1、客服部各科室服务考核标准表序号 项目 考核内容 考核指标（次/项）1 仪容仪表1、医务人员必须按执业需要统一着白大褂，衣袖、衣领、裙摆不得外露；不卷袖口、裤腿 -12、上班时将工作牌佩戴在左上胸 -13、女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹，头发梳理整洁、留海长度在眉上方。长发盘起，不露发梢在外；短发齐肩之上；不穿裸露上衣（背心）、拖鞋上班 -14、不佩戴装饰性耳环（注：可佩戴耳钉，要求最多为一副，并左右成对佩戴）、戒指、手链、手镯及脚链，可佩带手表 -15、手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐 -16、保持办公室及周围工作环境的清洁，不得随意摆放与工作无关的资料或物品 -17、工作时间忌
2、拖鞋及响底鞋 -18、男员工不留胡须和长发 -12 岗前准备1、科室应按时出岗且提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。规定时间内未出岗或提前下岗。各种会议准时参加 -22、科室环境保持整洁，内部各种设施、用品、资料摆放有序 -13、科室的标志性标牌、标语应完好、无损且大小设施故障应及时报修。标志性标牌、标语破损未上报、设施故障超过一天未报修 -13 就岗状态1、工作时间内禁止聚众聊天、大声喧哗、吵闹、看报刊、吃零食、打瞌睡、吸烟、化妆、长时间接打私人电话、科室用餐 -12、工作时间内擅自离岗、串岗现象 -23、科室开放期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向患者说明情况
3、解释，未解释造成患者不满 -34 电话礼仪1、接听电话时使用文明用语。“您好，*科。”态度热情。接线时未使用问候语如：“您好”等 -12、接线者态度冷漠 -15 服务沟通1、工作人员为患者提供服务时未使用服务敬语：您好、请、对不起、请稍等、没关系、请慢走等 -12、工作人员为患者提供服务时态度生硬、不耐烦、冷淡表情 -23、工作人员为患者提供服务时懈怠、不理睬病患 -44、工作人员与患者争执、吵架，打架 视情况-10至-20分5、因私人原因导致患者等候时间长引起不满意 -26 内服务1、对待院内同事态度冷漠 -52、科室间工作不协调、支持不及时、推诿、拒绝 -103、同事间发生争执、吵架、打架
4、 视情况-10至-30分7 执行力1、科室未认真贯彻、落实我院院制订的各项规章制度、无论是否造成后果 -22、未经请示，擅自作主造成经济损失 -58 投诉处理1、因服务态度被患者投诉，投诉至分管领导处 -32、因服务态度被患者投诉，投诉至院长处 -53、因工作失误造成患者投诉，经协调解释,患者未追究后果 -54、因工作失误造成患者投诉，协调无效,给医院造成直接经济损失 视情况-10至-50分5、因客服部首诊咨询、满意度回访上报服务类问题，经核实 -36、因客服部首诊咨询、满意度回访上报沟通类问题，经核实 -37、被院长及公司领导现场检查发现服务问题的，部门/科室 主管负连带责任 视情况-5至-
5、10分9 奖励项1、若服务受到患者电话形式的表扬 +12、若服务受到患者文字形式的表扬（感谢信、锦旗） 视情况+3至+5分3、好人好事，主动为患者提供感动服务，受到患者称赞（有据可查） 视情况+1至+2分4、为医院提出“金点子”，引进、开展新技术、新项目 视情况+5至+50分5、凡参加国家级、省、市、区、本院、本科技术竞赛获奖者，凭证书 分别加20、10、6、4、2、1分6、凡参加国家级、省、市、区、本院、本科组织的各类活动获奖者，凭证书按次序分别给予5、4、3、2、1分分别加10、5、4、3、2、1分7、获得论文发表者(按国家级、省、市、区)，凭证书或刊物视不同等级（一、二、三级）刊物加20
6、、10、6、4分。8、获得患者红包并及时上交院办（包括门诊、住院部） 200元以下加1分；200-500加3分；500元以上加5分南昌市第五医院KPI服务质量考核客服部考核评分表科室 仪容仪表 岗前准备 电话礼仪 服务沟通 执行力 内部服务满意度 投诉处理 奖励项加分 合计扣分 本次考核得分行 政总务科财务科内 科普外科泌外科骨 科妇 科肝病科胃肠科五官科麻醉、手术室药剂科检验科放射科病理科功能科企划部交流合作部客服部供应室皮肤科医保办口腔科护院队收费处导医组食 堂保洁组填表人： 填报时间： 核表人： 核表日期：南昌市第五医院部门考核内容记录表科室 扣分指标扣分内容记录加分内容（时间、事件、责
7、任人）行 政总务科财务科内 科普外科泌外科骨 科妇 科肝病科胃肠科五官科麻醉手术室药剂科检验科放射科病理科功能科企划部交流合作部客服部供应室皮肤科医保办口腔科护院队收费处导医组食 堂保洁组填表人： 填报时间： 核表人： 核表时间：南昌市第五医院KPI服务质量考核客服部考核评分表（ 科 ）科室员工姓名仪容仪表岗前准备电话礼仪服务沟通 执行力内部服务满意度投诉处理奖励项加分合计扣分本次考核得分备注：填表人： 填报时间： 核表人： 核表日期：南昌市第五医院部门考核内容记录表（ 科 ）姓名 扣分指标 扣分内容记录 加分内容（时间、事件、责任人）备注：希望各科室参考此表作为范本拟定本科室员工考核评分表，于每月月底前完成；客服部于次月3日前到各科室收集此表，汇总后上交至院部。填表人： 填报时间： 核表人： 核表日期：
