1、行銷管理課程補充教材系列-1商店經營與店長管理能力強化,廖錦農 老師,壹、 巨變時代的經營觀貳、企業願景、理念、文化體系參、商店經營系統架構肆、店舖(專櫃)活性化管理伍、 商店經營管理系統陸、成功業務員必備條件柒、 結論,壹、知識經濟時代的經營觀,一、331現象 面對高度市場變動、競爭、時間壓力,二、不同時代不同行銷理念,60年代生產導向 70年代產品導向 80年代銷售導向 90年代行銷導向 21世紀社會導向,三、行銷趨勢演變,(一)生活趨勢 生活個性化生活多樣化生活創意化 (二)消費者趨勢消費者生活者生活設計者 (三)價值觀趨勢保守個人主義前衛 (四)商品需求趨勢製品商品作品(商品+賦予生命
2、+感性) = 經由商品提供生活者，豐富的生活提案,(五)銷售趨勢面對面銷售無店鋪銷售新媒體銷售(六)商店經營趨勢賣場生活提案場夢工場(七)確切體認商店經營是以人為中心的第3產業(八)生活圈規劃導致工作圈與生活圈區隔之現象(九)交通動線改變，產生商圈重整(十)單一經營型態已無法滿足多元化消費需求,四、商店經營面臨的挑戰, 經營成本的上升 COST 完全競爭的態勢 COMPETITION 消費者價值觀的變化CUSTOMERS 消費者主義、環保意識.CONSUMERISH 同業、異業、國際化挑戰 .,五、經營環境變化,國際化、自由化 消費者多樣化、個性化 需求選擇性增加 情報通路技術革新 業種多樣化
3、、業態細分化 情報資訊整合,六、營運方針對應,市場區隔化商品區隔化店舖個性化顧客固定化服務特質化管理效率化、省力化,貳、企業願景、理念、文化,一、願景(VISION) 描繪出企業將來的姿態，引導企業資源投 入的方向，以達到.1.指出企業的生存領域(Domain) 2.指出企業五年、十年後應該成為什麼樣 的企業，能促使企業全員產生一體感，並對 未來 的前程達成共識 夢想理想信念計劃行動成果,二、經營理念(Concepts),經營理念是企業深信或引以為傲的價值所在 誠 信 和,三、企業文化,企業文化是經營者貫徹經營理念，影響經營團隊成員產生共識及價值觀所形成企業的獨特風格 1.成員認同 2.團體強
4、調 3.以人為焦點 4.單位整合 5.控制 6.風險容忍度 7.報酬標準 8.衝突容忍度 9.目標/手段取向 10.開放系統程度,參、商店經營系統架構,市場分析經營環境分析產品競爭者分析 消費者分析經營資源與能力分析,STP市場區隔選擇目標市場市場定位 目標客層定位,擬定經營策略經營整體策略事業(部門)策略產品策略價格策略 促銷策略開店策略,商圈深耕 商圈擴大增加購買率 立地力增加購買量 商品力改變購買習慣 販賣力 服務力 顧客力,營運管理賣場氣氛活性化人員活性化商品活性化服務體系活性化,肆、店舖(專櫃)活性化管理,賣場氣氛建立鮮明的特色 賣場氣氛活性化 (視覺、聽覺、觸覺、嗅覺)專業的經營C
5、I 店舖設計 促銷手法,商品活性化商品策略 VMD 商品陳列佈置 照明與色彩,服務活性化 服務理念 服務體系 顧客管理 顧客滿意作法,人員活性化 企業文化 組織管理系統 教育訓練 經營團隊建立,伍、商店經營管理系統,一、商店經營金三角 營業管理體系 店舖營運体系 行銷企劃體系,二、商店經營管理手冊化,簡單化 店長手冊制度化 門市人員手冊標準化 作業標準書專業化 年度方針目標 銷售計劃書,三、商店經營管理体制系統內容,(一) 人事管理体制 公司管理規章(重點) 店長的職責&重要性 門市人員職責&服務守則 店日作業流程(開店前、營業中、打烊) 業績獎勵辦法 績效考核辦法,(二)商店管理体制,店長(
6、日.週.月別)作業檢核表 門市人員責任擔當，每日職務及工作 重點 競爭商店、商圈動態調查 服儀應對檢核重點 賣場環境檢核重點 店舖自我診斷,(三)作業流程体制,商店情報体系(各項通告) 商品進銷退存作業流程 表單作業方式&標準 銷售價、SP價法系統,(四)商品管理体制,商品編號、設定原則 商品管理檢核重點(構成、採購、價格 、 庫存) 商品毛利率、迴轉率管理 商品盤點辦法 滯銷品處理辦法 商品貢獻率評估細系統 商品損耗防止,(五)銷售管理体制,營業狀況分析系統(構成、比較、時段) 營業日誌(工作計劃、執行檢討) 銷售服務基本應對原則、待客用語、技巧 研發 商品陳列、佈置基本技巧(Display
7、、POP效果) 營運經營分析(人效、坪效、租效、交叉比率、毛利、迴轉率) 店頭行銷技巧(視、聽、觸、嗅、溝通),(六)顧客管理體制,顧客購買心理分析 顧客需求調查 顧客資料建立 顧客溝通及DM應用 電話行銷 服務差異化研發 顧客抱怨處理技巧,(七)會計管理體制,會計管理報表(營收日報表、零用 金) 廠商貨款核支表 費用差異分析表 現金、支票管理,(八)利潤中心體制,利潤中心實施的前提 經營費用科目別計算基準 利潤中心制應有的體認 利潤中心制度實施辦法,(九)商店安全管理體制,防火 防搶 防颱 防偷 防爆 不良份子騷擾 地震 抗議示威群眾運動 停水 停電 (十)設備維護修繕管理體制,陸、成功業務員必備條件,知識(Knowledge) 商品、業界趨勢、法律、常識態度(Attitude) 禮貌、儀表、印象、微笑.技巧(Skill) 市調、開發、信用調查、說服、收款習慣(Habit) 時間、行為、能力培養.,柒、結論,一、店長之職責理解各品牌經營方針依經營方針訂營業計劃依營業計劃有效指導部屬執行經常檢討結果未按營業計劃執行時應以身作責判斷處理偶發事件與部屬同甘共苦,二、店長應具有能力教育指導計數管理判斷力職務知識獲得能力企劃力業務改善能力,
