岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房
31、服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。沟通
32、不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是 24 小时工作的，诸如订房部、销售部，各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。（二）个人建议碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘
33、有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
