1、12017 年门诊部星级服务窗口及星级服务员工评比活动方案为继续深入开展场所精神构建活动，巩固 2016 年星级服务窗口评比活动成果，纠正 发现的不足，更用心的为患者营造温馨舒适的诊疗环境，特修改完善评比活动方案如下。一、活动时间2017 年 2 月-12 月二、组织领导（一）门诊星级服务窗口评比领导小组。人员组成如下：组长：* 副组长：*组员：职责：1.完善门诊星级服务窗口集体评分细则。2.组织随机与定期现场检查。3.对各窗口授予相应星级标识。4.全面负责门诊星级服务窗口评比组织协调等工作。（二）门诊星级服务窗口评比工作小组。人员组成如下：组长：*组员：职责：1.各组员负责完善本部门星级服务
2、示范员工评分细则。2.随机检查与定期检查相结合，每月 3 日前向门诊部报送上月本单元工作人员星级服务评比得分。3.为本组工作人员授予相应星级标识。4.对本组星级服务评比活动中反映出的问题实施改进。三、评比活动开展范围挂号收费处、住院处、导诊分诊、 门诊西/中药房、影像科、检验科、功能科、2体检科共八个服务单元，相应单元内所有员工均需参加。四、评选流程及奖惩办法（一）星级服务窗口1.门诊星级服务窗口评比领导小组根据门诊星级服务窗口集体评分细则每月组织 1 次集中检查和至少 1 次随机检查，随机检查分数和集中检查分数各占 50%，每月 30 日前完成检查并汇总各窗口得分情况。 总得分排在第一、二、
3、三位的分别评定为五星级、四星级和三星级服务窗口。2.被评为三星级及以上的窗口授予对应的星级服务牌，实行动态管理，在窗口对外醒目处张贴，亮牌服务。3.每月评审结果作为年度最优服务窗口评审依据。4.连续 3 次排在最末位的服务窗口，对其负责人进行诫勉谈话，取消年终评先评优资格。（二）星级服务个人1.门诊星级服务窗口评比工作小组组员每月按本部门星级服务员工评分细则对员工进行评分并公示，得分排在第一位的评定为五星级服务员工。2.工作小组组员对本部门五星级服务员工授予星级服务牌，实行动态管理，在工作服上挂星级标识，亮牌上岗。3.五星级服务员工奖励 200 元/月。4.连续 3 次得分排在最末位的个人，科
4、室负责人对其进行诫勉谈话，取消年终评先评优资格。（三）年底根据各窗口集体总分及个人总分排序评选出 2017 年度优秀服务窗口五星科室、四星科室和三星科室，分别奖励 20000 元、15000 元、10000元；最优服务个人八名，每人奖励 2000 元。五、相关要求1.领导小组根据评分细则对星级服务窗口实行动态管理，每月调整。星级服务窗口可连续当选，可晋升也可降低或取消星级（窗口摘除星级标识）。对发生违法违纪或工作中出现差错，病人投诉的科室，经领导小组审核后，可随时取消星级并按医院行为规范考细则相应条款处理。2.工作小组根据评分细则对星级服务个人实施动态管理，每月调整。星级服务个人可连续当选也可
5、取消星级。对发生违法违纪或工作中出现差错，病人投诉的个人， 经工作小组审核后，可随时取消星级（摘除星级标识），并按医3院行为规范考细则相应条款处理。3.工作小组要切实加强本服务窗口的领导和管理，开展专项检查，定期向领导小组汇报星级服务评比开展情况，主动接受领导小组的管理，对查出的问题要迅速整改到位，保证星级服务评比工作有序开展。4.充分发挥门诊部的监管职能作用。各门诊入驻科室、诊室要自觉接受门诊部的管理，积极配合门诊部管理人员的协调和调度，坚决杜绝门诊窗口各行其是、涣散散漫、被 动 服务及“冷、硬、 顶、推、拖”现象的发生。5.鼓励各服务窗口开展多种形式的服务创新活动。创新活动确有成效并经领导小组认定后，在 100 分制考核的基础上予以适当加分，以资鼓励，并作为好经验、好做法向其它服务窗口推广，扩大成果，建立长效机制。门诊部2017 年 2 月 16 日
